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1、第一章绪论一、单选1、不属于IBM把客户关系管理分类的是：（B ）A、关系管理B、决策管理C、流程管理D、决策管理2、CRM是一种经营理念，它的核心是以什么为中心？（D ）、产品、计划、管理、客户3、以下选项中哪个不是客户关系管理的作用的主要方面（ B）A、提高效率B、降低成本C、拓展市场D、保留客户4、最终消费者价值选择的变迁经历了三个阶段，以下哪个不属于（D ）A、理性消费时B、感觉消费时代C、感情消费时代D、感知消费时代5、以下哪方面是CRM的核心业务组成部分（A ）A、服务管B、应变能力C、销售收入D、企业文化6、CRM的内涵是以（A ）为核心的企业营销的技术实现和管理实现。A、客户
2、B、IT技术 C、互联网技术 D、供应链7、（ B ）是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理。 A、接入管理 B、关系管理 C、流程管理 D、业务流程8、客户或顾客指同你进行交易的个人或企业组织，包括现有客户、潜在客户、（ B ）、分销商、提供商等合作伙伴。 A、经销商 B、代理商 C、供货商 D、顾客9、所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化，是（ A ）对客户关系的定义。 A、战略说 B、策略说 C、行动说 D、技术说10、客户关系在内容和形式上的内涵为：（ A ）A、对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行
3、整合利用 B、销售、市场营销和客户服务 C、客户为核心 D、企业获得较高的利润回报，并从长远的角度在赢得、巩固客户和市场等方面获得利益二、多项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展2、下列哪些属于客户（ABCD）A、潜在客户 B、代理商 C、分销商 D、提供商3、客户关系管理的作用有哪些（ABCD）A、提高市场营销效果 B、为生产研发提高决策支持C、提供技术支持的重要手段 D、为财务金融策略提供决策支持4、CRM的核心思想包括哪些（ABCD）A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、进一步延伸企业供应链管理
4、C、对企业也客户发生的各种关系进行全面管理D、促进消费者消费5、客户关系管理有哪些相关研究视角（ABCD）A、基于信息技术的研究 B、从营销学和心理学出发研究C、从组织结构、企业文化、战略管理等角度研究 D、从资产增值角度研究三、判断1、CRM的根本的作用是提高“客户满意度”。()2、客户或顾客(Customer) 是指同你进行交易的个人或企业组织，客户包括现有客户、潜在客户、代理商、分销商、提供商等合作伙伴。()3、关系(Releationship)是指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。()4、管理(Management)是在CRM中M指对“客户关系”的“经营“或“维护”，也就是对
5、客户关系的生命周期积极的介入和控制。()5、Gartner Group认为，CRM是企业的一项商业策略，按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。()6、CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活。()7、CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。()8、技术说认为CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。()9、关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务
6、流程的自动化历程管理，使用数据挖掘技术或数据仓库分析客户行为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件。()10、关系管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式，如计算机电话集成(CTI)、电子邮件响应管理系统(ERMS)等，包括行政管理、服务水平管理和资源分配功能。()四、填空题1、客户关系和管理中的关系是指（两个人或两组人）之间相互的行为以及相互的感觉。2、客户关系关系英文缩写是（CRM）。3、最终消费者价值选择的变迁经历了三个阶段。第一阶段是理性消费者时代，第二阶段是感觉消费者时代，第三阶段是（情感消费者时代）。4、关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、（关系维
7、持）和关系破裂周期5、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和（接入管理）。6、企业管理的中心理论经历产值中心论，销售额中心论，利润中心论，（客户中心论），客户满意中心论。 7、从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（以客户为中心）的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。8、CRM的核心管理思想包括：客户是企业发展的最重要资源之一，（对企业与客户发生的各种关系进行全面管理），进一步延伸企业供应链管理。9、CRM的四大功能是：（客户信息管理，市场销售管理，销售管理，服务管理，客户关怀）. 10、客户关系管理的作用（提高效率，拓展市场，保留客户）五、简答题1、 Cr
