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1、. . . .贴身管家岗位职责和操作规程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 为酒店赢得最大化经济效益。贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系
2、。 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。 贴身管家岗位职责 1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间
3、予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 贴身管家的工作内容 1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进
4、行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶 及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行
5、李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。 管家服务程序 一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。 注意客人安全，隐私保密。 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。 二、住宿期间： 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。 3、与各前台部门密切配合
6、安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。 四、离店后： 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及Email 个人相片 意见或
7、投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。 贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。 6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。 贴身管家服务的注意事项 1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客
8、人是否有宗教忌讳。 3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。 5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。 6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。 7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。 贴身管家特殊服务规程 服务项目 操作要求 客人的 安全私密服务 电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作。 登记：1、政务接待客人采取免登的形式，需要
9、相关资料与接待单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。 行李及熨衣服务 1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 休闲安排 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌 5、影像DVD 擦鞋服务 执行客房擦鞋工作规程 票务服务 1、时刻表（火车、汽车、飞机）2、代办手续 商务秘书服务 1、传真 2、网络 3、打印 4、复印 5、装钉 客人抵店前的火车接站服务 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。 3、在车次
10、到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。客人生日BIRTHDAYS： 客人周年纪念日ANNIVERSARY 特殊事件SPECIAL OCCASION 熟客REPEAT GUEST 喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED 赌场市场开发人员CASINO HOST 套房设置偏好SUITE PREFERENCE 酒水偏好DRINK PREFERENCE 饮食偏好FOOD PREFERENCES 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE 早餐时间BREAKFASR T
11、IME 早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER 偏爱枕头类型PILLOW TYPE 衣橱护理WARDROBE CARE 行李开包要求UNPACKING REQUESTED 上次入住的管家BUTLER LAST VISIT 红酒偏好WINE PREFERENCE 音乐偏好MUSIC PREFERRED 是否打高尔夫球GOLFER 花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE 水果偏爱FRUIT PREFERRED 报纸偏好MEWSPAPER 家乡城市HOME CITY 杂志偏好MAGAXINES READ 客用品偏好PREFERRED AMENITY 此前投诉内容PREVIO
12、US COMPAINTS 本次入住投诉COMPLAINT THIS VISIT 身体残疾PHYSICAL HANDICAP 过敏ALLERGIES 饮食需求注意DIETARY REQUIREMENTS 喜爱的人或物LIKES 厌恶的人或物DISLIKES 衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS 餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS 套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES 行李打包请求REQUESTS PACKING 水疗用户SPA USER SPA 餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE 套房陈设偏好PREFERRED SE
13、TTING OF SUITE 特殊要求SPECIFIC REQUESTS 随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT 别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED 电脑用户COMPUTER TYPE 吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER 香烟类型CIGSRETTE TYPE 雪茄类型CIGAR TYPE 卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED 电影偏爱MOVIES WATCHED 英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN 使用语言LANGUAGES SPOKEN案例：国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管
14、家（Lobby Butler）代替大堂副理（Assistant Manager），翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料（背景、性别
15、、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。注重细节作为提供管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打
