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1、售前咨询技巧测验答案(综合)27 / 27 作者： 日期：个人收集整理，勿做商业用途售前服务专员 售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺 正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货
2、？ 24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3行1行3-4行越多越好9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到
3、购物后的 心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢
4、失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 正确错误16、下面哪一项不是常见消费者类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ 快速回复热情回复真诚回复一直自
5、动回复18、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ 攀比型面子型自恋型土豪型19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？ 正确错误20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 正确错误21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确错误22、包邮的正确概念是什么？ 所售商品大陆地区首重的运费所售商品大陆地区首次的运费除了偏远地区都包邮所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货
6、运费23、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人产品款式新颖新品打折满减活动24、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ 加好友加微信千牛打标签支付宝蚂蚁森林加好友25、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？规范产品整理产品学习产品清仓产品26、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？来电原因再次致歉倾听不满
7、解决方案努力协商调整方案自报家门 124576372365411234765713456227、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ 价格敏感型面子型自恋型土豪型28、消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？好奇型面子型自恋型恐惧型29、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？会不会30、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接
8、待此类消费者？ 就推荐他贵的告诉他品牌价值有活动也不告诉他不送赠品了31、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递
9、什么时候到，如果实在不满的话可以退货32、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览33、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 迎接问好咨询接待解答疑虑推荐产品34、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量
10、比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ 向消费者致歉问消费者买什么回答消费者问题转接给同事35、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ 直接拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最优惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减告诉消费者去淘客返利36、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？ 一般违规和严重违规普通违规和特殊违规少数违规和多数违规卖家违规和消费者违规37、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越
11、高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖38、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？ 54653639、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店
12、铺损失降到最低？ 亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下40、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？ 购买商品的数量购买商品的规格收货地址付款的支付宝账号41、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消
13、费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确错误42、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？ 管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭
14、订单重新拍催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款43、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 正确错误44、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ 小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要45、客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 关注店铺收藏产品加好友成交订单46、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫
