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1、备 忘 录 普通 秘密 绝密加急 急 一般致 ：总经理 由 ：前厅部 编号：（前）字-20131209-1日期：20 年 月 日事由：年前厅部培训计划抄报：抄送： 为了更好的为宾客提供服务，提高前厅部工作人员的工作能力，经过对生态城前厅部实际工作内容的统筹，以及对前厅部工作职责和流程的因地制宜的调整，现制定本培训计划。 培训目标：提高员工业务素质，加强仪容仪表和礼仪礼貌，增强前厅部服务窗口的功能。一方面开启对客人优质服务的大门，一方面提高对生态城内部工作的能力。培训内容：培训分为两大部分：1、新员工的入职培训；2、各岗位的工作培训。针对前厅部新入职的员工，进行岗前培训，培训内容有以下：学习员工
2、手册；熟记酒店管理人员；参观、熟悉酒店各营业区域；熟记酒店各营业部门内部电话；熟记生态城客房类型及价格，温泉各种门票价格，餐饮价格及会议室价格，以及其他服务项目价格；仪容仪表礼仪礼貌；日常英语；生态城交通路线。培训时间为一周，并进行考核。各岗位工作培训:每日班前会进行半小时各岗位业务知识培训，每月集中前厅部所有员工进行两次培训。具体培训内容见下表。Venue 地点 Section 分部门Training Program 培训内容No. of Trainees 计划参加人数行李房前厅部酒店基本信息以及客房的分类、房价前台接待行李房前厅部如何接散客预订、在系统中录入散客预订，预订单的填写、存放、交
3、接前台接待行李房前厅部如何接团队预订、在系统中录入团队预订，预订单的填写、存放、交接前台接待行李房前厅部如何查询当日预抵、预离、VIP/保密客人，如何控制房态；如何填写登记单前台接待行李房前厅部如何在电脑中查询预订、分房、办理C/I，前台接待行李房前厅部如何承接散客入住，如何办理散客入住前台接待行李房前厅部如何在电脑中查询团队预订、并分房、入住前台接待行李房前厅部VIP客人的接待程序，免费房、升级房、特价房的办理，单据填写前台接待行李房前厅部如何为客人换房，换房注意事项前台接待行李房前厅部散客、团队退房流程前台接待行李房前厅部延迟退房的办理，延住手续的办理，加床的办理前台接待行李房前厅部客房升
4、级的流程与办理前台接待行李房前厅部押金不足及客人逃帐的处理前台接待行李房前厅部满房及超预订的处理前台接待行李房前厅部团转散，散转团的操作流程前台接待行李房前厅部房卡的制作与销卡方法前台接待行李房前厅部网络、团购验证方法前台接待行李房前厅部接听电话用语及处理技巧前台接待行李房前厅部上门散客客房推销技巧前台接待行李房前厅部如何给客人下留言前台接待行李房前厅部熟悉酒店产品知识，各部门电话，交通路线前台接待行李房前厅部处理简单客诉的技巧前台接待行李房前厅部酒店服务用语，酒店英文口语前台接待行李房前厅部外宾护照登记方法前台接待行李房前厅部火灾等突发事件的应对方法前台接待行李房前厅部客房果盘的流程前台接待
5、行李房前厅部前台操作流程模拟演练与考核前台接待行李房礼宾部如何为客人开关车门，迎客人进酒店礼宾行李房礼宾部电瓶车的使用及保养礼宾行李房礼宾部雨伞的租用及保养方法礼宾行李房礼宾部电动转门的调整，紧急制动方法礼宾行李房礼宾部站姿及礼貌用语礼宾行李房礼宾部熟悉温泉及餐饮的特色，熟悉天津周边城市到津路线礼宾行李房礼宾部道路问询及周边信息更新共享礼宾行李房礼宾部熟知酒店的产品知识，参观温泉vip路线礼宾行李房礼宾部如何为客人提行李、送行李礼宾行李房礼宾部正确、熟练地使用行李车，以及行李车的维护礼宾行李房礼宾部如何为客人寄存行李、转交物品、贵重物品寄存礼宾行李房礼宾部如何为客人换房、引领客人参观房间的注意
6、事项礼宾行李房礼宾部大堂灯光、空调开关时间及控制礼宾行李房礼宾部接机、接站的流程礼宾行李房礼宾部代客租车的服务流程礼宾行李房礼宾部水牌摆放及撤换程序礼宾行李房礼宾部轮椅借用方法礼宾行李房礼宾部分发各办公室报纸流程礼宾行李房礼宾部桶装饮用水的出库与领用礼宾行李房礼宾部礼宾操作流程模拟演练与考核礼宾行李房商务中心商务中心电话礼仪及标准文员行李房商务中心文档处理，打印、复印、装订服务文员行李房商务中心酒店日常英语的学习文员行李房商务中心接收传真服务、发送传真服务文员行李房商务中心特快专递服务、因特网服务文员行李房商务中心秘书翻译服务文员行李房商务中心打字排版练习文员行李房商务中心国内、国际长途电话服
7、务文员行李房商务中心打印机、复印件的维护，日常耗材的更换方法文员行李房商务中心现金、传帐的收费流程文员行李房商务中心商务中心操作流程模拟演练与考核文员行李房大堂吧各类酒水饮料名称，产地，度数，容量，成分，价格吧员行李房大堂吧掌握各种酒水饮用器皿及搭配吧员行李房大堂吧酒水的领货手续和保管程序，要做到帐目清楚，帐物相符吧员行李房大堂吧日盘点程序和月盘点程序吧员行李房大堂吧营业销售记录统计吧员行李房大堂吧各种设备的使用方法和维护保养吧员行李房大堂吧酒吧范围的清洁卫生程序，杯具、各种器皿的保洁消毒方法吧员行李房大堂吧咖啡机，爆米花机等各种设备的使用方法和维护方法吧员行李房大堂吧现金、传帐的收费流程吧员行李房大堂吧库存商品的有效期预警程序吧员行李房大堂吧酒水推销技巧吧员行李房大堂吧大堂吧操作流程模拟演练与考核吧员培训时间安排每日班前会进行一次，每月另行安排两次全体培训。根据人员的流动，对流动员工进行重复培训。结合实际工作情况，对重点培训项目进行强化培训。培训形式采用前厅经理、大堂副理或主管讲解，员工在培训的同时进行模拟演练，通过模拟演练加深实际操作能力，避免纸上谈兵。 前厅经理监督培训效果，检查员工对培训内容的实际操作能力。结合生态城实际的情况，适当对培训内容作出及时的应对调整。生态城前厅部： .
