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1、保利中心 物业服务方案要点,二0一二年三月,保利物业管理有限公司成都分公司 保利中心物业服务中心,一、项目概况,保利中心地处成都市南部，领事馆路、锦绣路与盛隆街、科院街交界处。毗邻美领馆、威斯顿联邦大厦、力宝大厦等城市地标性物业，区域内写字楼出租率达 90% 以上。保利中心属于城南棕北棕南生活片区，发展成熟，是成都市最早形成的富人区之一，可开发用地稀少，市场空间巨大。区域经济辐射三大商圈，如“川大校园经济圈”“百联天府商圈”“IT商圈”，另外，领事馆路与人民南路四段交叉口依托仁和春天百货形成了辐射周边小范围片区，以服装和餐饮为主，档次较高。 项目以盛隆街为界，分为东、西两区，物业形态包括住宅、
2、LOFT、甲级写字楼和少量商业，总规划建筑面积39.6万平方米。,其中，东区建筑面积11万平方米，以三栋21层LOFT创意公寓为主，有少量底商及独立商业。整个区域无围合，为开放式商业区域，地下车库两层，建筑面积2.3万平方米，机动车位413个。东区设客户服务中心一个，位于1号楼，客服大堂1个，位于2、3号楼之间。每栋LOFT公寓以连廊联通，各有4部电梯。员工宿舍及食堂位于2号楼11层避难层。,西区分为住宅和写字楼两个部分，容积率8.0，总建筑面积约28.6万。其 中地下车库三层，建筑面积近6.5万平方米，机动车位1357个，住宅与写字楼地 下室联通。写字楼为南楼和北楼25层双塔建筑，层高为3.
3、8米，单层面积2000 ，双塔三层以下裙楼联通，共有电梯22部。住宅为两栋38层高层建筑，共7个单 元，电梯22部，有一个单元为LOFT公园，设独立底层出入口，但地下室贯通。 西区设有两个人行入口，三个车行入口，人行、车行主入口位于盛隆街上 ，人行、车行次入口位于领事馆路。西区住宅单独设立客户服务中心，写字楼 大堂设有大堂商务服务点。,西区总平面图,项目周边教育医疗生活配套齐全，学校有四川大学、川大附小、锦官新城 小学、棕北小学、棕北中学、中西医大学、成都七中、成都信息工程学院，医 疗有四川省第二人民医院、四川省肿瘤医院、安琪儿妇产科医院、华西医院、 华西口腔医院、华西妇产儿医院、棕南妇科医院
4、，生活有一环路IT经济圈、川 大校园经济圈、玉林商业圈、桐梓林商业圈、棕南棕北经济圈、百联天府商业 经济圈。 西区住宅物业服务费为3元/平方米/月，写字楼物业服务费交付日（交房通 知书约定时间）起两年内按建筑面积 20元/平方米/月（含空调能耗）收取，交 付两年后按建筑面积23 元/平方米/月（含空调能耗）收取，写字楼首层商业物 业服务费27元/平方米/月。东区LOFT物管费4元/平方米/月。商业物业服务费为 5元/平方米/月。,二、项目服务理念,根据保利中心地理位置及整个项目规划，我们将秉承“守护您的幸福”的物业 物业服务理念，以保利中心西区为大客户服务中心、设置东区客户服务点的管理服 务模
5、式，由西区物业服务中心统筹项目物业服务，务求使每一位保利中心的业主和 租户都能感受到“舒适、关怀、文化”的3C和谐服务模式带来的尊贵感受。,三、服务模式,针对保利中心为大型综合体项目，涉及商业、写字楼、LOFT 公寓及住宅， 其业态使用功能的区别导致不同业态之业主对物业管理服务需求不相同，因此 我们将服务模式确定为：商务秘书+金钥匙服务。 该服务方案中根据业态将物业服务适用范围予以划分，针对性的提出以满 足满足商业和写字楼客户需求的专属服务，以及满足住宅客户需求的全方位便 民服务。 “商务秘书+金钥匙”其核心目地是保障及满足业户日常性、多方面、高标 准、多业态的城市大型综合物业使用需求。,三、
