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1、服务意识培训,嗨麦克主题酒吧KTV 主讲：慕斌斌 2015年4月27日,开讲了，请您回答,我为什么要工作 工作的目的是什么 最希望得到的是什么 凭什么,生存 成长 高额回报 业绩,把你每天上班所做的事情写在你的白纸上,想一想，写下来,谁决定你的工作！？,没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁！,那没有顾客的KTV呢？,店关门歇业 员工解散，我们重新找工作 老板破产,企业的失败其实就是员工的失败,一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。,1,2,顾客至上-顾客永远是对的,顾客不仅是上帝 顾客应该是皇帝,所以,顾客才
2、是决定我们工作的人 顾客才是我们工作的灵魂 顾客才是我们工作的目的,什么是顾客 顾客是使用我们的产品和服务的人,成交顾客 潜在顾客,外部顾客 内部顾客,顾客对我们的重要性,顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。,我们一切成功都是客人给的,顾客的需要,顾客的期望,礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重,顾客的满意度,顾客满意度 = 实际服务效果 顾客事前期望 实际服务效果 顾客事前期望 超过传闻 满意、很满意 成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望 令人失望 不满或抱怨 顾客离去 实际服务效果 顾客事前期望 印
3、象淡薄 沉默无表示 来去随意,顾客满意法则,开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。 最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告就是顾客的口碑。,服务分几个等级,三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。,如何快速成为优秀服务员,（1）微笑是世界通用的语言 微笑是你自信的象征 微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 微笑是友善
4、的表现，能缩短人与人之间的距离。 微笑如阳光照到哪里哪里亮,微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。,微笑的十个理由,微笑的十个理由,留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。,今天你微笑了吗？,如何快速成为优秀服务员,（2）礼貌礼节每个人都乐于接受和希望被对待的一种方式，是敬重人的直接表达方式。 问候你不开口客人是不知道。一句亲切的问候是传递你对客人热情的最佳话语 仪容仪表体现良好的职业素养本来就是对人的一种尊重。 仪节尊重别人时身
5、体的表达方式,如何快速成为优秀服务员,（3）语言你说话的语气往往比你说话的内容更重要。 委婉 轻声 匀速 规范 多用赞美的词,注意您自己的姿体语言,说话语言 10% 表情语言 20% 身体语言 70% “千万不要让你的身体背叛了你”,如何快速成为优秀服务员,还有更重要一个是什么？,最重要的是-,态度,态度决定一切！,态度决定命运,改变一种态度，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运,忠诚胜于能力,忠诚度高，能力也强 “人财。” 忠诚度高，能力不高“人材”。 能力强，忠诚度不高“人才”。 能力不高，忠诚度也不高“人在”。 有一定能力，无丝
6、毫忠诚“人债。” 既无能力又无忠诚的人“人灾”。,“人灾”（既无能力又无忠诚的人），甚至称为“人渣”（很难听啊）。,服务准则,永远不跟客人说“不”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。 有问必答，有求必应，首问负责； 服务在客人开口之前。,希尔顿10条服务原则,首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，
7、给一个惊喜。 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。 把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。,服务从业人员必须知道的几个理论,第一个 100-1=0,服务从业人员必须知道的几个理论,第二个 木桶理论,企 业 组 织 金 字 塔,（基本的管理技能） 时间管理、有效的委派技巧、有效的人际关系、有效的业务操作 最终将经营理念、经营战略变成现实结果,（业务操作管理技能） 招聘选拔、培训、日常的业务管理、绩效评价、会议管理、项目管理,（组织管理技能） 战略战术的运用者计划、组织、控制、管理开发,(组织开发技能） 经营理念的执行者经营战略的 制定者战略计划、组织计划
8、、战略 领导、文化管理,(转变技能) 经营理念 的主要决定者,第二层面,第三层面,第四层面,第五层面,最高管理者,第一层面,进入层 具体操作者,基层管理者,中层管理者,高级管理者,6,木桶理论 一只木桶，假设桶壁由12块板组成， 这只木桶的盛水量取决于最低的桶板 高度。,木桶理论 如果你想有效地增加这只木桶的盛水量只有设法“加高”这块最低的桶板，这一现象被现代管理学家归纳升华为著名的“木桶理论”,企业的质量水平取决于 企业中 质量意识最薄弱的 群体和个人; 有决策层的 有管理层的 有执行层的 !,千里长堤毁于蚁穴 在悍卫质量的大堤上， 任何一个意志薄弱者都可能 给大堤带来意想不到的损害。,千里
9、之行始于足 万丈高楼平地起 质量从我做起,服务从业人员必须知道的几个理论,第三个 晕轮效应 又叫光环效应，即顾客第一次或某个点感受服务的好坏会在心目中占据重要并不可磨灭的位置。并会把同意的感受辐射到周边的范围,服务从业人员必须知道的几个理论,第四个 二八原理 一个店80%的利润是由20%的顾客创造的，所以我们应该重视并想方设法留住老顾客,服务从业人员必须知道的几个理论,第五个 首问责任 一个接受到顾客指令的员工有责任解决顾客的需求和疑问，而不是推三阻四，或者顾客的需求抱给其他员工，耽误时间，造成顾客的不满意。,服务从业人员必须知道的几个理论,第六个 口碑效应 顾客会把他的满意告诉他身边的5个人
10、。却会把他的不满意告诉他身边的50个人。,服务从业人员必须知道的几个理论,第七个 首因效应 是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应 50%来自于第一印象,听了这个故事你有什么想法？,鸭子学飞的故事,有一天，一群鸭子在河边游玩，看到一只老鹰在天空里自由自在的飞翔，很是羡慕，于是便有了和老鹰学飞的想法。 它们找到老鹰，对他说：“老鹰公公，我们可以跟你学习飞翔吗？”老鹰很爽快的答应了它们。于是便传授它们飞翔的技巧，鸭子们学得很认真，从早上学到晚上，一天天过去了，鸭子们终于学会了飞翔，于是便于老鹰告别。老鹰问：“你们要如何回去呢？”小鸭回答说： “ 我们走着回去！ ”！,送给大家几句话,见到顾客笑一笑， 轻声细语别忘掉， 尽职尽责要记牢， 职场礼仪应做到。 激情热情不能少， 方法思路要想好， 工作业绩节节高， 经理高兴我收到！,学以致用,慕斌斌 2015年4月10日,
