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1、编号：XXXX-ITSM-P05-Q-17问题管理控制程序 支付运行部变更记录版本号修改内容作者审核人批准人版本发布日期V1.0创建文档2013/5/25注：对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其可追溯性。目录1 目的52 适用范围53 术语说明54 角色职责65 工作程序65.1 过程输入65.2 过程输出75.3 工作过程85.4 工作描述85.4.1 问题提出与记录95.4.2 问题分类与分派95.4.3 问题调查与分析105.4.4 问题解决115.4.5 问题确认关闭115.5 过程执行策略125.5.1 一般策略125.5.2 问题分类125.5
2、.3 责任人政策125.5.4 升级政策135.6 问题优先级规则135.6.1 问题紧急程度分类：135.6.2 问题影响分类135.6.3 问题分级145.7 问题处理状态146 相关文件157 相关记录158 附件158.1 问题处理单158.2问题记录表171 目的加强生产系统的问题管理，规范运营中心系统针对问题的发现、分派、分析解决、知识录入过程，以有效缩短问题解决时间、查明问题根本原因，杜绝事件隐患避免其再次发生。2 适用范围适用于运营中心系统的问题管理。问题来源包括但不限于：多次发生的某系统事件、某严重事件的发生、系统瓶颈的优化、其他。3 术语说明问题（Problem）：是指一个
3、或多个事件的未知的根本原因。问题既可以是对某一事件或多个事件的原因的根本分析，也可以独立提出。已知错误（Known Error）：是指一个或多个已经确定了其根本原因的问题。变更请求（Request For Change，RFC）：对一个或多个特定配置项实施变更的正式请求。解决方案（Solution）: 针对某一个或某一类已找到根本原因的问题制定的解决问题的最终方案。实施后评审（Post Implementation Review，PIR）：是指变更实施后进行的评审活动。评审通常是以讨论会的形式进行。配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）：
4、是指存储配置项及其状态、配置项之间相互关系的信息的数据库。4 角色职责角色职责问题提交人l 事件经理、一线支持、问题经理二线支持l 作为问题处理责任人，全程跟踪负责问题的处理l 将问题处理状态通知问题经理l 对无法查明原因的问题，提交问题经理进行协调解决l 结合查明的原因制定问题解决方案并主导实施l 将问题解决方案录入知识库问题经理l 指派二线支持对问题进行分析l 负责问题的收集、汇总、传递、保管和分类整理等受理并确认提交的问题l 对于成本过高、技术管理资源不到位等情形下无法查明问题原因的，必要时可以挂起该问题，暂时搁置待今后处理l 处理因无法判断原因、实施受阻而挂起的问题。必要时及时联系部门
5、经理研究处理l 验证问题处理的实施结果l 指派二线支持将问题解决方案录入知识库5 工作程序5.1 过程输入l 重复发生的事件l 重大事件的发生l 对事件趋势分析后的异常发现l 事件经理提交的问题5.2 过程输出l 关闭的问题单l 临时措施或解决方案（知识条目）5.3 工作过程5.4 工作描述问题管理过程始于问题的提出与识别，结束于问题关闭，中间的处理过程涉及到问题分类与分派、问题调查与分析、问题解决。通过问题管理过程闭环对问题的处理进行跟踪。5.4.1 问题提出与记录问题提出与记录是问题管理过程的起始点。事件经理、问题经理对其主动或被动发现的问题都应当予以提交。问题的提交应当符合问题管理的目的
6、，即“从根本上杜绝此类问题或故障的再次发生”。问题来源包括：l 重复发生的事件l 重大事件的发生l 对事件趋势分析后的异常发现l 事件经理/问题经理主动发现的新问题l 某采用“变通方法”解决的事件，其根本原因不明活动如下：l 问题提交人发现并提出问题、创建问题处理单，准确、完整地记录问题信息。l 内容包括：问题编号、问题提交人及联系方式、问题来源、问题状态、问题标题、问题描述等；l 问题经理确认问题，负责创建问题处理单并全程跟踪该问题；5.4.2 问题分类与分派问题经理识别、确认问题，对问题进行分类与优先级划分。活动如下：l 问题经理确认提交的是否是一个“问题”（根据现象判断其处理的必要性和可