8、m的核心管理思想是什么答：A客户是企业发展的最重要的资源之一B对企业和客户发展的各种关系进行全面的管理C进一步延伸企业的供应链管理2、 CRM的具体作用有什么答：A提高市场营销效果 B为生产研发提供决策支持 C提供技术支持的重要手段 D为财务金融策略体供决策支持 E为适时调整内部管理提供依据 F使得企业的资源得到合理利用 G优化企业业务流程 H提供企业的快速响应和应变能力I改善企业服务 提高客户满意度 j提高企业销售收入3、 谈谈你对客户关系管理定义的认识及理解答：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略4、 如何理解crm研究的分类？答：A人文管理角度着眼于静态
9、客户关系：客户关系、客户满意、以客户为中心等着眼于客户关系的过程：营销、销售、服务和支持：吸引、订购、履约、支持：价值分析、客户亲近、网络发展、价值主张、关系管理B 信息技术角度着眼于静态客户关系：数据仓库、数据挖掘等着眼于客户关系的过程：CRM系统5、 说明一下客户关系管理产生的背景答：A需求的拉动B技术的推动C管理理念的更新 六、论述1、简述CRM的核心管理思想？答：答：CRM的核心管理思想包括以下三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。（3）进一步延伸企业供应链管理。首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一系统
10、里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能够共享。其次，CRM对市场营销、销售与客户服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并且让服务同一客户的销售人员、市场营销人员、服务人员与管理人员能够紧密协作，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。2、简述CRM作用可归纳为三个主要方面？答：（1）提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。（2）拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握
11、新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。第二章一 单选题1.IBM把客户关系管理分成了三类，其中不包括哪一种（ A ）A.销售管理 B.关系管理 C.流程管理 D.接入管理2.客户关系管理（CRM）的核心是（ A ）A.以客户为中心B.以市场为中心C.以销售为中心D.以管理为中心3.下列哪一个不属于客户关系管理的四个阶段（ B ）A.考察期 B.发展期 C.稳定期 D.退化期4.1987年，美国亚利桑那大学的营销学教授（B ）首先就客户消费情
12、感的影响进行了实证检验。A.菲利普-科特勒 B.韦斯特伯 C.理查德 D.霍华德5.影响新业务的新客户的因素不包括（ C ）A老业务的运行状况B.新业务的发展情况C.客户的个人修养D.企业的发展状况6如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应该采用什么样的客户关系呢( C )A、被动型 B、基本型 C、伙伴型 D、负责型7根据王纯本、福奈尔的研究，下面哪一个对客户的满意程度并没有显著的直接影响。( A ) A、客户期望 B、服务实绩 C、客户情感 D、产品期望8在CSI模型中的6个潜在变量中，下面哪个不是前提变量( B )A、客户期望 B、客户满意度 C、客户对质量
13、的感知 D、客户对价值的感知9对企业高度依赖，高重复购买的客户属于什么类型的客户忠诚( A ) A、超值忠诚 B、激励忠诚 C、价格忠诚 D、惰性忠诚10从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于(A)A、产品服务质量 B、客户期望 C、服务期望 D、客户情感二 多选题1、客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量？(ABCDEF)A、预期质量 B、感知质量 C、感知价格 D、顾客忠诚度 E、顾客报怨 F、顾客满意度2、客户忠诚类型有哪些？(ABCDE)A、超值忠诚 B、惰性忠诚 C、价格忠诚 D、激励忠诚 E、垄断忠诚3、客户忠诚度的指标体系包含哪些因素？(ABC)A、 关系的持久
14、性 B、情感因素 C、消费金额 D、不确定因素4、客户关系的类型有哪些？(ABCDE)A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、伙伴型 E、能动型5、客户忠诚类型有哪些？(ABCDE)A、垄断忠诚 B、惰性忠诚 C、价格忠诚 D、激励忠诚 E、超值忠诚三 判断题 1、客户关系可按其形态的不同分为静态客户关系和动态客户关系。（）2、动态客户关系主要是指客户满意于客户忠诚（）3、对于一个企业，超值忠诚客户是最重要的。（）4、顾客满意程度的高低将会导致三种基木结果：顾客抱怨、客户中立和顾客忠诚（）5、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意。（）6、客户投入可以分为两类：客户本身的投入和客户所有物的投入。（）7、客户关系的类型中基本型是销售人员把产品销售出去后还不断的与客户接触。（）8 、CSI模型使用的6个潜在变量中，客户满意度、客户抱怨、客户对价值的感知是三个结果变量。（）9 、客户忠诚类型分析中，惰性忠诚是指客户忠诚于提供最低价格的零售商。（）10 、在客户满意与忠诚的关系中，约束与客户忠诚是一种负相关的关系。（）四 填空 1、客户关系可按其形态的不同，分为两种：(静态客户关系、动态客户关系)2、客户忠诚类型有(垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚 ) 3、客户满意度指数6个潜在变量有(预期质量、感知质量、感知价格、顾客满意度、顾
