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1、Document number,1,电信专题分析和内容精解,肖立宏 xiaolihong(MSN) Tuesday, November 12, 2019,Document number,2,内容 Page,A. 行业及客户情况分析 B. 电信企业运营分析的定位和内容 C. 电信企业运营评价分析 D. 电信企业管理层运营评价分析基本思路 电信运营分析主题 从不同的角度看分析结果,Document number,3,行业及客户情况分析,市场特点和趋势 “时尚型行业”- 个人消费领域，消费者自主程度较高 基于用量的消费，收益不断增长 典型的“数人头，人与人互动”型盈利企业 数量市场的增长与适龄人口增
2、长曲线匹配，目前已经进入存量市场阶段 利润市场的增长随着新业务的扩展增长，逐步进入总体低利润空间，依靠消费旺盛和持久群体支撑利润空间 运营商的整体布局在政策和市场机制的调控下趋于平衡，竞争逐步走向市场化 越来越多的企业成为电信相关的企业，包括渠道的增长、等不断进入，市场和结构处于不断的变动中，给管理和营销带来新的课题；,Document number,4,行业及客户情况分析,客户特点和趋势 客户的需求不断增长 价格套餐多样化，向特定使用模式的最惠方向发展 在竞争中，价格敏感群体和性价比敏感群体增加 客户的变化性和流失倾向增高 客户结构随着业务的变化发生深刻的变化，甚至产生一些“虚高”客户群；
3、支付风险随着应收收益和客户总量增加而增高 客户对于客服的期望值不断提升 运营商必须保持对新的业务和技术平台的跟进 互通互联成了互相竞争和收益增长共享的双刃剑,Document number,5,内容 Page,A. 行业及客户情况分析 B. 电信企业运营分析的定位和内容 C. 电信企业运营评价分析 D. 电信企业管理层运营评价分析基本思路 电信运营分析主题 从不同的角度看分析结果,Document number,6,电信企业运营分析的定位和内容,运营分析在电信业发展中的地位与作用 是粗放管理向精细管理转变的重要特征 是“拍脑袋”式的主观决策到基于规则的客观决策的桥梁 客户分析可以涵盖但不限于客
4、户调查和客户研究 客户分析的特征是基于数据，过程系统化，结果可操作 客户分析可以帮助业务部门提高策略针对性，增强执行一致性，量化控制规模，风险和利润 持续的业务分析过程可以及时发现业务中的漏洞，并及时解决,经营分析主要方向, Selling partner,Document number,7,CRM,Document number,8,CRM,Document number,9,Selling,产品内容 业务类型,套餐设计 数据业务产品定价,对用户推荐产品 数据产品摆放,用户对推销活动的响应,Document number,10,Supplier/Partner,Document number
5、,11,电信企业运营分析的定位和内容,数据挖掘,描述,预测,统计回归,关联规则,决策树,可视化,聚类,顺序关联,汇总,神经网络,分类,时间序列预测,数据挖掘技术,Document number,12,内容 Page,A. 行业及客户情况分析 B. 电信企业运营分析的定位和内容 C. 电信企业运营评价分析 D. 电信企业管理层运营评价分析基本思路 电信运营分析主题 从不同的角度看分析结果,Document number,13,电信企业运营评价分析,电信企业运营评价指标体系：电信企业基本面综合指数评价的指标体系；评价的方法体系。 从不同的出发点可以得到不同的运营评价指标体系,客户指标 业务指标 财
6、务指标,Document number,14,电信企业运营评价分析,基于客户资本的核心营销能力的指标体系,Document number,15,内容 Page,A. 行业及客户情况分析 B. 电信企业运营分析的定位和内容 C. 电信企业运营评价分析 D. 电信企业管理层运营评价分析基本思路 电信运营分析主题 从不同的角度看分析结果,Document number,16,电信企业管理层运营评价分析基本思路,电信企业运营评价分析基本思路：给公司管理层提供一个相对全面的月度运营评价指标。,Document number,17,电信企业管理层运营评价分析基本思路,上级指标 用户数指标 业务量指标 收入
7、指标 利润指标 管理指标（离网率，投诉率）,本地化指标 平均单价 发展的渠道个数 下达给下属各地区的指标 大客户满意指标 本地投诉指标,内部管理指标 客户经理人均服务次数,Document number,18,内容 Page,A. 行业及客户情况分析 B. 电信企业运营分析的定位和内容 C. 电信企业运营评价分析 D. 电信企业管理层运营评价分析基本思路 电信运营分析主题 从不同的角度看分析结果,Document number,19,电信运营分析主题,业务发展分析 收益情况分析 市场竞争分析 营销管理分析 营销计划预演 新业务及数据业务发展分析 服务质量分析 大客户分析 潜在大客户分析 合作服
8、务方分 客户流失分析 客户信用度评估分析 欠费/欺诈分析,Document number,20,业务发展分析,具体的分析主题： 业务总量发展分析及预测 业务增量分析及预测 新业务使用量分析及预测 业务资源使用特征分析及预测 大客户使用业务量的特征分析及预测 大客户使用业务特征分析及预测 流向与流量特征分析及预测,Document number,21,业务发展分析,分析针对的业务类型： 基础电信业务 本地固定电话业务 移动电话业务 长途电话业务 因特网业务（骨干网业务） 增值业务 因特网接入服务（ISP） 信息服务（包括因特网信息服务ICP和移动信息服务及电话信息服务） 呼叫中心 VSAT 无线
9、寻呼业务,Document number,22,收益情况分析,通过客户结构、消费情况，对收益情况进行分析。为决策层提供直观的收益情况，从而调整业务类型，采取针对性措施识别及减少欺诈的发生，达到增加收益的目的。 从不同的角度，如消费层次、业务类型、服务品牌等不同角度分析收入总量及其变化(收入增量)，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入，制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。,具体的分析主题： 收入总量分析及预测 收入增量分析及预测 收入结构分析及预测 大客户收入情况分析及预测 客户交费情况分析及预测 客户欠费情况及其结构分析及预测 新增客户交/欠费情况分析及预测 代销发展客户交/欠费情
