游客个别要求的处理讲解

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1、第十一章 游客个别要求的处理,第一节 游客个别要求处理的原则（1）,一、概念,游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要求是相对于旅游团共同要求而言的。 游客的个别要求一般分为三种： 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） 不合理的要求，不能满足（不合理不可能）,二、原则,1、努力满足需要的原则（基本原则） 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）,第二节 游客生活方面 个别要求的处理,一、餐饮要求的处理,(一)特殊要求 要求

2、：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。 处理方法：认真落实，尽量满足。 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。,(二)换餐要求,要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 处理方法：积极协助，费用自理。 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐

3、，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。,(三)单独用餐要求,要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。 处理方法：满足要求，费用自理。 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。,(四)客房内用餐要求,要求：在客房用餐。 处理方法：落实情况，酌情处理。 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免

4、费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的1530收取服务费）。,(五)自费品尝风味要求,要求：外出自费品尝风味。 处理方法：积极协助，尽量满足。 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。,(六)推迟晚餐时间要求,要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。 处理方法：耐心解释，尽量满足。 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。,（七）不愿随团

5、用餐,要求：游客因某些原因，如生病、访友、疲劳不愿随团用餐 处理方法：同意要求，餐费不退。 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的要求，地陪应同意其要求，但必须告知餐费是不退的。,二、住房要求的处理,(一)调换房间要求 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。,(二)提高客房标准要求,要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。 处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导

6、游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。,（三）游客发现所住客房低于协议标准,要求：按协议标准住房。 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。,(四)住单间要求,要求：住双人间的游客要求住单人间。 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队

7、调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。,三、购物要求的处理,(一)单独外出购物要求 要求：游客要求单独外出购物。 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。,(二)退换商品要求,要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不

8、管，而应积极协助，必要时陪同前往。,(三)再去商店购物要求,要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。 处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。,(四)购买古玩或仿古艺术品要求,要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携

9、出，而地摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。,(五)购买中药材、中成药要求,要求：海外游客希望购买中药材、中成药。 处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。,(六)代为托运物品要求,要求：托运大件或暂时不能携带的物品。 处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托

10、运手续。 在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。,【案例分析】美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵

11、，于是决定不买。,两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。,1、这个案例涉及到那些方面的问题？ A地毯和古画的托运问题 B要求去购买相中的物品 C

12、要求地陪代为购买、托运希望购买的物品 D古画等文物的处理原则 2、旅游团返回饭店途中，格林夫妇要求旅游车折回地毯厂购买他们相中的地毯，地陪满足他们的要求，这样做对吗？ A对，应该满足旅游者的要求 B不对，旅游车折返须经领队及其他游客的同意 C不对，应回饭店后让格林夫妇乘出租车去地毯厂 D对，中途折回比回饭店后返回路近、省钱,3、对古画、仿古艺术品等出境，中国海关有明确规定，与旅游者相关的主要有那些规定（ ） A在商店购买的，凭发票放行 B不准托运，必须随身携带出境 C古画等文物一概不准出境 D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理 4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游人员正确态度( ) A欣然接受

13、B婉言拒绝 C游客坚持，经领导批准后方可接受委托 D购买、托运手续要完备,四、文娱活动要求的处理,(一)计划内的要求 计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，若无明文规定，导游人员应当事先与游客商量，然后再安排。 要求：旅行社已安排文艺演出后，游客要观看另一演出。 处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。 部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量

14、为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。,(二)计划外的要求,要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。 处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 (三)不健康要求 要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。 处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。,实训（1）,分为四组，分别演示对游客在餐饮、住房、购物、文娱活动的不同要求的处理方法,第三节 游客自由活动要求

15、的处理（1）,一、一般情况下的要求,（一）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动 （二）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影 （三）晚上无活动安排，游客要求自由活动,二、需劝阻的要求,（一）影响旅游团活动计划顺利进行的要求 离开本地时要自由活动或到闹市区购物 （二）明显存在安全问题的要求 （三）游河湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求 （四）游客要求去不对外开放地区、机构参观游览的要求,第四节 游客其他要求的处理,一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理,（一）探视亲友的要求 协助联系 （二）海外游客要求回见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐

16、物等活动 向旅行社汇报、积极协助、不参加回见、没有翻译义务。 （三）亲友随团活动的要求 征得领队和其他游客的同意、与旅行社联系、缴纳费用,二、转递物品要求的处理,1、婉言拒绝 2、重要物品、手续完备（导游员执行） 3、外国游客的要求，请示领导（旅行社执行） 4、若是食品，一定拒绝,三、中途退团或延长旅游期的处理,（一）中途退团的要求 1、客观原因：患病、急事等。 满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还 2、主观原因：个别要求得不到满足而提出退团。 和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退 3、外国游客，退团，协助办理手续,（二）延长旅游期的要求,1、外国游客因为伤病，协助办理手续 2、外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。 3、外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续。,实训（1）,分为四组，演示一般情况下的要求、需劝阻的要求、探视亲友和亲友随团的要求、中途退团和延长旅游期的要求。,