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1、基于平衡计分卡的质量管理 以YH公司为例摘要：本文通过介绍YH公司的概况以及它目前存在的一些问题，作者针对存在的问题，设计了基于全面质量管理的平衡计分卡和质量驱动图。平衡计分卡是通过财务层面、客户层面、内部业务流程层面以及学习与成长层面来展开，而质量驱动图也是在这四个层面的基础上一一对应的。关键词：质量管理；平衡计分卡；内部业务流程一、YH公司的概况YH 公司是在武汉市东湖高新区管委会直接支持下于 1992 年成立的一家专门从事工程检测技术的研究开发企业。公司成立这十多年来，一直致力于工程检测技术的研究与开发，涉足微电子技术、计算机技术、数学力学、岩土力学、工程物探等多学科领域，先后研制出基桩
2、动测仪、非金属超声检测仪、基桩静荷载检测仪、工程地震仪、井下电视、裂缝宽度检测仪、超磁发射机、桥梁结构应力检测系统、数字动静态应变仪及相关传感器等系列具有自主知识产权的产品，已获得发明专利一项、实用新型专利两项，是国内本学科领域综合研究水平领先、具有一定影响力的科研单位，是推动本学科发展的主力军。其系列产品在全国各建筑工程、公路工程、铁路工程、水利水电、国防工程等基础建设领域均得到广泛的应用。研究成果也多次获得省部级科技进步奖及科技成果推广奖。省、市及行业领导也多次来公司视察，勉励科技人员不断研发新成果、新技术。由于该公司的产品已经具有一定的市场，因此已有顾客对产品熟悉，而企业一方面在原有顾客
3、群的基础上研发新产品扩大国内市场，另一方面注重成本与质量以便打入国际市场，因此属于成长期的公司。二、YH公司存在的问题目前公司产品质量管理体系由原材料品质保证、生产过程品质保证以及成品品质保证三部分组成，相关人员分别对原材料，生产过程和成品进行抽检和检查，公司每年进行一次内部审核，质量技术监督局每两到三年对公司进行一次全面的质量监察工作，其余时间有用户不定期来公司对产品进行品质考察。公司虽然通过这几年对质量工作问题的不断发现、认识、重视和改进，质量意识有了一定的提高，解决质量管理问题的能力与之前相比有所加强，但可以看出 YH 公司在质量管理的基本手段、基本方法、流程控制和执行能力等方面还有较大
4、的改进空间，这些成为制约了公司进行扩大规模，提升质量管理水平的瓶颈，经总结主要存在如下一些问题：1）管理人员工作目标不够明确，做完了不去追踪结果，脑中没有形成所谓的管控思维，以至重复出现同样的问题2）管理工作不到位，日常工作不求精细，应附心态较重3）产前准备工作不到位，无法做到“预防为主”4）文件的执行性要求差，责任划分不明确三、基于平衡计分卡的全面质量管理（一）财务层面 战略主题 战略目标 衡量指标 财务层面 驱动 A扩大收入组合 B降低质量成本 F1:加快新产品开发速度并提高质量，提高品牌形象 F2:开辟国际销售市场，增加新的收入机会 F3:分析质量成本构成，改善成本结构 F4:提高资产利
5、用效率 1.新产品占销售的百分比 2.外销占销售比例 3.运行质量成本占总成本比率 1)预防成本占质量成本比率 2)鉴定成本占质量成本比率 3)内部故障成本占质量成本比率 4)外部故障成本占质量成本比率 4.投入产出比 1、财务角度：建立平衡积分卡可以促使各业务单位把自己的财务目标与公司的战略相联系。财务目标成为平衡积分卡其他角度的目标和指标的核心。2、战略主题对于成长期的YH公司，我们根据以上三个战略主题，结合YH公司实际，确定两个战略主题；(1)扩大收入组合；(2)降低质量成本。3、确定相应的全面质量平衡计分卡财务角度的目标、指标(1) 加快新产品开发速度并提高质量，提高品牌形象 衡量指标
