酒店督导实操教程

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1、酒 店 督 导 实 操,龙永光 主讲,故事分享,有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。 一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。 后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。 然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。,故事分享,最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和

2、和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。,第一单元,餐厅督导,第一模块：餐厅岗位设计与工作计划,一、酒店督导实操的内涵 二、餐厅岗位设置 三、工作计划的制定 四、计划的实施 五、岗位工作规范 六、清洁卫生操作规范 七、服务接待规范 八、营运管理表格,什么是督导,督导的意义,督导的责任,督导管理的功能,督导的管理技能,一、酒店督导概述,督导Supervisor,什么是督导？,企业最基层的管理（现场管理）,管理生产和服务人

3、员的人,在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。,督导Supervisor,酒店中哪些岗位属督导岗位？,督导管理属于酒店管理体系中的哪一个层级？,酒店督导的主要职责是什么？应该如何工作？,你现在的角色是：,大学毕业受聘于一家酒店做领班。,在某酒店的一线服务岗位上工作了一段时间，现被提拔为领班。,在自己家族的酒店中做基层管理工作。,想学习、了解领班的工作，以为将来的应聘和晋升打下基础。,督导的意义,一线,督导,管理,目标,1、管理的基础,2、重要的联接,3、成长的阶梯,督导的职责与义务,国家建设 社会发展 公众影响,自我管理,对上级领导（或业主）负责,2、把上级下达的各项任务，落实

4、到每一位员工身上,3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作,1、达到工作目标并使企业盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等,4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行,5、领会上级的意图 主动思考、积极寻求、准确理解,工作任务的执行者,对员工负责,员工同事的贴心人,2、敢于承担责任,3、维护员工利益,4、帮助员工成长,1、创造良好的工作氛围,汉堡包 中的牛肉饼,连接上下的阶梯,双重利益的代表,众多压力的承担者,既要管人又要管事,对客人负责,1、为客人提供所需要的服务,2、让客人满意,3、给客人惊喜,服务接待的责任人,4、亲临服务及工作现场,对其它部门负责,内部客户关系的维系者,1、与职能

5、部门,2、与业务部门,3、与后勤部门,人力资源、 财务、工会等,预定/厨房/传菜/收银 前台/总机/餐厅/管家,保管/采供 员工宿舍/员工食堂/,督导管理的功能,计划 组织 人员配置 领导,指导 控制 评估 协调,不同管理层次对管理能力的要求,宏观管理技能,人际关系技能,实际操作技能,督导的管理技能,宏观管理技能,目标与计划的设置,对工作的领导/控制/协调,对情况的分析、决断,对职业的负责精神,对群众的影响力,人际关系技能,专业操作技能,具备行业知识,OR,依靠有经验的员工,了解下属的工作内容； 知道工作应如何完成； 指导和控制； 培训和帮助； 改进工作流程。,二、餐厅岗位设置,岗位工作操作规

6、范 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的标准和程序。,日常运作流程 岗位工作规范 清洁卫生操作规范 服务接待规范 营运管理表格,餐厅大堂岗位设置及其描述,三、餐厅工作计划制定,计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。 计划就是规定什么工作由谁完成。 许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。”,计划的定义,王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期” 王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不

7、是计划，只能算是一篇小学生作文。,案例一,刘经理做计划,做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。,案例二,做计划非常简单,不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动； 没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了

8、西瓜； 墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务； 工作混乱，无法高效率地实现目标。,没有计划的管理工作会引发许多管理问题：,1企业存在的三类人 活在昨天的人员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事； 活在今天的人经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题； 活在明天的人老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。,计划的类型,保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!” 但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问

9、题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。,案例:活在 今天,2计划的三种类型 高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。 图2-1计划的类型,制定计划的基本程序,调查研究 发现问题,确立目标,制定计划,怎样制定计划,1调查研究，发现问题,(1)弄清楚问题的性质 如果纯属个案就应具体情况具体处理。 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。 (2)查找影响问题的主要原因,案例分析,客户投诉多,最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因： 客户比较刁难； 新员工多，需要培训； 两个部门之间缺乏协调和沟通： 领导重视不够； 整体需要管理

10、培训。 此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。,2确立目标,(1)目标确立的要求 关键性与全面性相结合 灵活性与一致性相结合 可行性与挑战性相结合 具体化和定量化相结合,(2)确立目标的原则 设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。 A、目标的SMART原则 设定目标有一个“聪明准则”SMART原则。SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。 好的目标应该能够符合SMART原则。,目标的SMART原则介绍 S(Specific)明确性 M（Measurable）可衡量性 A (Acceptable) 可接受性 R (Realistic

11、) 实际性 T (Timed) 时限性 S(Specific)明确性,重点提示,目标“增强客户的意识”，这种对目标的描述就很不明确， 因为增强客户意识有许多具体做法，如减少客户投诉，过去客户投诉率是3，现在把它降低到15或者l；如提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程等。有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底是哪一种?不明确就没有办法进行评判和衡量。所以我们建议这样修改：在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。,案例分析,目标设定模棱两可,S(Specific)明确性,可衡量性就是指目标应该是

12、可评估的、定量化的。,M(Measurable)可衡量性,A(Acceptable)可接受性,目标是要能够被执行人所接受的，是执行人有把握能够实现的。,R(Realistic)实际性,案例分析,目标的实际性,一位餐厅的经理定的目标是：早餐时段的销售额在上月的基础上提升15。算一下知道，这可能是一个几千块钱的概念，如果把它换成利润是一个相当小的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大?如果这个投入比所得的利润要高，这就是一个不太实际的目标。投入大，产出小，不是一个好目标。,T(Timed)时限性,目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。,B、目标的KISS原则 好的目标不是越复杂越好，反而是越简

13、捷越好。这就是KISS原则。KISS是英文“Keep it Simple and stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。,重点提示,3制定计划,A、有了目标，就要开始制定计划，通常所说的5W1H。,图2-1 5W1H原则,B、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体如表22和表23所示。,表2-2 目标工作单,表2-3 目标工作单2,要制定目标工作单，需遵循如下步骤： (1)确认行动步骤； (2)确认各步骤执行人； (3)确认目标实现所需资源； (4)

14、分析确认每个步骤起止时间； (5)确认追踪时间和追踪人。,1浴盆曲线规律 在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图22（浴盆曲线规律）所示：,失效率,早期失效,偶然失效,耗损失效,过程,四、计划的实施,纵轴是失效率，横轴是过程。在整个计划实施的过程中，早期的失效率比较高，因为计划本身有不甚完善的地方，这是正常现象。中期的失效率则降低了，即计划的有利条件和优越性已经充分显示出来。后期的失效率又会升高，因为计划已经老化，需要被新的计划所取代。,2改变计划的原则 （1）积极原则 所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。 (2)慎重原则 中国有句

15、古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。,3、修订计划 制定或修订规范的三种主要办法。 管理方法和模式是没有好坏之分的，只有适应与不适应的区别。适应就是最好成绩的，不适应的话即使采用麦当劳、肯德其的成功模式也不会有好结果！吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。,重点提示,(一)向成功酒店学习（在细节上学习成 功酒店的规范）,1接听电话的规范 优秀酒店的前厅人员接听电话的规范可总结如下： (1)接听声音清楚、动听、甜美 第一要专人负责，其他人不能接听；第二要精心挑选服务员；第三要进行严格的训练。,(2)询问要

16、素全面明确 必须询问清楚客人以下问题： 公司或人名； 日期； 房间数量； 价格； 天数； 人数；联系电话； 到店时间； 保留到何时。 边接听边记录 俗话说：好记性不如烂笔头。一般人在打完五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了。服务员小姐在电话旁一定要做到边接听边记录。当然有时客人的语速可能较快，也可以委婉地告诉客人“请你稍等一下”并配合自己，放慢语速。,记录客人姓名要留全名 两位客人同一天晚上在某酒店订了包厢，服务小姐由于经验不足， 在登记时将两位客人都写为“何小姐”，其中一位客人预订价格打五折的一楼房间，另一位客人预订价格打七折的二楼房间。但在最后结账时，服务小姐已经分不清哪位是一楼的“何小姐”了，结果两位客人对酒店的服务十分不满意。,案例分析,留全名,(3)称呼客人时带上姓 询问过客人的姓名后