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1、管理服务理念和目标2.1 项目位置分析北京坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。2.2 业主群体分析北京将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将
2、成为北京的主要客户。2.3 物业管理定位根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。2.4 提高管理服务水平的措施A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立北京物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的
3、意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。在改善客户沟通方面，我们设想建立北京网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、EMAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。B. 倡导全员参与，开展群众性品
4、质改进活动物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在北京项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使
5、用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商送货上门，但所有物料的申请、批准入库、出库以及结算，都是通过物料管理系统来完成的。公司通过远程网平台，对项目部物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商等实施远程监控。公司和项目部的物料采购信息通过物料管理系统可以随时交互和更
6、新。一旦项目部物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。D. 建立素质优良的职员队伍要实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的因素在于项目部职员的整体素质。经过十多年的市场砾练和发展，我们已经形成了一套运作较为成熟的人力资源管理模式。我们将“品德好、素质好、身体好”作为职员的录用标准。我们通过竞争入库、双向择岗、目标考核等方式，充分树立起职员的内部市场化观念，并通过持续的培训和严格的评估来保证团队的整体素质。我们将为表现出色的职员不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果有志之士把加盟我们视作一种机遇的话，我们也充分利用这种
7、机遇造就一批物业管理专业人才。2.5 北京拟采用管理模式北京系北京高尚住宅社区，具有得天独厚的地理优势和硬件优势，客户群体多为各界精英，我们综合考虑了北京的特点，并精心设计了北京将要推行的管理模式与管理方式。我们将要推行的管理模式与管理方式如下：A. 质量成本双否决我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。“一张纸，两面用”、“人走灯灭、随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。例如，花园在竣工移交时配置了中水系统，但是由于设计上的不合理，导致该系统运行费用远远大于其水循环所节约的费用，为此我们积
8、极建议发展商对该系统进行改造，改造后每年节省的水电费用达到15万元，又如：花园由于2000年度顾客满意度有所下降，年终时，公司对项目总经理职务及项目部职员年终奖金进行了否决。在北京的物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。B. 导入维度资源支持的CCPM运营模式和CCPM体系文件由行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度资源强力支持的CCPM运营模式（见下图），是物业经过多年管理体系运行积累和提升而形成的运营模式，是颇具优势的高成熟度现代企业管理体系。为此，物业北京分公司将全面导入到北京的管理中。
9、 CCPM运营模式图解物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和反馈体系。物业以组织理念为指导，制订组织发展规划；以组织规划为蓝本，驱动组织行动；以组织行动结果，体现组织理念。同时，按照物业运营模式，物业北京分公司将构建包涵行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度的CCPM运营体系文件框架。五个维度文件包含公司所有工作内容，每一维度文件分为管理纲要、程序文件、作业指导书和支持性文件等四个文件层次，并以此进行编制。第一层次：管理纲要管理纲要阐明了公司各项管理活动的统一标准和原则；阐述了实践公司管理理念，贯彻公司质量方针、环境方针、职业健康安全方针，以及实现公
10、司战略目标的基本方法；描述了公司运营体系的结构和方法。第二层次：程序文件程序文件是对管理纲要的支持和延续，以满足GB/T19004：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2001及GB/T19580：2004标准的要求。它规定了各项管理活动的目的、实施者、实施时机、范围、内容和流程；程序文件的使用者是实施企业管理活动的公司各单位。第三层次：作业指导书作业指导书描述了如何完成各项企业管理活动的工作方法和标准；作业指导书的使用范围包括公司各岗位和工作现场。当顾客及相关方有特殊要求或推出新的服务项目时，要进行相应的策划并编制书面的质量计划或类似的方案，以保证本公司的服务达到规定
11、要求，得到顾客及相关方的满意。第四层次：支持性文件，包括质量记录、技术图纸、外来文件等。质量记录为本公司服务是否达到规定质量要求提供证据。技术图纸是本公司在服务提供过程中所使用的技术文件。外来文件包括法律法规及相关方提供的有关文件、行业标准、国家标准、国际标准。 C. 导入以“顾客满意”为导向的物业服务模式我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。为此，我们确定企业使命是“服务业主，报效社会”，并导入以“顾客满意”为导向的物业管理模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的
12、服务，以提高客户满意度。强大的服务平台和先进的服务组织，是提供规范客户服务的前提。在本项目的服务形式上，借鉴现代酒店管理的成功运作模式，物业北京分公司拟在项目管理中建立客户服务中心的运作体系。即将分公司的内部管理和对外服务分为前台接待和后台操作，从而保证物业公司对外形象的统一化。客户服务中心是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证公司对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主
13、满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。图2-2 客户服务中心模型图2.6 管理机制A. 激励机制激励机制 负激励 正激励 培养提升体系 企业文化体系 沟通体系 评估体系 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善项目部的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分
14、肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格做好各项工作，明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。在北京，我们将对项目部员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。北京项目部依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。具体方式有：a. 严谨的逐级考核制度b. 科学系统的激励方式c. 科学的考
15、核方式B. 计划控制机制项目部将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施，并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。C. 监督机制项目部的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。项目部将严格按照建设部及北京市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。项目部将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门 业主委员会 各类专项检查 物业管理考评工作 派员检查 季度管理报告 季度财务报告 年度审计 物业北京分公司 职员监督栏职员挂牌上岗 公布主管部门的投诉电话联络方式 公司总经理走访制度 客户服务中心回访制度 服务承诺制度
