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1、深圳市中航物业管理有限公司程序文件编号：CPM-OP-001版号：2000-A生效日期：质量体系文件控制 批准： 审核： 拟制：1 目的对物业管理委托方的要求及公司提供服务的能力进行综合评审，保证合同签订过程中各部门各负其责，为合同顺利执行创造条件。2 适用范围适用于公司新承接物业项目及合同期满物业项目委托管理合同的签订。3 相关标准要素GB/T19002-ISO9002 4.34 职责4.1 公司总经理负责与委托方保持联系，审查项目有关资料（或意向书），建立以经营部为主的投标小组，并任命组长，批准与委托方签订合同。4.2 投标小组负责项目资料的整理。4.3 机电工程部负责对设备运行、维修管理
2、条款进行审查。4.4 财务部负责对管理收支预算情况进行审查。4.5 消防治安部负责对消防安全、治安、车辆管理条例进行审查。4.6 物业管理部负责对清洁卫生、绿化、建筑物管理等条款的审查。4.7 总经理负责组织物业管理方案和物业管理委托合同书的评审。4.8 经理部负责合同及有关资料的搜集整理。5 实施程序5.1 委托物业管理合同的起草5.1.1 当公司准备参与新的物业管理项目，实施投标以及延长原有物业的管理期之前，由公司总经理负责组织有关人员对标书或项目进行评审，明确公司是否参与投标或延长管理期。在公司明确参与投标或延长管理期后，由公司总经理负责组建以经营部为主的新项目投标小组或续签项目工作组，
3、并任命组长。5.1.2 投标小组与物业管理委托方保持密切联系，索取该物业尽量全面的资料，掌握委托方的基本要求，向委托方递交物业管理投标申请书。5.1.3 投标小组在完成资料分析，实地考察，并获允许参与投标后，制定物业管理方案和物业管理合同书草本。5.1.4 由以经营部为主的投标小组负责搜集有关部门对物业管理方案和物业管理合同书草本的意见，并根据实际情况进行修改。5.2 合同的磋商5.2.1 投标小组与委托方联系约定时间进行磋商，并制定磋商计划。5.2.2 合同的磋商由投标小组组织，必要时可派物业管理部、机电工程部、财务部及法律顾问参加。5.2.3 合同的磋商应形成备忘录，记录讨论的情况和修改的
4、意见。5.2.4 根据委托方的意见，由总经理组织公司有关部门和人员进行讨论，并决定是否继续磋商并提出修改意见。5.2.5 由总经理决定继续磋商的，由投标小组联系，直到达成一致意见，经总经理批准形成合同文本。5.2.6 当签订好的委托物业管理合同需要修改时，经委托方与管理方协商一致后方可对原合同进行修改。修改内容应形成合同修改备忘录，由经营部与合同一起保存。5.2.7 修改方式可分为两种情况。第一种情况是将修改内容作为合同附件，经双方签定盖章后同原合同一起使用；另一种情况是重新签订新的合同，同时将原合同作废。5.3 合同的签订与公证5.3.2 合同文本达成一致意见后，由经营部联系双方举行签署仪式
5、，合同由总经理与委托方签署并加盖公章。5.3.3 合同双方认为有必要公证的由经营部办理有关手续。5.3.4 合同签署后正本及副件由经营部保管，副本给财务部、物业管理部及其它有关部门保管，具体参见质量记录控制程序。5.3.5 对未中标的项目，不进行合同评审，其全套投标资料由经理部负责保存。6 记录6.1 正式合同6.2 物业管理方案6.3 合同磋商备忘录6.4 评审记录（见质量手册4.3合同评审）6.5 合同修改备忘录1 目的本程序明确了本公司与业主（客户）签定物业管理合同的工作流程，以保证合同的需求已明确并为双方所接受，公司具有满足合同需求的能力。2 适用范围本程序适用于经营部、财务部和住宅管
6、理处关于物业管理合同的签订。3 相关标准要素3.1 GB/T19002-ISO9002 4.34 相关文件4.1 深圳经济特区住宅区物业管理条例4.2 业主公约4.3 深圳市物价局关于收取物业管理费标准4.4 深圳市物业管理有关法规4.5 物业管理费用的收取4.6 大厦入伙的管理5 职责5.1 经营部负责物业管理合同的签订5.2 物业管理处负责办理房产交接、验收、服务跟踪手续5.3 财务部负责物业管理各项费用的收取6 实施程序6.1 根据相关文件和物业管理方案的具体要求，由经营部起草物业管理合同方案，其中包括双方责权、收费标准、违约责任等内容。6.2 物业管理合同方案经经理办公会讨论评审后，确
7、定正式物业管理合同，并作书面评审记录。6.3 经营部根据市场情况、成本预测及有关规定确定物业管理费收费标准。6.4 经营部同业主（客户）正式签定住宅物业管理合同。6.5 财务部负责办理业主（客户）缴费手续。6.6 物业管理处负责与业主（客户）进行房产交接并办理相关手续。6.7 当合同发生修改时，由经营部将修改方案交经理办公会讨论评审，形成合同修改方案，并作好书面评审记录。6.8 对于已成立了业主管委会的和未成立业主管委会的将按以下程序运作。6.8.1 对于已成立了业主管委会的，由经营部将已形成的合同修改方案报业主管委会讨论通过，如未获通过，则按上述6.7程序评审。6.8.2 对于未成立业主管委
8、会的，由经营部将已形成的合同修改方案征求业主意见，按多数人同意，则为通过办理。如未获通过，则按上述6.7程序重新评审。6.9 将已获通过的合同修改方案，以书面形式确认，经营部负责将更改后合同发至相关部门。6.10 合同原件由经营部保存，保存期限为长期。7 质量记录7.1 物业管理合同7.2 合同评审记录1 目的本程序规定了制定物业管理方案实施质量控制的职责、方法和要求，以保证制定的物业管理方案符合法律法规的要求和满足业主委托方的服务需求。2 使用范围适用写字楼管理、工业厂房管理、停车场管理、商场管理、住宅管理等方案的制定。3 相关标准要素GB/T19002-ISO9002 4.2 4.54 相