10、况分析及预测 欠费回收情况分析,Document number,23,收益情况分析,主要手段： 收入总量及变化分析是从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、客户类型、客户职业等不同角度分析收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。 收入结构分析是从月租费、通信费、代收费、其它业务收入总量，以及各项目在收入总量所占比例等方面，对收入结构进行分析，以考察各项业务收入的发展趋势及对总收入的贡献度，从而为新产品开发、产品促销提供支持。 通过分析客户的缴费情况，能够清楚了解不同客户缴费的及时率、欠费情况等，所喜欢的缴费渠道等，从而推出有
11、针对性的缴费政策，提高缴费及时率，减少话费流失。,Document number,24,市场竞争分析,根据系统统计信息、护联互通信息、调查收集的信息、供应商设备价格、设备实际性能、设备数量、从银行代收费率等数据，对市场竞争进行分析，从而提供企业竞争力。,分析对象： 总体情况 用户统计 通信能力 业务收入 固定通信领域竞争 移动通信领域竞争 小灵通和移动通信的竞争 移动通信和固定通信的竞争 IP、短信和固定通信业务之间的竞争 国内外通信的竞争,Document number,25,市场竞争分析,具体的分析主题： 市场占有率分析及预测 市场需求分析及预测 竞争对手发展情况分析及预测 市场占有率分析
12、使市场人员能够了解不同时间段内、不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况，了解市场中最有价值产品或服务，了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。 从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户话费收入情况、竞争对手客户呼叫行为、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量五个方面，对竞争对手发展情况进行分析预测,Document number,26,营销管理分析,根据客服、业务、帐务和外部调查得到的信息数据，对营销管理进行分析，有效加强营销手段，提高市场效应。 营销的策略思路之一 4P 产品Product 价格Price 地点Place 促销Promotion,Document number,27
13、,营销管理分析,具体的分析主题： 市场需求分析 市场价格分析 定价分析 营销渠道作用分析 代销代办酬金分析 营销人员素质分析 营销宣传市场效果分析 促销行为市场效果分析,Document number,28,营销计划预演,背景 随着市场竞争的日益激烈,市场营销工作成为企业运营中越来越重要的一环,营销工作要做到用准确,及时,有效的营销策略,在合适的时间,以合适的方式向合适的客户推出合适的服务,目的是赢得客户,赢得市场. 相关数据 客户资料,用户资料,帐户资料,客户数量,用户业务量,用户帐单反映的收入情况. 分析思路 本专题将贯穿营销机会确立,营销计划制定,推广活动进行,营销效果评估四个阶段.该专
14、题通过比较分析和因子参数预配模型推演分析,生成模拟方案的抽样详单,并估算出用户收入.最后进行资费方案效果排名分析,并给出评估结果报告. 分析结果 新资费方案效果对比评估报告 竞争对手资费方案的影响,Document number,29,营销计划预演,实现过程 营销计划预演利用以往的数据进行模拟分析，建立一定仿真程度的预测模型，目的在于提高营销工作的针对性和投资回报率； 通过分析预测营销计划中资费规则的改变对业务发展带来的影响，模拟得到由该次营销活动激发的客户增量、收入增量、用量增量等考核指标， 预测本次营销活动可能产生的结果。 将该次营销活动推出的业务与现有业务进行关联性分析，发现不同产品间的
15、关联关系，对有互斥关系的业务重点考察； 通过针对不同渠道、客户群体等特征的营销活动效果分类预测，发现较优和较差的营销方式特征，找到最具赢利价值的营销方式。,Document number,30,营销计划预演,Document number,31,分析收入业绩上的潜在的要素,分析新价格方案对现存客户账单多少的影响,营销计划预演,Document number,32,营销计划预演,Document number,33,新业务及数据业务发展分析,GSM,CDMA,2G,GPRS,CDMA20001X,2.5G,WCDMA,CDMA2000,3G,SMS,SMS/MMS/WAP/JAVA/IVR,流媒
16、体,Document number,34,新业务及数据业务发展分析,内容是新业务的重点；,Document number,35,数据业务与语音业务相比具有非常大的业务差异.,新业务及数据业务发展分析,Document number,36,新业务及数据业务发展分析,具体的分析主题 新业务用户数、用量、收益增长状况分析 新业务与特定人群的匹配分析 新业务投放针对性分析 新业务用户满意度分析 新业务设计与潜在用户需求分析 新业务收益与成本短期、中期、长期评估,Document number,37,服务质量分析,根据客服、营销、帐务和外部调查得到的各种信息数据，对服务质量进行分析，改善服务质量，提高客户满意度； 通过对客服质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题； 通过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么因素会导致客户流失，从而采取有针对性的措施，减少客户流失量。,Document number,38,服务质量分析,客户服务信息包括下列服务信息以及服