6、服务模式,四、服务内容,常规服务 1、商务服务： 接待、咨询、指引 来访客户登记 报刊邮件分发 物品寄存服务 雨伞借用服务 手推车借用服务 手机充电服务 邮政编码及电话区号查询,四、服务内容,2、客户服务： 收楼、装修、搬迁办理 二次装修手续办理 受理客户投诉、需求及客户拜访 代办电话及网络 办理物品放行手续 24小时监控 火警电话报警、失窃报警、求救援助电话 秩序维护、交通秩序维护、消防及咨询服务 代锁（开）门服务 突发事件处理 安排紧急货物进出 门禁卡、泊车卡申请及注销处理 车位租赁办理 车辆临时停放管理等 ,四、服务内容,有偿服务 1、商务服务： 打印、复印、装订、传真及名片制作 机票、
7、船票、车票代订及保险代办理 手机充值服务 饮用水服务、饮水机清洗 代发宣传资料 无线上网及代收发电子邮件 预定及叫车接送服务 代订报刊、杂志 旅游指导 商务活动安排咨询及会务服务 搬家及搬运大件物品 代订蛋糕、鲜花服务 信件邮寄、快递服务,四、服务内容,2、经营服务： 会议场地租用服务 会议设备支持服务 展示广告设计制作服务 会议礼仪、接待服务 品牌展示服务 二手房中介 3、清洁护理服务： 清洁服务 清洗地毯、清除污渍 室内玻璃及窗帘清洗 清洁墙板饰面 石材地面晶面处理 木地板打蜡及维护 天花、灯具清洗,四、服务内容,4、维修保养服务： 更换灯管、启辉器、镇流器 更换石英灯、荧光灯盘 加装或更
8、换电源插座 电气开关零件更换 通讯网络及电脑安装、开通和维护 强弱电布线 木门更换球锁及加装球锁服务 开、换办公室抽屉锁服务 拆装、维修玻璃门 室内装修服务 更换天花板及天花龙骨 室内空调维修服务,四、服务内容,5、公关礼仪服务： 礼品、鲜花订购递送 代订餐服务 节假日装饰布置 摄影、摄像及制作光盘等 室内装饰顾问服务 室内插花及花卉养护服务 植物租赁服务,五、组织架构,六、物业服务中心人员架构（不包含外判保洁共配置248人）,七、物业服务操作策略,保利中心项目计划于2012年5月底整体交付。该项目是保利在成都交付的首 个集写字楼、住宅、LOFT及商业为一体的大型城市综合体项目，地产公司、物业
9、 公司及各兄弟公司都将搬迁至此办公，办公地点位于西区写字楼北楼24-25层。 项目原则上设置物业服务中心一个，根据管理业态分为写字楼和商住两个组 团。由中心物业服务中心整体实施管理，提供服务。业务管理设置项目经理1人 ，负责写字楼部分管理，设置项目副经理1人，负责住宅和东区LOFT业态管理。 专业经理设置客服、设施设备维护、秩序维护经理各1名，由写字楼项目经理统 筹，为整个项目提供专业支持。办公地点位于西区住宅1#楼4单元夹层，员工食 堂及宿舍位于东区2#楼11层设备层。,保利中心总平面图,七、物业服务操作策略,1、 客户服务中心服务 物业服务中心位于西区住宅1#楼四单元夹层，整个项目办公区、
10、公司 财务结算中心及西区客户服务中心皆位于此。 A、西区设置大客户服务中心一个，东区设置客户服务点一个，西区写字 楼首层大堂、西区住宅2#楼首层大堂及东区2#3#楼大堂各设置商务 服务点一个，拟提供金钥匙服务展示和实施。 B、写字楼部分设置前台服务员2人，负责邮件分发、来访登记、早高峰期 由区域客服主任在南北楼大堂及裙楼转乘电梯为客户提供服务及指引，高级区域客服主任负责北楼24-25楼专属服务及商务服务工作，另 设区域主任4人分别负责南北楼客服工作。,七、物业服务操作策略,C、住宅客户服务中心位于住宅1#楼四单元夹层。设置主管1人，区域客 户主任4人，按240户/人的标准提供客户服务。 D、西
11、区住宅2#楼3单元为LOFT办公业态，此处设置商务服务点一个。 F、东区LOFT设置客户服务点1个，商务服务点1个，分别位于东区1#楼首 层大堂左侧及2#-3#楼首层大堂。设置主管1人，区域客服主任4人， 前台客服员2人，为东区提供物业服务。 G、客户服务中心上班时间为早8点至晚8点，具体上班方式及时间由各组 团按业态编制。,客户服务点位示意图,七、物业服务操作策略,2、秩序维护服务 秩序维护服务设置经理1人，主管3人，各组团各设三个班提供秩序维 护及交通秩序维护服务，前期拟采用三班三运转方式。 A、西区写字楼部分北楼24、25层为地产、物业及兄弟单位办公地点，拟 在北楼电梯开两部专梯，通过2
