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1、呼叫中心员工激励与职业发展1,1 员工激励：呼叫中心是一个典型的劳动力密集型产业，但与传统意义上的劳动力密集型产业相比，呼叫中心的人员管理又有所不同。呼叫中心的客户服务代表既不同于写字楼中的白领，又不同于流水线上的蓝领；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的EQ；既要规范化管理，又不能抹煞个性化的特点。对于这种兼有劳动力密集型员工和知识密集型员工特点的呼叫中心员工，其激励机制的设计当然是要在物质激励和精神激励之间寻求一个最佳平衡点，以达到最佳的激励效果。呼叫中心应该努力创造和保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境，实现最大程度上
2、的员工激励。呼叫中心的员工认可与激励应该包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。常用的激励与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业生涯规划与发展、工作环境及员工服务改善等等。为达到上述要求，要做到：创建优秀的呼叫中心组织文化：管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作为核心价值观、使命、愿景等抽象理念的载体，在激励员工成长等正向行为上，产生着巨大的基础作用。当积极向上的呼叫中心文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，就会产生极大的激励作用，成为促进他们努力工作的永不枯竭的动力之源。团队文化驱使着每个职工自强不息，并对企业产生信赖感、归
3、宿感和主人翁责任感，最终达到了群体激励的作用。制定精确、具体的激励制度，并在实际运行中遵循公平、公正、公开的原则：要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来。在日常工作中严格遵循公平、公正、公开的原则来推行制度并长期坚持，最大限度降低因无法抗拒因素而不能兑现承诺的几率。只有这样，才能确保激励制度的严肃性和激励效应的长期性，并防止出现由于执行中的不公平现象而导致不但没有起到激励作用，反而打击了员工的积极性的情况。激励制度要和绩效考评制度相结合：这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。多种激励方式的综合运用：
4、管理层可以根据本呼叫中心及员工的特点而采用不同的激励方式：竞争1. 在市场旺季举行一次服务竞赛，优胜者将获得一份额外的奖励：奖励形式可 为奖金，探亲机会等等；2.设立一些单项奖，如客户满意奖、新市场开发奖、管理最优奖，鼓励员工积极创新，全面发展。晋升或加薪晋升及加薪对员工的激励作用不用多说！除了物质上的满足外，更多的是给其带来了成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。表达赏识和认同：管理者可以采用亲笔写信或发电子邮件的方式来恭贺员工的优良表现。而对于需要公开认可与肯定的员工，则可以利用公共场合给予表扬。若是为了加强团队的凝聚力，管理者还可以在适当的场合举办庆典，或在全体会议上特别表彰做出
5、突出贡献及取得特殊成就的个人。信任1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2. 当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。工作扩大化和丰富化在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。负激励和行为矫正所谓有奖有罚，对呼叫中心员工在工作中出现的疏漏和错误，除了帮助其改正行为方式外，有时候还要给予其一定的惩罚，并矫正其行为。情感激励在员工生日的时候，组织团队给其庆祝。在特殊的节日里给予员工一些小礼品慰问：如三八妇妇女节，圣诞节等。在员工生活中碰到困难时，给其力所能及的帮助和方便。做员工的兄长和朋友，
6、以诚相待，做他们的知心朋友和生活顾问。有两点需要特别指出的是，在物质激励时切忌为了避免矛盾而采用平均主义的原则，平均等于无激励，平均主义只会挫伤员工的积极性，带来不公平感，不利于呼叫中心的健康发展。而在精神激励时一定要重视对员工个人职业生涯的规划，并依此给员工提供相应的发展契机。如职位上的升迁、更多的培训机会等。因为，对于一个工作发奋努力对公司贡献巨大的员工，没有什么比能让他的付出转化成一个终身收益的投资资本更重要更持久了。这就是所说的内在式激励。1.2 职业发展：通过帮助呼叫中心从业人员具体设计及实现其个人合理的职业生涯计划, 不仅协调了员工个人的目标与企业发展愿景，而且有助于形成更有凝聚力
7、的服务队伍，更有效地调动员工的积极性和创造性。为员工设计职业生涯发展计划的好处：可以更深地了解员工的兴趣、愿望，以使他能够感觉到自己的工作是受到重视的，从而促使其发挥更大的主动性；由于管理者和员工有更多的时间沟通，使得员工产生积极的上进心，从而为呼叫中心的工作做出更大的贡献；由于了解了员工希望达到的目的，管理者可以根据具体情况来安排对员工的培训及指导；可以适时地用各种方法引导员工进入呼叫中心新的工作领域，从而使个人目标和呼叫中心的目标更好地统一起来，降低员工的失落感和挫折感;能够使员工看到自己在这个企业及行业内发展的希望、目标，从而达到稳定员工队伍的目的。呼叫中心员工职业生涯发展计划的三个方向
8、：纵向发展：即呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升，如由CSR 到TL，由TL 到SP 等；横向发展：员工在同一层次不同职务之间的调动，如由INBOUND 客服代表转岗至OUTBOUND 客户服务代表；由业务管理到品质管理等，此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点，同时又可以使员工自己积累各个方面的经验，为以后在呼叫中心行业内的发展创造有利的条件；向呼叫中心核心方向发展：虽然职务没有晋升，但是却担负了更多的责任，有了更多的机会参加更有挑战性的工作，如掌握多项技能的资深客服代表、呼叫中心内部培训专家、服务客户产品专家等。一些具体的方法：1）通过对呼叫中心行业发展现状的介绍，使员工认识到在行业内发
9、展的巨大机会，使其认识到这不仅仅是一份工作，更始一份职业，引发员工在行业内发展的兴趣，这将是促进从业人员职业生涯规划的内因；2）实行呼叫中心内部的导师制，这样不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感，而且能迅速帮助新的呼叫中心从业人员进入角色，减少压力；3）建立客户服务代表的发展规划，如星级代表的晋升与淘汰；4）更多的知识和技能培训，对于新入职人员主要为与工作密切相关的培训，以帮助其适应并掌握新的工作，对于老员工，更多的进行提升技能的培训和管理培训，以便为其下一步的发展作好准备；5）有意识地进行呼叫中心内部管理人员的培养，为其创造更多的学习机会，如建立呼叫中心读书社、呼叫中心知识库等；6）更多的工作轮换和内部的工作拓展；7）在呼叫中心的组织设计上，除了分层级设定管理职位外，适当增设一些可发挥员工潜力的虚拟职位；叫中心内部工作人员职业发展规划，根据工作人员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，给予员工更多的个人发展机会，不同程度地满足员工的发展需求，不仅能够充分挖掘呼叫中心现有工作人员的潜力，投资于最具潜力的人员，而且能够有效促进呼叫中心总体目标的实现。
