以人为本+创建具有中山陵特色的景区服务文化

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1、以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化 以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化 史爱玲 ( 中山陵园管理局，南京2 1 0 0 0 9 ) 景区服务文化是景区人在长期服务工作实践中，通 过日常的服务行为、服务规范、服务标准所形成的一种 服务理念，又反过来指导其日常服务行为、服务规范的 一种服务准则。它是以景区服务设施为基础，以服务规 范为标准，以强化管理为保证，以游客满意为目标的服 务文化体系，也是景区人应共同遵守的价值取向。创建 景区服务文化、打造景区服务品牌，对于提升景区形象， 提高旅游市场竞争力，构建和谐景区，推动景区的可持 续发展，都具有重要的作用。 中山陵园风景区特色服务文化(

2、以下简称景区服务 文化) 的基本定位是：以人为本、博爱诚信、游客至上、优 质服务。 1 创建景区服务文化的总体目标 以科学发展观为指导，围绕“以人为本、博爱诚信、 游客至上、优质服务”的定位，打造便捷、舒适的景区服 务环境，树立文明、礼貌的景区服务形象，制定科学、合 理的景区服务规范，建立高效、有序的服务管理机制，使 景区服务质量达到国家5 A 级景区标准，在全国同类景 区中领先，与国际先进服务标准接轨。 2 创建景区服务文化的主要任务 依托景区的自然资源与文化特色，调动各方面积极 性，大力实施温馨工程、博爱工程、诚信工程、平安工程 四大工程，构建一个全员性、全过程、全方位的服务体 系，使景区

3、深厚的历史文化得以彰显，优美的自然景观 得以展示，优质的服务形象得以体现。 2 1实施温馨工程。打造一流的景区服务环境 实施温馨工程，就是要按照“以人为本、游客至上” 的要求，完善景区基础配套设施，为游客提供方便、快 捷、舒适、安全的服务环境，给游客提供一个宾至如归的 温馨氛围。主要体现在： ( 1 ) 在中山陵、明孝陵、灵谷寺三大景区，应设置游 客服务中心，配备景点服务资料触摸屏，提供游客咨询 服务、票务服务和导游服务，接受游客求助，处理服务 纠纷。 其他各景点在游客集中的场所，应设立游客咨询 点、导游服务站、医疗服务点、公用电话亭，提供景点服 务资料等。 在市内主要车站、码头、机场及高速公

4、路上设置中 山陵园风景区导游指示牌，在各大宾馆、饭店摆放“钟山 风光一日游”导游宣传资料。 ( 2 ) 建立三级便捷的旅游交通线路和停车场所。首 先是建立方便的景区外部到达景区的大公共交通线路 网，最大限度地方便游客到达景区；其次是完善各大旅 游景点之间的内部交通线路，特别是中山陵至明孝陵、 中山陵至灵谷寺、灵谷寺至明孝陵之间的交通组织，方 便游客一日游的乘车需求；第三是规范大景区内部的游 览小交通，主要是灵谷寺景区、明孝陵景区内部的旅游 小交通线路组织，满足各层次游客的不同需要。同时， 还要为景区各类旅游车辆提供方便的停车场地，让游客 来得方便，走得快捷。 ( 3 ) 按人性化服务的标准，各

5、景点应设置一定数量 的、与景观特色相协调的休闲椅、凳；按照布局合理、数 量能满足旅游旺季需要、且符合环保要求的标准。改造 和新建一批旅游厕所；设置与景区景观相协调的路灯和 垃圾箱；主要景区增加无障碍服务设施，方便残疾人游 览参观的特殊需求。 ( 4 ) 根据中山陵、明孝陵、灵谷寺景区的各自文化特 色，在主要路口、景点及游客集聚地，设置中英日韩四种 文字对照的标识牌、导游牌、说明牌及指示牌。按照国 家统一的规范标准，设置统一的标识、图形、字体和色彩。 2 2 实施博爱工程。打造一流的景区服务形象 实施博爱工程，就是要按照“博爱诚信、优质服务” 要求，制定景区统一的服务标准和服务规范，教育员工 以