6、：新产品占销售的百分比 （2）开辟国际销售市场，增加新的收入机会 衡量指标：外销占销售比例（3）分析质量成本构成，改善成本结构衡量指标：运行质量成本占总成本比率（预防成本占质量成本比率；鉴定成本占质量成本比率；内部故障成本占质量成本比率；外部故障成本占质量成本比率）（4）提高资产利用效率衡量指标：投入产出比（二）客户层面 战略主题 战略目标 衡量指标 客户层面 驱动：客户满意度A可信赖的产品引领者 B共赢/持久的经销商关系 C1:售后回访，提高服务质量 C2:了解客户需求，实现与重点客户共赢 C3:改进产品质量，巩固国内市场优势，提高市场占有率 C4:实现与稳定的经销商持续合作 1.三包率 2
7、.完美订单履行率 3.新顾客数量 4.配送及时率 5.重点客户流失率 6.市场占有率 7.经销商持续合作率 1、客户角度：在平衡计分卡的客户角度，企业确定它们希望竞争的客户群体和细分市场。这些细分时常代表了公司财务目标的收入来源。客户角度使企业能够根据目标市场和细分市场，调整自己核心顾客的结果指标：满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。他也协助企业明确辨别并衡量自己希望带给目标客户合细分市场的价值主张，而价值主张是核心顾客成果指标的动因指标和领先指标。2、战略主题根据企业客户层面的驱动因素，我们选择了两个战略主题：（1）成为可信赖的产品引领者（2）建立共赢/持久的经销商关系3、确定相应的全面
8、质量平衡计分卡客户角度的目标、指标（1）售后回访，提高服务质量 衡量指标：三包率；完美订单履行率（2）了解客户需求，实现与重点客户共赢衡量指标：新顾客数量；.配送及时率；重点客户流失率（3）改进产品质量，巩固国内市场优势，提高市场占有率衡量指标：市场占有率（4）实现与稳定的经销商持续合作衡量指标：经销商持续合作率（三）内部业务流程层面 战略主题 战略目标 衡量指标 内部流程层面 驱动：新产品开发周期/APQP使用比例 A创新流程 B客户管理流程 C运营流程 D法律与环境流程I1：以满足用户质量需求为前提进行产品开发设计 I2：建立跨部门开发小组，严格制定开发流程 I3：建立信息化管理系统，记录
9、产品寿命周期中的所有质量信息 I4：做好售后质量跟踪 I5：确保原材料的质量和连续供应 I6：加强产品加工过程质量控制 I7：建立持续有效的质量改进机制 I8：建立质量检测控制体系，保证质量均一稳定 I9：重视商业伦理，履行社会责任 1.设计与开发评分 2.研发计划执行率 3.用户意见及时处理率 4.售后服务满意度 5.供应商评定合格率 6.采购物资检验合格率 7.安全订货周期 8.工艺指标准确率 9.作业指导准确率 10.计量器具精准度 11.产品不合格率 12.产品运输包装合格率 13.安全环保达标率 14.各项质量认证通过率 15.负面报道次数 1、内部流程角度内部流程角度在于达成财务及
10、客户角度的目标。管理者要确定对显示客户和股东目标来说都至关重要的环节。一般企业在设立财务和客户角度的目标和指标后，开始为内部业务流程角度设计目标和指标。这个顺序能使企业在设计内部业务流程的指标时，把重心放在那些能为客户和股东传达已经设定的目标的流程。我们根据企业共通的内部流程价值链模式，从创新、客户管理、运营、法律和环境等四个流程来确定战略主题,再根据YH公司具体的生产情况确定各个流程的战略目标。2、战略主题我们根据内部业务流程的价值链，将战略主题分为创新、客户管理、运营、法律和环境等四个流程。3、确定相应的全面质量平衡计分卡内部流程角度的目标、指标（1）以满足用户质量需求为前提进行产品开发设
