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1、文明礼仪知识培训教程,二00九年十月十四日,集 团 总 经 办,第一部分 职业化形象塑造 第二部分 仪态塑造及练习 第三部分 谋面礼仪 第四部分 工作礼仪 第五部分 工作沟通,文明礼仪培训目录,礼仪的作用, 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,职业化形象塑造,第一部分,人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁,仪 容 要 求,清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,着装的基本原则 TPO,T time 时间 P place
2、地点 O object 目的,场合,工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适,自我形象检查男士,世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,领带的打法,领带的打法,自我形象检查女士,着装配色表一,着装配色表二,仪态塑造及练习,第二部分,不受欢迎的姿态,在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ,站姿的风采,基本要求：端正，自然，亲切，稳重。 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直
3、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 站姿的变换： 1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 丁字步（女）,坐姿的变换,入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、型、侧挂式、社交式。,上车：,下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并
4、拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门 。,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。,女士上下轿车的优雅仪态,展现风度的走姿,步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。） 步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。,正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。,走姿是一种动态的美，轻松敏捷
5、、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。,2手位图示,1,1,2,3,4,5,6,7,8,前,后,左,右,自然优雅 规范适度,1手势要求,手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,一指神功 ,5、手势注意, “OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏,4、手势禁忌,6、递物接物:宣传资料、尖利物品,谋面礼仪,第三部分,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心,=,+,要求,表情,双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视：,社交注视：
6、,亲密注视：双目,目光,目光接触的技巧,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感.,视线向上表现服从。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,微 笑,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬,致意的形式,致意礼,要求,举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼语 指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,称呼用语,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长
7、辈。 把客户介绍给主人。,握 手,握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方； 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方； 3、准备充足的名片； 4、把握递送名片的时机； 5、赠送名片应有所选择； 6
8、、熟悉名片的多种用途； 7、掌握递接名片的正确姿势。,生僻姓氏读音,姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。 贲ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4 阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2 谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1 厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 阙que4 妫gui1 芈mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3
9、殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹台tan4tai2 万俟mo4qi2 尉迟yu4chi2 颛孙zhuan1sun1,创造和谐的办公环境,工作礼仪,第四部分,迎接礼仪,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）,迎三送七,1、三A规则 2、怎样表达积极倾听 3、沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起,接受别人 accept 赞同别人 agree 重视别人 attention
10、,交谈的技巧,在和客人、领导倾听中，身体语言运用法则： 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,举止有度 不要随便用某些显示热情的动作 如：拍肩膀等。 语言有度 尽量不涉及对方的隐私,4.举止有度、语言有度,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问健康,5、谈话的禁忌,1、不要独白 2、不要插嘴 3、不要抬杠 4、不要否定 5、适可而止,轿车座次一,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,轿车座次二,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同
11、事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,宴会礼仪,宴请的五M规则,见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。 费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。 菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。 环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。 举止，manner。要
12、注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何点菜,点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。 不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。 假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。 不要非议别人点的菜。,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定
13、的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的
14、食物进行抱怨。 （5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 ,餐桌礼仪禁忌,宴会的座次,工作沟通,第五部分,如何有好人缘 要有为人设想的好心地； 要有柔软和善的好言语； 要有人人喜欢的好表情； 要有服务助人的好行为。,和领导沟通,善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报,尊重领导是天职,同事沟通,工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。,尊重同事是本分,电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容,电话礼仪,接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间,拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 正在接电话时如何招呼来访客户，假如你是客户应该如何？,请注意你的手机礼仪,
