连锁企业组织结构和岗位配备

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1、第二章,连锁企业的组织结构和岗位配备,第一节 连锁企业组织结构设计原则,人力资源组织的构成因素 人力资源管理的功能因素（管理性功能、作业性功能） 企业员工因素 目标因素 职权因素 权责划分状况对人力资源管理组织结构的影响（集权、分权） 服务对象划分对人力资源管理组织结构的影响（总部、分部） 健全人力资源管理组织系统的原则,第二节 影响连锁企业组织结构设计的因素,职权与权力（权责对等） 授权问题（授权三步骤） 分权问题（影响分权与集权的因素） 管理跨度与管理层次 管理层次和管理跨度的关系 扁平组织和锥形组织的优缺点 影响管理宽度的因素,第三节 企业组织结构的各种模式,直线制（简单制） 直线职能制

2、 事业部制 矩阵结构,1 .直线制（简单结构）,简单结构：就是一种低度部门化、宽管理跨度、职权集中于一个人手中，且正规化程度低的组织设计。 优点：快速、灵活、维持成本低、责任明确 缺点：对成长后的组织不适应，且过于依赖个人的风险大 主要适应于所有者与经营者合一的小企业,2.直线职能型结构,职能型结构：具有相似技能和执行相似任务的人被组合在一起。 优点：专门化带来成本节约的好处（如规模经济、减少人员和资源的重复配置）；员工喜欢与其完成相似任务的人在一起 缺点：追求职能目标会导致管理者看不到组织整体的最佳利益；职能专家相互隔离，不了解其他单位的工作 适用于:单一生产企业、用标准化技术进行常规性大批

3、量生产的场合。,3. 事业部型结构,事业部型结构:将为同一产品和流程而工作，服务于相似的顾客或处于同一领域或地理区域的人员集中在一起。 优点：强调结果事业部经理对特定的产品或服务的经营负责 缺点：活动和资源重复配置导致成本上升、效率降低 多元化经营的大规模企业(具有独立的产品、市场、能 成为利润中心),4.矩阵结构,矩阵型结构：是从各职能部门中抽调有关专家，分派他们在一个或多个由项目经理领导的项目小组中工作的这样一种组织设计。 优点：结合了职能型结构和分部型结构的优点，并避开了二者的缺点。 缺点：双重领导 一般的项目经理多于作为其项目小组成员的职能人员拥有与实现该项目目标相关的职权，然而，诸如

4、晋升、工薪建议和年度评价等决策，则仍由职能经理来行使,第四节 连锁企业组织结构的基本模式,总部的部门组成 总公司直接管理的模式（参图2-9） 本部式管理模式 门店的部门组成 总部人事管理职责和权限 门店人事管理职责和权限 区域管理层人事管理职责和权限,家乐福门店组织结构图,第五节 连锁企业门店店长的配备,连锁企业门店店长的工作职责和要求 连锁门店店长的素质要求,店长的岗位职责,岗位职责：,维持店内良好的销售业绩； 严格控制店内的损耗； 维持店内整齐生动的陈列； 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率； 维持商场良好的顾客服务； 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 审核店内预算和店内支出。

5、,主要工作：,全面负责门店管理及运作； 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； 传达并执行营运部的工作计划； 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通； 负责门店各部门管理人员的选拨和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；,主要工作：,严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； 督促门店的促销活动； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班经理处理店内事务；

6、 负责店内其他日常事务。,辅助工作：,指导其它门店人员的在职培训 协助总部有关公共事务的处理； 向总公司反馈有关营运的信息。,家乐福店长是这样炼成的,杨孝全表示：“领导力是店长的重要素质。作为处长，只管辖二三十人，但升任店长后，要管几百人。”所以在测评时，家乐福会对候选人创造成绩的动机、宏观把握能力、想像力及决策眼光、影响力和推动力等各项指标进行测试与培训。 经过这样的课程后，最终能够成为店长的人，在正式上任前还要再经过一个10个月的店长培训课程（包括店长就职培训、财务、人力资源、团队管理、市场营销和美工培训等15个课程，其中领导力是非常重要的一项）。 他们除了要接受更为严格的培训外，还将参观