11、计 衡量指标：设计与开发评分（2）建立跨部门开发小组，严格制定开发流程衡量指标：研发计划执行率（3）建立信息化管理系统，记录产品寿命周期中的所有质量信息衡量指标：用户意见及时处理率（4）做好售后质量跟踪衡量指标：售后服务满意度（5）确保原材料的质量和连续供应衡量指标：供应商评定合格率；采购物资检验合格率；安全订货周期（6）加强产品加工过程质量控制，建立改进机制，保证质量均一稳定衡量指标：工艺指标准确率；作业指导准确率；计量器具精准度；产品不合格率；产品运输包装合格率；安全环保达标率；各项质量认证通过率 （7）重视商业伦理，履行社会责任衡量指标：负面报道次数（四）学习与成长层面 战略主题 战略目
12、标 衡量指标 学习与成长层面 驱动：培训时数/绩效平衡计分卡数量/提案改善数量 A信息资本准备 B组织资本准备 C人力资本准备 L1：增强信息收集全面有效性，提高利用程度 L2：建立有利于实施质量管理的组织结构 L3：增强协调一致、提升领导力 L4：创建学习型组织，加强员工对质量问题的重视 L5：责任到人，完善奖惩制度 1.信息获取全面度 2. BSC项目推进力度 3.达到胜任能力的领导比 4.关键岗位胜任率 5.内部客户满意度 6.培训时数 7.绩效考核 1、学习与成长角度此角度是为了创造长期的成长与进步。其主旨在使平衡计分卡之前三项角度目标能顺利达成，并实现企业长期成长的目标。此层次主要着
13、重于发动员工参与到质量管理的全过程，创造使组织不断创新和成长的环境与气候，使成良性循环。2、战略主题根据YH公司的具体情况，我们把该企业的战略主题分为：信息资本准备；组织资本准备；人力资本准备。3、确定相应的全面质量平衡计分卡学习与成长角度的目标、指标（1）增强信息收集全面有效性，提高利用程度 衡量指标：信息获取全面度（2）建立有利于实施质量管理的组织结构 衡量指标：BSC项目推进力度；达到胜任能力的领导比 （3）增强协调一致、提升领导力 衡量指标：关键岗位胜任率（4）创建学习型组织，加强员工对质量问题的重视 衡量指标：内部客户满意度；培训时数（5）责任到人，完善奖惩制度衡量指标：绩效考核四、
14、质量驱动图在学习与成长层面，增强信息有效性，提高利用程度不仅有利于企业有目的的进行新产品开发，规范开发流程，也有利于完整记录产品质量信息，做好售后质量跟踪。其次，建立有利于质量管理的组织结构，增强一致性有利于企业建立质量检测控制体系，保证质量均一稳定。然后，加强员工对质量问题的重视责任到人，不仅可以规范企业的运营流程，也有利于企业重视商业伦理，履行社会责任。在内部流程方面，无论是创新流程，客户管理流程还是运营流程和法律环境流程，都是为了企业成为可信赖的商品引领者，此外，良好的法律与环境也能够使企业与经销商形成持久/共赢的关系。在客户层面，售后回访、了解顾客质量需求、提高市场占有率都有利于企业成为行业的引领者，而行业的引领者则有利于扩大企业的收入；实现稳定合作有利于建立持久/共赢的经销商关系，有利于企业降低质量成本。在财务层面，提高产品质量、增加收入机会都有利于扩大收入组合；改善成本结构、提高资产效率则有利于企业降低质量成本。参考文献：1 吴荣宝.刍议平衡计分卡的运用J.财务研究,2012,52吴革,曹淑艳.企业战略业绩评价方法的比较与整合J.财会通讯,2012,63米继宁.浅谈全面质量管理在企业管理中的应用A. 天津市电子学会2013年年会论文集.20134 刘娜. 全面质量管理的理论分析A. 2008年中国教育经济学年