7、行性），然后决定是否继续由二线支持处理该问题。如果不是问题那么撤销它，修改问题处理单，并且通知事件经理；l 判断是否为问题的依据：1、是否是导致事件发生的根本原因，2 是否会导致事件的再次发生，3、是否对业务系统构成潜在的威胁；l 问题经理受理问题，划分问题类别。问题类别定义可参考事件类别定义；l 问题经理划分问题等级，决定其处理的优先次序。问题等级划分可参考文中“问题等级划分”定义。问题等级决定其处理的优先级。优先级在问题处理过程中是可以改变的，更改问题优先级的原因和行为应记录在问题处理单中；l 确定问题的类别与等级后，问题经理将任务分派给二线支持。5.4.3 问题调查与分析由二线支持对问题
8、进行深入的调查，分析产生问题的根本原因并记录。活动如下：ll 二线支持受理问题处理单并进行根本原因分析。并且更新问题处理单。这时可借助知识库、配置管理数据库、事件问题历史信息查询等手段来寻找匹配方案，定位问题影响的配置项范围；l 二线支持如果查明问题根源，制定问题解决方案继续处理。如果二线支持未查明问题根源，则将问题提交问题经理确认，由问题经理协调更多资源支持二线支持解决该问题；5.4.4 问题解决由问题二线支持制定问题的解决方案。如需变更，经变更审批通过后进行问题排除。活动如下：l 由二线支持根据已查明的原因制定问题解决方案。l 二线支持请示问题经理是否可以执行该解决方案。l 问题经理确认是
9、否实施和排除问题解决。当成本过高或技术不够成熟的情形下，问题经理也可以选择将问题挂起，暂时停止问题解决活动。否则，通知二线支持执行问题处理操作。l 如需变更，二线支持应填写变更请求单触发变更发布管理过程，等待审批通过后排除问题。5.4.5 问题确认关闭问题经理验证问题是否得到解决，并关闭问题。将解决方案记入知识库。l 二线支持补充完整问题处理单信息，提交问题经理验证处理结果；l 问题经理进行问题处理结果的验证：l 如未达到预期结果，问题经理可以选择将该问题挂起等待以后处理，也可以对问题进行重新分派；l 如已达到了预期结果，则关闭问题；l 二线支持将解决方案录入知识库。5.5 过程执行策略5.5
10、.1 一般策略l 所有经识别确认的问题应完整、准确记录；l 问题管理过程应明确定义所有问题的记录、分类、更新、升级、解决与关闭过程活动；l 运行部应明确指定问题管理人员作为问题经理，负责一线支持、二线支持协调、对问题处理过程的监控和跟踪、任务分派和确认等工作；l 应采取预防措施，对重大事件、重复发生的事件或者利用变通方法解决的事件等进行根源分析，以减少潜在的问题发生；l 问题解决方案应及时录入知识库，为组织人员所共享。5.5.2 问题分类根据问题类别分为以下 5 类，分别是网络类，系统（操作系统）类，数据库类，中间件类，业务类。5.5.3 责任人政策l 问题经理负责对接报问题的处理，直至该问题
11、被永久解决；l 运营中心运行部负责所有问题的归档和跟踪，并负责建立、完善知识库（问题案例库）；l 应指定与人作为问题管理人员，负责问题的收集、汇总、传递、保管和分类整理等。5.5.4 升级政策问题等级可随生产系统故障升级或由于问题本身解决紧迫度提高而重新划定。级别的定义可以依据问题等级划分要求，新级别划定后，应根据其等级决定处理优先级。5.6 问题优先级规则5.6.1 问题紧急程度分类：分类描述高 (H) 由问题导致的损害程度迅速上升. 因问题导致的不能完成的工作对时间要求极为敏感中 (M) 由问题导致的损害程度随着时间有相当程度的上升.低 (L) 由问题导致的损害程度随着时间会有轻微上升。
12、因问题导致的不能完成的工作对时间要求不敏感。5.6.2 问题影响分类分类描述高 (H) 系统登录异常； 业务系统查询异常； 业务系统访问异常；中 (M) 短信平台使用异常； 单个业务查询异常； 单个业务访问异常；低 (L) 服务请求； 其他；5.6.3 问题分级 问题的优先级应根据其紧急程度和影响而定。 问题优先级矩阵：表 1影响HML紧急程度H122M223L234 问题优先级定义：表 2优先级代码描述1重要2高3中4低5.7 问题处理状态问题根据处理的进展分为打开、处理、挂起，关闭和撤销五种状态。打开状态：表示问题正在查找原因。处理状态：表示问题原因已查明，但尚未明确解决方案或解决方案未在
13、生产系统实施。挂起状态：表示继续制定解决方案。撤销状态：当问题经理判断提交的“问题”不是问题时。关闭状态：表示解决方案已在生产系统成功实施，问题已永久解决。6 相关文件配置管理控制程序变更管理控制程序7 相关记录问题处理单问题记录单知识库8 附件8.1 问题处理单问题处理单问题单号问题创建时间问题标题问题描述（简要）问题详细信息问题状态优先级问题分类问题经理确认相关配置项相关事件（问题关联的事件单号）问题分派人问题分派时间问题根本原因问题找到根源时间解决方案/变通方法问题提交方案时间问题经理确认问题回顾信息附件 22 / 228.2 问题记录表问题记录表序号日期问题提交人问题来源问题类型业务类别客户名称问题状态问题描述解决方案/过程问题原因开始时间结束时间问题处理人文档结束