6、博大宽广的仁爱之心，热情友好的工作态度，宽容仁 厚的待人胸襟，爱工作、爱岗位、爱游客，让游客处处感 受到充满爱心的服务形象。主要体现在： ( 1 ) 统一职业形象。各窗口服务部门特别是票务、 经营、导游、行政、执法及各纪念场馆工作人员，应根据 各自岗位特点，着统一规范的式别服装，佩戴统一标准 的工作铭牌，树立微笑服务、礼貌服务的良好形象。 ( 2 ) 统一服务用语。景区各服务岗位，均应使用统 一规范的1 0 字文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”； 在此基础上，各岗位、各部门还应根据各自岗位的特点， 1 5 3 旅游学研究 制定出适合本岗佗特点的规范的职、I p 服务用语；景区各 岗f 旁

7、、各部fJ 都要制定 l j 自己的服务忌语，并以是否违 反规定使用忌语。作为对员工开展教育和考核的标准。 ( 3 ) 统一服务规程。景区各服务岗佗特别足窗r 1 服 务岗位，均应制定本岗位工作人员的服务标准、服务规 范和服务技能，并以此作为对员工开展经常性教育和考 核的内容，定期组织学习交流。在此基础上，不断地充 实、完善其服务标准和规范，提高并拓宽每位员工的岗 位服务技能。 2 3 实施诚信工程，打造一流的景区服务品牌 实施诚信工程，就是要按照“博爱诚信、务实创新” 的要求，向社会公布中山陵园风景区优质服务承诺， 设立监督电话，接受社会监督。主要体现在： ( 1 ) 各经营部门应坚持以“三

8、信二三优”建设为突破 口，签订“文明经商、诚信服务”责任 5 ，坚决抵制并打击 假冒伪劣、价格欺诈的不良行为，建立诚信服务档案。 ( 2 ) 各服务岗位特别足票务、经营、导游、行政及执 法等窗L J 服务单位，均应制定自己的服务承诺，公布自 己的投诉电话，设屯专职处理机构和人员，制定规范的 处理程序，受理游客投诉，接受社会监督。 ( 3 ) 结合景区各岗位工作特点及要求，广泛开展各 类“优质服务竞赛”活动，设市各种形式的优质服务示范 岗、示范车、乐范集体、示范员，打造一流的景区服务 品牌。 2 4 实施平安工程，提供一流的景区服务保障 实施平安工程，就是要按照“以人为本、游客至上” 的要求，提

9、供安令可靠的管理体系，建市规范有序的旅 游秩序，为游客提供安全、放心的服务保障。主要体 现在： ( 1 ) 景区内的索道、滑道、公共交通车辆( 小火车、老 爷车等) 及J 他各类游乐设施，必须保持设备完好、安全 可靠的运行状态。并定期实施检修保养，确保游客安全 乘坐。 各宾馆、饭店应制定并实施规范的食品操作规程， 提供干净、卫生的就餐条件，把好食品选料、加j ：、摆放 及废弃物处理各环节，保证游客吃的安伞、放心。 ( 2 ) 各行政执法部门应规范程序，严格执法，规范经 营网点的设置与摆放，制止并杜绝围追兜售、强买强卖 的不良经营行为，维护好景区经营秩序；严厉查处黑车、 野导等不法行为，规范景区

10、各类车辆的行驶线路及停放 地点，维护好景的交通秩序；保护景点文物，劝阻并制 止游客随意乱刻乱画的不文明行为。在游客集中高峰 时，组织并维持好游客队伍，使之有序参观游览。维护好 景区的旅游秩序；组织治安巡逻，严厉打击各种违法犯 罪行为，维护好景区的治安秩序。 ( 3 ) 建立景区统一的安全监控系统和通讯联络系 统，在景区主要地段设立救援电话，对景点的交通运行、 15 4 森林消防、索道运行和票务门禁状况实行图像信息监 控。及时有效处理各种l 订】题。各单位、各部门均应制定 出各类突发事件的应急处理程序，定期或不定期地组织 消防、治安和紧急救护演习，在发生突发事件时，做到紧 张有序，从容应埘，为游