7、国内15家大型超市，然后进行8至10天的欧洲访问，参观家乐福在全球的分店及竞争对手的门店，最后举行隆重的毕业典礼及报告会。候选人同时会收到一份详细的报告，记录着他们的面试表现与培训成绩；毕业后，他们将迎来全新的职业生涯。,第六节 连锁企业门店秘密顾客配备,秘密顾客的定义 考核的内容 执行方式,神秘顾客,Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery

8、shopper）”。,实例,大卖场神秘顾客检查,神秘客 店内检查一览表,店名: 到店日期： 星期:_ 到访时间+几点：早上：_点，下午：_点，晚上：点 检查员姓名：,检查点： I,设备（20分） 1)停车场（4分） 1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分_，否_。 2. 停车场指示牌指示是否清楚？是_2分_，否_。 2)厕所（8分） 1. 是否有臭味？是_，否_2分_。 2. 垃圾桶是否满出？是_，否_2分_。 3. 地上是否有垃圾？是_，否_2分_。 4. 地板是否湿湿的？是_，否_1分_。 5. 是否有厕所”故障”情形？是_，怎么样的情形？_；否_1分_。 3)手推车（8分） 1.

9、有无发现垃圾在推车内？是_，否_3分_。 2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是_，否_3分_。 3. 推车有无故障的情形？是_，那一方面故障？_；否_2分_。,II. 卖场布置（10分） 1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_， 其它意见_。 2)店内POP有无破损未更换的情况？有_，没有_3分_。 3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是_，否_2分_ III. 商品（30分） 1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分_； 否_，什么商品找不到？_。 2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否_。

10、3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_； 否_，什么商品找不到？_。 4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是_；否_8分_，什么商品缺货？_。,IV. 服务（40分） 1)入口处:（4分） 1. 入口处服务人员态度是否亲切？是_；否_，怎么觉得不亲切？_。 2)推车人员:（4分） 1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是_，怎么样的状况_；否_。 3)杂货部门：（4分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意_。 2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意？_。,4)生鲜部门：

11、（4分） 1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态 度？是_；否_，怎样令你不满意？ _。 2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是_；否_，怎样的情形令你不满意？ _。 5)五金部门：（4分） 1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是_；否_，怎么样令你不满意？_。 6)家电部门：（4分） 1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是_；否_。 2. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是_；否_。 3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，

12、员工的答复是否令你满意？是_；否_，如何令你不满意？_ 。,7)服饰部门：（4分） 1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是_，否_，怎样的答复？_。 8)收银线：（6分） 1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是_，否_，如何处理？_。 2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_ 3 等候时间多久？_， 你是否能接受此等候时间？是_，否_。 9)服务中心：（6分） 1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是_；否_，如何令你不满意？_ 。 2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，

13、他们的处理态度是否令你满意？是_； 否_，如何令你不满意？_。 3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是_，多久？_；否_。 如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。_,卖场营销企划部联络人： * 电话:027-* 分机*，传真：027-* 地址:*市*路*号， E-mail:,使用神秘顾客会牵涉到几个问题：,1、服务员可能会识破神秘买主一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。 2、神秘客人本身可能有偏见单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。 3、即使神秘客人公平、公

14、正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。,酒店服务案例： 神秘的顾客,王先生致电某酒店订房，在与酒店员工交谈的过程中，他快速记下几个细节：总机在铃响二声后接听，前台在一声后接听，问候语标准；报价时没有主动提及房价内已包括二份早餐；在得知客人姓氏后，没有主动使用姓氏称呼客人,三天后，商务客打扮的王先生来到该酒店，从走下出租车的一刻起到进入酒店大堂，王先生又默记下几个细节：行李生主动上前拉车门，问候并致欢迎词；行李生开车门的动作不规范；行李生没有提醒客人带齐随身物品及询问后车厢内有无其他行李；门童能主动拉门、问好，但缺乏笑容且目光一直投向别处,讨论,你是否赞成企业设立神秘顾客制度？为什么？,