9、关文件4.1 质量手册第4.2章质量体系4.2 深圳市经济特区住宅区物业管理条例4.3 深圳市建设安全文明小区五条标准5 职责5.1 物业管理项目小组负责物业管理方案的编制。5.2 物业管理部、沙河管理部、机电工程部、消防治安部、电梯维修中心负责提供物业管理方案的输入，参与物业管理方案的制定。5.3 总经理审核并批准实施物业管理方案。6 实施程序6.1 物业管理方案的提出 公司在新接收物业管理项目时，将制订物业管理方案以保证满足业主（客户）的要求。物业管理方案的制订由总经理指定物业管理项目小组负责。6.2 物业管理方案的编制6.2.1 物业管理项目小组在编制方案时应考虑：a. 物业发展商的要求
10、；b. 业主委员会的要求（必要时）；c. 国家/政府的法规要求。6.2.2 物业管理项目小组在组织编制物业管理方案时，将要求物业管理部、沙河管理部、机电工程部、消防治安部、电梯维修中心提出与管理方案相关部分的内容。即：a. 物业管理部/沙河管理部将提供物业维护、清洁、绿化管理的要求；b. 机电工程部将提供有关物业机电设备的控制管理要求；c. 消防治安部将提供有关物业消防治安的管理要求；d. 电梯维修中心将提供电梯维护保养的管理要求。6.2.3 物业管理项目小组在接收到各部门提出的要求后将进行汇总，编制成公司规范的物业管理方案。物业管理方案文件的格式参见运作程序文件格式。物业管理方案的内容将包括
11、：1) 物业管理范围；2) 物业管理的财务预算；3) 本区物业管理的质量目标；4) 本区物业管理的组织结构和职责描述；5) 本区物业管理主要业务过程的描述：a. 物业的验收和入伙；物业的日常管理（供电、供水、供冷、清洁、绿化、保安、消防、高层电梯、物业收费管理、车辆管理、装修管理、对住户的管理）；物业管理的应急处理（自然灾害、匪警、火灾）；物业管理中部分分包项目的管理。a. 6) 本区物业的支持性业务过程描述：采购管理；标识和可追溯性管理；人员培训管理；文件和记录的管理。a. 7) 本区物业管理的质量评价和改进：内部评价（日常检查、定期大检查、内部质量审核）；外部检查（业主、客户评价、国家政府
12、检查评定）；质量改进。物业管理方案的审批和发放。物业管理项目小组完成物业管理方案的编制后，将提供相关部门进行必要的审查，并根据审查意见进行必要的修改定稿。定稿的物业管理方案提交总经理进行审批。经审批的物业管理方案由物业管理项目小组控制发放。物业管理方案为公司受控文件，应在发放的文件上加盖红色受控标识，发放前有物业管理项目小组确定发放范围，发放时有接收人签字，发放的记录方式参考程序文件CPM- OP-028运作程序文件的控制。物业管理方案的修改物业管理方案编制完毕后，由原物业管理项目小组形成的物业管理处进行实施。在实施过程需修改时，由修改提出人员提出书面申请，交物业管理处主管批准后，由物业管理处
13、进行修改。修改后的物业管理方案应提交总经理批准。修改后的物业管理方案按 6.3.3 发放，并收回作废章节，统一销毁，作废的原件加盖“作废”章后保存一份。记录物业管理方案1 目的按本程序的规定对物业实施验收，确保物业验收工作得到有效控制，以确保物业入伙工作顺利进行。2 适用范围适用于公司所承接的每个物业的验收。3 相关标准要素GB/T19002-ISO9002 4.7, 4.10, 4.134 相关文件质量手册 4.7, 4.10, 4.12, 4.135 验收职责5.1 机电工程部负责供电、供水设备、排水、空调系统、 消防系统等机电设备的验收工作；物业管理部负责验收绿化、土建工程；消防办协助机
14、电部验收消防系统。5.2 物业管理公司接到开发商物业竣工验收的通知报告后。 公司总经理负责任命由公司主管领导, 各职能部门负责人及专业的工程技术人员组成验收小组。5.3 验收小组负责对本公司所承接的物业进行验收并向公司各业务管理部门办理移交工作。5.4 验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、 竣工图和设备出厂合格证书，设备和建材的试验报告书，各设备试运行记录等技术检验资料的验收。5.5 验收小组按移交设备清单的要求，对清单上的设备， 按规格型号、容量，按设计要求进行验收，对设备的安装数量、安装位置及竣工图的验收。5.6 验收小组对物业按运行系统验收，主要验收供电系统、 给排水系统、土建工程、装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统。6 实施程序6.1 验收前的准备工作6.1.1 验收小组根据开发商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划。按国家标准建筑安装工程质量检验评定标准验收。6.1.2 验收小组编制验收计划、标准， 由开发商及承建商向物业管理公司进行验收和移交工作。6.1.3 验收小组按开发商提供的竣工图、设备清单、所有设施、 设备出厂合格证书、设备调试运行记录、试验报告等，在开发商组织下进行预验收。6.2 验收的实施6.2.1 验收小组在预验收过程中，按专业分工及标准、计划、 设备清单进行预验收。6.2.2 对实物的验收,主要验收