11、客提供安全、放心的服务保障。 2 5 实施全员参与，构建全方位、全过程的景区服务体系 景要为游客、为社会提供优质文明的服务，树立 良好的服务形象，不仪需要窗n 部门1 二作人员的努力， 还需要景区各服务管理部门、建设部门和其他部门的共 同参与。主要体现在：建设部门要规划和建设好安全、 方便、舒适、一流的服务产品与服务设施；园林绿化及卫 生符理部门要提供最优美、干净的旅游环境；管理部门 要制定科学、合理、周到的服务管理规程和保障措施；后 勤部f 】要为一线上作人员提供热情、周到的服务保障； 管理者要为本单位、本部门人员提供人性化的管理服 务；所有景区人都应树立“以人为本、博爱诚信、游客至 上、优

12、质服务”的服务定位，把自己作为服务游客、服务 景区、服务社会的服务主体，为社会、为游客提供最优质 的服务产品。树立最优良的服务形象，共同构建一个景 区人与游客之间、景区内各行业与各部门之间、景区管 理者与员工之间、和谐、文明的景区服务文化体系。 3 创建景区服务文化的措施保障 要把创建景区服务文化的目标、任务落到实处，必 须依靠全局上F 协同一致，齐抓共管，细化目标，责任 到人。 3 1 加强组织领导，明确工作责任 按照两级管理的原则，成立景区和部门两级创建工 作班子，负责编制景区服务文化的规划任务与实施计 划，承担景区面向社会的整体形象翅造，负责景服务 承诺的任务落实，接受并反馈景区对外服务

13、承诺的信息 沟通，指导和协凋景区内各部门创建工作的进程，抓好 服务人员的培训、交流与考核，为推动服务文化创建工 作的全而落实，提供组织保证。 3 2 编制服务规程，组织全员培训 景区各单位、各部I J 均应制定出符合自身特点要求 的各级岗位服务工作规范，并编印成册，人手一份。按 照创建I ：作的要求，组织开展全员培训，为提高景区服 务水平夯实基础。原则上每年要组织一次景区一线职 工岗位培训，卡要内容应包括岗位服务规程、服务技能、 规章制度、时事政治及其他相关知识的培训教育；对专 业技术人员及各级管理人员，要提供学习、培训及外出 考察的机会，鼓励广大干部职工参加各类业务知识学习 和岗位技能培训，

14、对在职学习并取得学历文凭及单科证 书的人员，叮给予适当的补贴；所有新进职工都必须接 受岗位系统培训，经考核合格后方可上岗。 以人为本创建具有中山陵特色的景区服务文化 3 3 组织服务交流，开展服务竞赛 各部I J 、各岗位都应根据符白的服务特色。确立本 年度服务卡题与目标任务，运用设立文明服务岗位、评 选各类优质服务先进个人或专业能手称号、开展文明服 务月( 周或日) 活动、组织各类专业服务技术大赛等多种 形式，大力创建景1 ) ( 服务文化，并定期或不定期地组织 行业与部门之间、景区内外之间的服务交流。以进一步 增强景区职。【的服务意识，促进景区整体服务水平的提 高。确保目标任务的完成。 3

15、 4 开展绩效考核。落实奖惩措施 景区各单位、各部I l J 都要结合自身特点与目标任务 要求，建立本单位服务文化的绩效考核办法，为创建景 区服务文化提供动力。每年度，应组织一次全景区范围 内的评比活动，并落实奖惩措施。按照精神奖励与物质 奖励相结合的原则，对在各自服务岗位上取得优异成绩 的先进集体与先进个人，给予一定的表彰与奖励；对景 区开展的阶段性各类专项服务竞赛活动，应组织专项的 表彰与奖励；对在全国、全省、全市重大活动中，取得突 出成绩、作出重大贡献的单位和个人。要给予特别的表 彰与奖励；对长期在服务岗位上勤恳敬业。始终保持先 进称号的各级管理服务人员，应给予旅游、破格晋级、职 务提拔等专fJ 奖励。 对于在本岗位服务考核不合格、对景区造成不良影 响的单位与个人，应给予一定的批评与处罚。对那些因 为工作失职、给景区服务形象造成恶劣影响或莺大事故 损失的单位及个人，应实行责任追究和行政处理，直至 追究刑事责任。 创建景区服务文化工作，是建设文化景区、提高旅 游竞争力的新任务、新课题。我们要积极弘扬博爱精 神，从大处着眼。小处着手，抓好景区各项服务环节的精 细化、长效化管理，为全面提升景区的服务功能，实现景 区的全面、协调、可持续发展而努力。 1 5 5