《客户服务现场指导技巧专项培训.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务现场指导技巧专项培训.（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第九章 客户服务现场指导技巧,作为客户服务管理师，经常需要在工作现场对客户服务人员进行指导和现场处理问题，因此需要具有良好的指导技巧。,现场指导的基本功,现场指导的基本功,敏捷的思维,服务现场就是“突发事件现场”，随时有上门找麻烦的客户！ 处理“问题”事件，敏捷的思维必不可少！ 敏捷的思维可以通过训练获得！,敏捷的思维观察力游戏,小游戏：你是否具有很强的观察能力？ a请四位同学上台，男女不限。 要求：具有比较强的观察能力和自我改进的能力。 注意：观察能力差和一成不变的人会在这个游戏中失败！,继续,b 分成两组，相对而站。 注视你对手的30秒钟，注意他们的服装、发型、眼镜，等等； c 请一组同学
2、先出去，另一组在接下来的45秒钟内对外表做出改变， (提示：变化越多越可能获胜，如脱掉一只鞋戴上眼镜等等)。 d 请外面的同学进来，说出你的对手做出了哪些变化。 计分规则：自己变化一项得一分，说出对手变化一项得一分，累计总分。,每一个发现都给人惊喜！ 每一个改变都让人激动！,训练敏捷思维的“神经体操”,用不常用的手做事：如刷牙、梳头、吃饭、移动鼠标等 闭眼睛洗澡 倒看相片 到陌生的环境购物 适应新环境 博览群书,敏捷思维,小智力题： 给下图加上六条直线使其变成十。,人类的大脑,感性的右半脑,节奏感 空间感 整体感 想象力 色彩度 经验值,词 汇 逻 辑 数 字 顺 序 分 析 思 考,理性的左
3、半脑,性格类别分析,训练敏捷思维的“神经体操”,当你来到一个新地方居住，你会到处逛逛了解周边的设施、环境、路况吗？ 学会走一条新路，你会有新的发现！ 如东校区北边和南边的两条路分别叫什么名字？是否相通？鸡颈坑路有没有尽头？ 你到新单位工作时，应该如何了解公司的基础设施和资源，以便你在工作时能获得必要的帮助？,流利的表达 吐字归音训练,八百标兵奔北坡 炮兵并排北边跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,流利的表达 吐字归音训练,哥挎瓜筐过宽沟 过沟瓜筐滚宽沟 挎筐过沟瓜筐扣 瓜滚筐空哥怪狗,巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住。巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把
4、式在八十八棵芭蕉树下住。八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵树边哭。 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。 红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰花凤凰。 白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭， 搭好白石塔，石塔白又大。 调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀， 挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。 朱家一株竹，竹笋初长出，朱叔处处锄， 锄出笋来煮，锄完不再出，朱叔没笋煮， 竹株又干枯。,流利的表达 吐字归音训练,军港的夜啊静悄悄， 海浪把战舰轻轻地摇， 年轻的水兵，头枕着波涛， 睡梦中露出甜美的微笑。,：,几种常见的语调表达含义,清晰的陈述,这个游戏的目标是为了证明理解的重要性。我们需要理解客户正在对我们说
5、什么；反过来客户也需要理解我们在说什么。 请一个同学告诉我怎么穿衣服！,这个游戏强调的是，要说明白你想说的话，让客户能理解你。 很简单的事情也可能会很费劲才能说明白，如果是更复杂的事情呢？,清晰的陈述,看似简单的事情，有时候更难描述.,毕达哥拉斯定理：24个词 圣经的十诫；179个词 林肯在葛底斯堡的演讲词：286个词 独立宣言；1300个词 美国政府关于卷心菜的销售规则：26911个词（英文统计） 客服人员的目的是：说清楚你真正想说的话，弄明白你想说什么！,清晰的陈述,表达训练 请选择一个题目说一说： 数字电视遥控器的使用 中草药的煎煮方法 正确洗手/漱口的方法 调料的使用与某个菜式烹饪过程
6、 你觉得怎样描述能让客户明白？,专业的示范技巧,语言动作一致 道具规范 和观看者同步 有效处理提问,职场基本功：做PPT和演讲,学习方法 信息吸收,听 5% 听和读 20% 演示 30% 讨论 50% 互动 70% 教给他人 90% 因此，做一名客户服务管理师，在指导他人的同时，也是对自己知识和技能的提高！,关于学习,一个优秀的指导者应具有的特质:,有相关经验 有正确观念 有专业能力 能控制场面,先布置作业和下次课的内容 “做一名优秀的培训师”,按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。 下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接