12、3层消防通道加装门磁，电梯口设置专 职秩序维护员。 B、写字楼地下车库配置转乘电梯两部，东西区设置消防电梯（交付后用 于装修材料运输）各两部，早高峰期停转乘电梯及消防电梯压力较大 。早高峰期，将抽调楼层巡逻至转乘电梯及南北楼摆闸处，维护上班 秩序，写字楼业主及租户须刷卡进入闸机后，方可乘坐电梯。,七、物业服务操作策略,C、南北楼装修通道设置专职秩序维护员，登记装饰材料进出，避免无关 人员进入。 D、西区住宅部分在盛隆街及领事馆路设置进出口各1个，消防通道1个（ 位于写字楼北塔楼西南角，平时关闭），均为人行通道，可考虑选择 盛隆街出入口白天开启，夜晚关闭（该出入口靠近西区LOFT及东区， 治安形
13、势较复杂）。 E、东区LOFT属于全开放区域，秩序维护员以巡逻为主，维护正常秩序。 F、秩序维护上班时间为三班24小时运转，具体排班方式由各组团按业态 编制。,秩序维护主要出入口,七、物业服务操作策略,3、设施设备维护及维养服务 A、设施设备维护部分为设备运行及维修保养两个专业，由项目物业服务 中心统筹，设备运行组负责东西区高压配电房职守（东西区各1个）， 电梯巡查、空调运行（由于机组未设置电子控制系统，若周末有业主 需使用空调，需逐层关闭进风、回风阀门方可开启）及高层供水等工 作。维修保养组分为东区和西区两个班，设置20人，负责保利中心片 区维修、业户报修及弱电维护工作。 B、负责装修方案、
14、图纸备案工作 C、设置设备维护上班时间按照各专业工作性质要求排班，原则上强电、 电梯及维修须实行24小时运行值班制度。,七、物业服务操作策略,4、 环境维护服务 A、环境维护部设置主管1人，班长1人，环境维护员5人，自有环境人员主 要负责西区北楼公司总部办公区的服务工作。 B、拟按照酒店标准，对写字楼大堂地面每日进行简单抛光抛光维护，每 月做晶面处理，适时进行石材翻新处理。 C、环境维护部可适当扩编拓展特约服务，这也是写字楼环境维护收入的重要来源。 D、除自用区域外，其它部分为外包专业公司服务，外包保洁约65人，其 中写字楼部分34人，住宅部分13人，LOFT部分18人。 E、绿化及植物租摆由
15、外包单位提供服务。 F、环境维护上班时间为早7点半至晚7点，具体排班适时设置。,七、物业服务操作策略,5、 车场管理 A、保利中心地下停车场总面积约8.8万平方米，安装区域划分为两个独立 车库，按照使用功能，将西区停车场分为住宅和写字楼两个部分。 B、根据市调，写字楼部分的停车收益可占到物业费收入的8%-15%，锦江 国际、汇日央扩、万达广场、王府井等商业停车场收费都由财务部统 一派驻收银员管理。保利中心拟设收银员13人，包括3个车库出口的收 费工作及小区、LOFT物业收费工作，在车场出口因收费发生拥堵时， 可抽调收银员协助，换班时间以双岗重叠形式延缓交班。,七、物业服务操作策略,C、西区写字
16、楼停车场为三层双进双出，进口位于美领馆侧，车辆进入保利 中心后，有300米通道可缓解交通压力，避免拥堵，出口位于北塔楼北 侧。地下室车辆管理流线为逆时针单流线行驶进入，顺时针驶出，前期 可关闭部分楼层，减少管理人员，降低成本支出。 D、西区住宅部分停车场为三层单一进出口，位于盛隆街，车辆进出流线为 右转会车道仅5米，在楼层交复会车时易发生擦挂，本区域每层转弯处 白班设置交通引导岗，中夜班可减少两人。 E、东区LOFT地下停车场为双进单出设计，进口宽，出口窄。进口位于1楼 ，出口位于3号楼，车辆进出流线为右转逆时针进入，左转顺时针出， 出口车道变窄。前期可关闭部分楼层，减少管理人员，降低成本支出。,七、物业服务操作策略,F、整个地面为石材铺贴，交付后拟设置隔离装置，避免车辆驶入地面 G、写字楼下将设置少量贵宾车位，便于客户乘车，但不允许长时间逗留。 H、为确保服务品质，非机动车由项目自行管理，编制未纳入总编制。 I、车场管理岗位上班时间原则上随各组团秩序维护岗位班次排班。,交通流向图,八、保利中心工程交付进度,九、人员进驻计划,九、人员进驻计划,九、人员
