《综合接入故障处理流程与故障案例讲解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《综合接入故障处理流程与故障案例讲解（173页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、综合接入故障处理流程及故障案例,一、宽带故障现象分类,ADSL故障如何分类,ADSL故障一般可以分为以下6类： 1、不能上网，不能打电话 2、能打电话，不能上网 3、能上网，但上网速度慢 4、能上网，但不能打电话 5、能上网，但打电话有杂音 6、上网不稳定，经常断线等,二、ADSL故障,ADSL客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响 1、上网常断线 2、网速慢 3、连接成功后但所有网页打不开 4、部分网站无法浏览或网页打不开 5、部分应用不能使用（QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡）,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,ADSL客户无法通过认证上网的原因有那些呢？ 1
2、、线路问题 2、分离器接法是否正确 3、MODEM是否有故障 4、客户PC机硬件问题（网卡问题） 5、客户PC机软件问题（客户端、防火墙第三方软件影响） 6、客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登录） 7、系统设置问题 8、局端设备问题,1、ADSL无法通过认证处理流程,步骤一： 首先检查客户端是否安装，打电话是否正常： （1）如果客户端没有安装，则安装客户端; （2）如果打电话不正常，则为线路问题，则查找线路故障； （3）如果打电话正常，则转步骤二;,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤二： 检查MODEM的信号灯是否正常： （1）如果MODEM包括电源灯在内所有指示灯不亮，则可能是
3、电源问题或MODEM故障，检查电源是否插好，电源如果插好，更换一个好的MODEM试试，如果正常，说明是MODEM坏，需要更换； （2）如果MODEM同步灯闪烁，检查分离器接法是否正确，重新安装分离器； （3）如果MODEM同步灯仍不正常，请局端配合处理同时检查线路状态； （4）如果MODEM状态灯都正常，则 进入步骤三；,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤三：重起电脑和MODEM,看故障是否依然存在： （1）如果故障消失，处理结束； （2）如果故障存在则转入下一步骤（根据错误提示）处理；,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤四：根据错误提示进入相应处理流程： DHCP和PPPOE
4、认证方式分别有不同的错误提示，下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示：,连接失败 请将网卡的TCP/IP属性 改为自动获取IP模式或者 选择其它网卡,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,错误提示：,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,登陆后，提示账号与密码不符 1、确认用户是否欠费，验证用户名密码的正确性，核对用户名大小写是否正确，确认密码是否正确； 2、重新配置账户或卸载客户端软件，再重新卸载安装客户端软件,1、ADSL客户无法通过认证 处理流程,提示拨号连接失败： 步骤一：了解区内是否有施工，割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的工作人员正在处理中，请稍后再试； （2）如
5、果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常则检查电话线是否可用，分离器连接是否正常，如果所有电话都不可以使用，则按线路故障处理； 步骤三：检查是否有防火墙或第三方软件，如有则： （1）关闭防火墙或第三方软件后再试，如果解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：确定是否获得正确的内网地址（10.*），如果得到了错误的192.168.0.，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡，拔插网线： （1）如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依
6、旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下，删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件； （1）如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤七：建议用户还原系统。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已使用”。 步骤一：检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡（若客户装了两块以上的网卡，请选择和MODEM相连的网卡）。 步骤二：重新安装网卡驱动程序。 步骤三：卸载客户端软件，下载最新的客户端软件。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,点击图标没有任何反应： 步骤一：确认Window
7、s登录用户是否具备管理员（administrator)权限，特别是在win xp下，需要administrator权限才能使用客户端。 步骤二：查看是否有防火墙或第三方软件，如有则关闭防火墙及第三方软件。 步骤三：请卸载客户端软件，下载安装最新的客户端。,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,启动时提示“已经有一个客户端在运行” 如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息：在安装完成后，请先点击“完成”按扭确保关闭安装程序，再点击桌面的“宽带连接客户端”图标运行。 重新运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端在运行” 提示用户不要连续多次点击运行桌面的“宽带连接客户端”。 提示用户如果在“开始程
8、序启动”组中有“宽带连接客户端”请在计算机启动后不要再点击桌面的“宽带连接客户端”图标，否则会提示“已经有一个客户端在运行,1、ADSL客户无法通过认证处理流程,步骤四：PPPOE上网拨号时有错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程： 1、错误691； 2、错误623； 3、错误678； 4、错误645； 5、错误720； 6、错误721； 7、错误718； 8、错误734/错误735； 9、错误769/错误651；,相关ADSL错误代码处理流程-错误691,错误691（由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问） 处理流程如下： 步骤一：通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态：正常、欠费停机等： (