7、受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。 每组准备内容如下：,PPT有效展示的三要素,在展示中，观众对你的印象一般基于三个要素,Verbal （语言的） Vocal （声音的） Visual （视觉的）,Verbal-你所说的内容,Verbal is the knowledge, expertise and information you possess.,字 句子 问题 语言 内容的组织方式,Vocal-你所说的方式,音量 音质 吐字 连贯性 语音语调 语速,Vocal is the the quality of your voice.,Visual-
8、形体语言,形象 仪容举止 姿势 面部表情 手势 眼神 位置移动 使用视觉辅助器材的方式,Visual is what they see about your presentation, the way you look, the visuals, the handouts, or the actual product.,Visual 55%,Vocal 38%,Verbal 7%,有效展示三要素所占比例,一般人在做演讲时的 四种害怕心态,1.害怕做错 2.害怕丢脸没面子 3.害怕不被别人接受 4.害怕无法掌控场面,害怕是压力的来源; 脑海空白是压力所造成的结果,正确对待的方法,1、相信天底下没
9、有100%正确的演讲者 2、有些事情是可以改变的、有些事情是 不可以改变的 3、不要太在意别人对你的看法 4、只要你认为是正确的，请从容发挥,克服恐惧与紧张的方法,上台前，关注自己 (做好准备,处理情绪,自我放松,强化信心） 过程中，关注演讲内容 (注意表达的方式,互动的措施) 演讲后，关注听众 (了解听众反馈,鼓励自己,重点在下次做得更好),学习处理的你的身体反应,深呼吸 精力旺盛的锻炼 放松技巧 打哈欠 自言自语 移动以及作手势 暂停,秘诀,熟悉你要讲的内容 做你自己 使用积极的自我谈话 锻炼你对于紧张的反应 融入你的听众 怎么教比教什么更重要！,自信是自我展示的脊梁,自信来自于充足的准备
10、 自信来自于技艺的纯熟,1.投入多少,收获多少；参与多深,领悟多深 2.未曾经历，不成经验 3.太阳底下没有新鲜事 排列组合就是创新 4.做你所学,进而教你所做,现场指导的具体运作,现场指导的步骤,1 发现问题 2 诊断问题 3 解决问题 4 完善提高,发现问题,每小時遺失 2万封邮件 每天有 15分钟会喝到不安全的飲用水 每周有 5千件外科手术失敗的案例 重要机场每天会发生4起事故 每年有 20万件药品处方错误的案例 每月大约停电 7小時,99% 的好 之实际意义,要追求100的好!,企业如何走向灾难的？,问题隐藏起来 问题不了了之 问题越来越多 问题越来越大 直到企业没有问题企业死了！,培
11、养“问题意识”,细心观察,善于分析,良好沟通,诊断问题,杰弗逊纪念馆的案例,杰弗逊纪念馆大厦年深日久，建筑物表面出现斑驳，后来竟然裂纹，派专家调查原因，后来的报告写出调查结果： 最初以为腐蚀建筑物的原因是酸雨。研究表明，原因是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗大大频于其他建筑物受酸蚀损害严重。但是 为什么要每天冲洗呢？因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。 为什么这栋大厦有那么多鸟粪？因为大厦周围聚集特别多的燕子？ 为什么燕子专喜欢聚在这里？因为建筑物上面有燕子最喜欢吃的蜘蛛？,杰弗逊纪念馆的案例,解决问题的结论是：关上窗帘！,为什么这里的蜘蛛多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫？
12、 为什么这里飞虫多？因为飞虫在这里繁殖的特别快。 为什么？因为这里的尘埃最宜飞虫繁殖？ 为什么？尘埃本无特别，只是配合了从窗子照射进来的充足阳光，正好形成了特别刺激飞虫繁殖兴奋的温床，大量飞虫聚集此地，以超常的激情繁殖，于是给蜘蛛提供超常集中的美餐，蜘蛛超常聚集，又吸引了燕子聚集留连，燕子吃饱了，就近在大厦方便。因此大厦墙壁不得不每日被冲洗！,诊断问题,中医对失眠的诊断 1.情志所傷 2. 飲食不節 3. 素體虛弱、 久病、大病之後 4. 勞逸失度,诊断问题的技巧,提问,复述,聆听,解决问题,1、找到解决问题的方法 2、评估,解决问题,游戏：迷失丛林 你是一名飞行员，但是很不幸，你们驾驶的飞机
13、在飞越非洲丛林时突然，出现严重的故障。与你们一起落在非洲丛林中的有14件物品。这时你们必须为生存做出一些决定 请将这十四样物品按重要程度从高到低排列次序 老师会给出专家的答案，与之对照,与你们一起落下的14件物品,请按照物品的重要性排序 1 药箱 2 手提收音机 3 打火机 4 三只高尔夫球杆 5 七个大的绿的垃圾袋 6 指南针 7 蜡烛 8 手枪 9 药箱一瓶驱虫剂 10 大砍刀 11 蛇咬药箱 12 一盒轻便食物 13 一张防水毛毯 14 一个热水瓶,专家意见,药箱6 手提收音机13 打火机2 3支高尔夫球杆11 7个大绿色垃圾袋7 指南针（罗盘）14 蜡烛3 手枪12 一瓶驱虫剂5 大砍刀1 蛇咬药箱10 一盒轻便食物8 一张防水毛毯4 一个热水瓶9,完善提高,记录存档 完善修正,作业和下次课的内容 “做一名优秀的培训师”,按学号每五号为一组，分成十个小组。以小组为单位做PPT（10分钟），每个成员必须参与，并在小组成员中演练。 下次课每组随机抽出一名同学在班上演讲，并接受其他小组同学提问。成绩由各个小组打分，算得的平均分为小组中的所有成员的平时分。 每组准备内容如下：,
