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1、分享：党丽 2010年04月28日,如何跟进中间商客户,大 纲,第一部分 如何找对人 第二部分 如何说对话、做对事 第三部分 注重风险控制，签订严密的销售合同,第一部分 如何找对人,第一步：分析客户采购流程,客户内部的采购流程如果不清晰，你就会像无头苍蝇一样，不知道如何根据客户的采购流程对客户进行跟踪。,中间商类客户的采购流程一般为:内部项目需求确定项目实施细节收集供应商信息经济（技术）、商务筛选项目评估最终决策后续服务。,第一步：分析客户采购流程,我们只有了解客户的采购流程，并根据客户所处的采购阶段制定销售方案，才能满足客户不同阶段的不同要求。在客户内部一般要经历三个阶段：采购部或技术部收集
2、信息，初步筛选合作伙伴；部门负责人评估分析，初步价格谈判；项目决策者最后拍板定案。销售人员明确客户内部的采购流程,根据项目进度侧重与不同的人建立良好关系,对于项目进展非常有帮助。在中间商销售中,结果固然重要,但是只有做好每一个环节，才能取得好的结果。,第一步：分析客户采购流程,第二步：分析客户组织架构,只有知道了客户内部的组织构架，才能掌握各个部门之间的关联性、相关度，才能根据组织构架各个击破，达成销售合作。,第三步：明确各个部门的职能,客户内部的各个职能部门大致可分为五种类型:经济型（拍板人）、技术型（在技术上有否决和建议板）、实施型（项目经理，影响作用）、财务型（价格谈判）、教练型（“内线
3、”，多重身份人）。,第四步:主动出击，获取有效信息,第五步:找到关键人物，一锤定音,在中间商销售中，销售人员只有在分析客户内部采购流程、组织架构，明确各自的职能的基础上，在关键时刻主动出击、获取有效信息，主攻关键部门、关键人物，才能有更大的取胜把握。,我们在把客户当上帝一样敬着的同时，也要把他当“贼”一样提防，勤于拜访，时刻关注一切动态，即时发现客户可能发生的一切状况。,第五步:找到关键人物，一锤定音,第二部分 如何说对话、做对事,可以用10个字来概括：利益是纽带，信任是保证。 其中客户的信任也分为对公司的信任（例如：公司的信誉、资质、口碑、品牌等方面所赢得客户的信任）和个人的信任（例如：销售
4、人员的情趣、偏好、性格、资历等情感方面的共鸣与客户建立互信关系），但同时对公司的信任也是通过个人得以实现的。很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客户会同时相信他代表的公司能够提供优质产品和良好的服务。,第一：如何与客户建立相互信任的关系？,一、有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。 虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从“陌生熟悉信任”的时间。所以如果是老客户介绍的新客户，告诉新客户我是某某人介绍来的，的确可以起到意想不到的效果。,二、拜访拜访再拜访反复出现，关系是跑出来的。 但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。,第
5、一：如何与客户建立相互信任的关系？,三、销售人员的人品和为人 任何产品最终还是通过人销售人员来完成的，销售产品前先销售自己，以真诚对待客户，帮助客户解决问题；以得体的个人举止赢得客户好感；以敬业精神赢得客户尊重；可以保持沉默但一定不能说假话；不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。,第一：如何与客户建立相互信任的关系？,四、成为为客户解决问题的专家 病人信任医生吗？当然，因为他们是解除你痛苦的专家。 销售人员和技术人员比客户懂的更多，通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工作量，工作难度和工作成本，当然能够取得客户的信任。我们很多时候是最先与客户的技术部以技术服务来建立双方
6、的信任关系的。,第一：如何与客户建立相互信任的关系？,五、小恩小惠赢得客户好感 不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，送点小礼品、公司与客户的互动等活动，人心都是肉长的。有这么多的供应商，他凭什么对你另眼相看？,第一：如何与客户建立相互信任的关系？,六、自信的态度消除客户的疑虑 销售人员的自信态度，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？,第一：如何与客户建立相互信任的关系？,七、以有效的沟通技巧，寻求共同语言 很多新入行的销售人