9、1)如果欠费停机，则向客户说明欠费情况； （2）如果账号状态正常，则转入下一步继续处理； 步骤二：通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确 （1）如果客户提供账号密码不正确（帮助客户修改账户和密码），则告知客户正确账号密码，重新输入账号和密码； （2）如果客户提供账号密码正确，则进入下一步继续处理,相关ADSL错误代码处理流程-错误691,步骤三：查询账号与端口绑定数据是否正确： （1）如果绑定数据有错，则请后台协助处理； （2）如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤四：经过查询局端设备正常，可能电脑客户端软件故障，客户重装客户端软件； 步骤五：如果重装客户端软件后正常，则故障处理完
10、成；如果不正常，建议客户重装网卡驱动、 恢复系统,相关ADSL错误代码处理流程-错误623,错误623（找不到电话簿项目） 步骤一：了解区内是否有施工，割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查是否有防火墙或上网助手等第三方软件，如有则 （1）退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试，如果故障解决，说明是客户端软件问题； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；,相关ADSL错误代码处理流程-错误623,步骤三：检查网卡状态并拨插网线； （1）如果故障解决，结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一
11、步继续处理； 步骤四:条件具备情况下（有客户端软件安装光盘、网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件。,相关ADSL错误代码处理流程-错误678,错误678（远程计算机没有响应）的处理流程如下： 步骤一：了解区内是否有施工，割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果无，则进入下一步继续处理； 步骤二：检查MODEM的信号灯是否正常，如正常则进入步骤三，如不正常检查电话线是否可用，分离器连接是否正确，如果所有电话都不可以使用，则按线路故障处理；,相关ADSL错误代码处理流程-错误678,步骤三：检查是否有防火墙或
12、上网助手等第三方软件，如有则： （1）关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试，如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤四：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拨插网线： （1）如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；,相关ADSL错误代码处理流程-错误678,步骤五：在条件具备的情况下（客户有客户端软件安装光盘，网卡驱动盘）删除客户端软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装客户端软件： （1）如果故障解决，排障结束； （2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：建议用户重装系统,相关错误代码处理流程-错误645,错误6
13、45（发生内部身份验证错误）产生原因： 1、用户安装了多个网卡，解决方法为请用户禁用多余的网卡； 2、操作系统没有安装拨号网络适配器，解决方法为在Windows中安装拨号网络适配器； 3、操作系统中没有安装PPPoE协议 4、客户端软件文件受损造成，重新安装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束； 如果故障依旧，则由客户恢复一下电脑系统。,相关ADSL错误代码处理流程错误645,相关ADSL错误代码处理流程-错误720,错误720 现象常见于XP系统，一般将系统重新启动，可拨号多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下： 将系统重新启动后再重新拨号上网： （1）如果故障解决，故障处理结束； （2
14、）如果故障依旧，则建议客户还原系统或将系统格式化后重装。,相关ADSL错误代码处理流程-错误721,错误721（远程计算机没有响应） 此现象多为USB接口MODEM故障代码，可依据以下步骤进行处理： 步骤一：判断MODEM信号灯是否同步； 步骤二：信号灯不同步，检查分离器是否接反； 步骤三：检查电话线是否可用。,相关ADSL错误代码处理流程-错误718,错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时） 错误718现象，极少数为客户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积客户申告，处理流程如下： 步骤一：了解区内是否有施工，割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理
15、中，请稍后再试； （2）如果没有，则进入下一步继续处理； 步骤二：重启计算机后测试： （1）如果能够上网，故障解决； （2）如果故障依旧，则请进行设备处理,相关ADSL错误代码处理流程-错误734/错误735,错误734(ppp连接控制协议被终止） 错误735(请求的服务器地址被拒绝） 步骤一：重启电脑； 步骤二：客户端软件出错，重装客户端软件，常见于XP系统,相关ADSL错误代码处理流程-错误769/错误651,错误769（无法达到指定的目标地址） 错误651（调制解调器报告一个错误） 错误769/错误651现象均为网卡驱动程序（或USB、MODEM驱动程序）故障造成，处理流程如下： 步骤一
16、：检查网卡状态： （1）如果是网卡被禁用，则启用网卡； （2）如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理 步骤二：从新装网卡驱动程序： （1）如果问题解决，排障结束； （2）如果问题依旧，进入下一步继续处理 步骤三：如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常，则一般情况下是网卡板损坏，建议用户更换。,2、ADSL连接成功后应用受影响,ADSL客户上网常断线处理流程,步骤一：询问用户是否是在每天的某一段时间断线： （1）是，则是由于外界的干扰引起的断线，应查找干扰； （2）否，转“步骤”二处理； 步骤二：询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线： （1）是，则是由于对方网站的问题； （2）否，转“步骤三”处理； 步骤三：检查是否有组建内网： （1）有，进入单机测试后进入步骤四； （2）否，转“步骤四”处理,ADSL客户上网常断线处理流程,步骤四:ping本地网站测试： （1）若出现丢包太多，则需检查室内连接是否正确？线路状态是否符合要求； （2）若正常，则转“步骤五”处理； 步骤五：在上网同时打开DOS界面，ping本地网站测试 （1）如果ping值正常，则说明可能网站服务器拥塞等情况导