7、员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣，对方说的话总是有一搭没一搭，使你感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。有句话说的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：见人说人话，见鬼说鬼话”人与人的血型不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样，而人都喜欢与自己有共同点的人交流。“多笑”不要吝啬笑容，热情友好是沟通的桥梁；“好奇态度”在与客户交谈倾听客户说话时，请自始至终保持惊奇和好奇的表情。,第二：客户的组织利益和个人利益哪个更重要？,有些销售人员喜欢将个人利益（就是他们所理解的关系）的作用无限放大，他们不了解客户的需求，也不喜欢
8、谈产品的特性、优势、利益和解决方案，张口闭口就是要搞定客户中的谁谁谁，吃饭喝茶加回扣成了他们必走的流程。,不能否认完全靠桌底下的交易拿到订单的情况确实存在，但现在很少有人敢拿着个人好处却买了价高质次的产品。尤其在我们这种类型的产品销售中，首先还是要满足组织利益，就是看产品是否过硬；服务是否到位；价格是否合理；解决方案是否先进；当然最重要的是满足客户的需求。在几个品牌相互竞争中胜出或比其它供应商大差不差的前提下，再有可能谈所谓的个人利益，按照行内的说法是拿着不烫手。,所以说，第一：满足客户公司利益是基础，非常重要；第二：满足客户的个人利益很重要，前提是必须先满足客户的组织利益；第三：客户特别喜欢
9、你产品或特别喜欢你的人（可能看你顺眼吧），就更次要了。但如果第一第二的条件大家都一样的话，那第三就变的很重要了。,第三：客户关系的四种类型和二个层次,局外人：销售人员与客户初次接触，双方还没有建立互信关系，也没有业务往来。 朋友：销售人员与客户是私人朋友，但暂时也没有业务往来。 供应商：成为客户的供应商，但销售人员与客户无私人友谊。赢得订单是因为产品的性价比等公司层面原因。 合作伙伴：同时是客户的朋友和供应商时，就是合作伙伴。,结论：客户要选择性价比最优的供应商，也想与他喜欢的销售人员打交道。销售人员要将与客户的个人关系提升到组织关系，如果将一切建立在个人关系上，风险是很大的，因为个体本身就是
10、风险体，会受到环境、情绪、认知、流动性等因素的影响。,第三：客户关系的四种类型和二个层次,第四：如何使你的利益与众不同？,客户的口头禅是同样产品看质量；同样质量看价格；同样价格看服务。但如果是连服务都相同呢？就要看桌底下的功夫了，就是所谓的“个人关系”，但这种东西又是最容易模仿的，你说送回扣谁不会呢？那如何使你的利益与众不同而使竞争对手无法模仿呢？ 一级关系靠价格；二级关系靠服务的个性化和人格化；三级关系靠双方的互惠、互补和互相依赖。,第三部分 注重风险控制，签订严密的销售合同,销售人员往往有这样的一种心理:如果把合作条件(特别是付款方式)开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予合
11、作，从而影响到后一步的业务往来。其实，这种担心大可不必:第一，事先说明，显示了自己合作以诚的原则;第二，减少了后期业务过程中的“后遗症”和一些不必要的麻烦。处理问题一定要把握源头，在最开始签订合同的时候就应该签订优质合同。,在履行合同过程中，必须按照合同条款，定时与客户协调收款事宜，并保证收款按时完成。 我们公司在办理产品出货与运输，协助客户进行产品验收，甚到于退换货等方面也应履行应尽义务和责任。,由于客户已经与我们签订合同，在这个阶段最容易与客户高层建立良好的关系。经理应该在这个阶段去拜访客户的高层主管，倾听他们的意见，解决他们的问题。这时销售中最重要的、最关键的是与高层主管的关系，并注重客户关系维护和售后服务，以赢得信任，保持长久关系，以赢得持续性地合作奠定一定地基础。,在明确销售每个阶段工作的同时，我们更需要清晰的认识到一个科学、合理的中间商客户销售管理流程，对外应该紧密配合客户公司的采购管理工作流程，对内则能够适时调动公司内部一切可调动的资源，以推进客户购买决策，向客户证实并转移我们的价值。同时，也只有与客户的采购管理流程紧密配合，使客户购买流程与我司销售流程统一起来，才能更加有效针对客户攻关，最大地提高成交机率，从而实现双赢。,谢谢各位！,
