课长的培训.

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1、,主管的培训,培训目标:,更多地了解公司的使命和主管的职责 学习如何制定主管的工作目标与作业流程 学习如何计划我的部门工作时间 学习如何更好地发展团队精神、提高工作效率 学习领导与经营能力，以便顺利地开展工作,主管职责简述- 人员管理培训- 商品管理培训- 资产管理培训- 客户管理培训- 信息管理培训- 工作流程培训-,主管 的 培 训 内 容,主管是整个部门的唯一责任人，也是该部门的最高领导者，管辖人员为部门课长、副课长、组长、员工，其直接汇报于门店店长，部门副课长受部门主管领导。 1、负责部门的商品销售运营工作 2、负责部门的人事行政管理工作 3、负责部门的财务资产管理工作 4、负责部门的

2、客户资源管理工作,主 管 岗 位 职 责,主管的角色,连接经营目标与经营结果的一座桥梁 连接员工和高层管理的一座桥梁 是员工发展的一名指导者,下属,供应商 顾客,同级管理者,上级,我,人 员 管 理 形 态,管理:,是指应用有限的资源，创造广泛的财富,管理有三种方式：,温和派,结果是松散、执行力差、绩 效差,激进派,严厉、下级害怕、人际关系差、 绩 效各一半,综合理性（派）,受下级尊敬、工作效益高、绩效好,管 理 者 需 具 备,一个好的管理者要具备: 管理任务 领导员工 绝对要有“强有力”的员工支持 所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善 的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行 力，且能提

3、供改善的方案，并能与上级相互配合。,人员管理需具备条件,如何发展团队和团队之间的沟通,如何制定行动计划和管理好时间,专 业 技 能 和 技 术 能 力 的 发 展,如何发展团队和团队之间的沟通,团队沟通,团队的管理,团队管理 和发展,自我管理,如何了解员工的个人背景？ 如何激励员工的集体意念？ 如何发挥员工主观能动性？ 如何杜绝员工的拉帮结派？,团 队 管 理,1、熟悉员工的家庭成员、地址、联系方式 2、了解员工的个人性格、喜好、个人学历 3、掌握员工的工作能力、质量、接受能力 以上资源能帮助您： 1、有效合理地支配您的员工 2、快速地提高您的工作效率 3、充分发挥部门的团体精神,如何了解员工

4、的个人背景？,A,B,C,D,协作性,创造性,要求的水准,对立性,是新员工 达到了要求的水准 是有经验,熟练的员工 是技能差,态度又消极,知道你员工的工作能力如何？,1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念 2、将有效而不重复的工作分配给您的员工 3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映 4、与您的员工一起分享工作的成果 5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效 6、充分发挥您个人的领导才能与魅力 以上方法能帮助您： 1、员工能努力地协助您的工作 2、有质量地提高部门的工作效率,如何激励员工的集体意念？,1、及时、正确地分析员工的工作态度 2、适宜地去表扬员工的工作结果 3、届时提示公司的理念 在

5、促进公司价值增长的同时提升自身的价值 4、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映 5、与您的员工一起分享工作的成果 以上方法能帮助您： 1、员工能努力地协助您的工作 2、有质量地提高部门的工作效率,如何发挥员工主观能动性？,1、尊重员工的人格，不辱骂员工 2、耐心地与员工谈心，做到良好的沟通 3、取缔个别不良现象的出现，如：聚集闲聊于商场内 4、惩罚个别消极而无可挽回的员工 5、耐心倾听他们的心想并迅速作出反映 6、开导他们内心的障碍，帮助他们提高自信心 7、公正地处理事情，公正地对待每一位员工 以上方法能帮助您： 1、员工能努力地协助您的工作 2、有质量地提高部门的工作效率,如何杜绝员工的拉帮结

6、派？,预见性 时间管理 时间概念 缺乏计划 当今企业界脍炙人口的一个口号是： 蛮干不如巧干，时间就是金钱,如何制定行动计划和管理好时间,研究你的工作曰历和工作清单 什么时段最好是用来做一些计划性的工作 TG计划表. 促销活动、市调等 什么时段最好是用来做一些文档工作 什么时段最好是用来与供应商面谈 什么时段最好是用来做财务性的工作 什么时段你必须在卖场里工作,时 间 应 用 分 析,电话访谈 来访者和不定期的会议 危机 文稿和杂乱的办公桌 把任务清单放在比较显眼的位置,如 何 处 理 干 扰,制 定 行 动 计 划,制定行动计划:一个更为有效的方法 谁、到何时、做什么？ 制定监控和汇报进展情况

7、的计划 汇报应该发生的事情 汇报实际发生的事情 汇报己经发生的事情 总结修改过的行动计划,没有分配具体的职责 没有详细地确定所有重要行动步骤 没有确定具体时间 没有给予充足的时间 没有配给必要的资源 没能有效地监控进展情况,制定行动计划时常见的错误,对事情的预见是指： 有创造性 运用适当的策略 在适当的时间选择适当的促销方案 有良好的商业意识 为我的团队准备行动方案 预见是指：必须对新项目进行预测,预 见,委派任务技能,解释该做什么,如何做,解释为什么要这样做, 如果他不清楚,说明你的期望或要求,设定期限,一定要检查,按轻重缓急顺序进行安排 对每项工作内容进行有序的安排 掌控当天时间 放在显眼

8、的位置 完成一项任务后将其清单删除 检查当天任务完成的情况 制定第二天的计划,每日工作清单的制定,没有充分考虑执行者的工作能力 乐观地估计完成任务所需时间 没有考滤行动步骤的关联性 没有制定更多的同步行动,没有给予充足的思考,委派任务,分析任务 分析员工 考虑任务的总体目标和具体目标 考虑培养员工的总体目标和具体目标 找到适当的平衡点来委派任务,委 派 任 务 的 技 能,委 派 任 务 的 技 能,有关人与任务的考虑,任务 重要性 紧急性 技术性 事务性 难度性 需什么知识,人 技术成熟度 工作期望 谁以前做过 谁具备技能但未做过 经培训或指导后能做,指导和反馈技能:,指导和反馈 : 如果有

9、效的反馈就如 “香槟”模式 有效的反馈 : 描述具体行为 包括所列行为的一些例子: 描述该行为如何超出.达到或无法达到你的期望和要求 描述这些行为所导致的结果,一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作,行 政 制 度,1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅门店员工手册,门 店 制 度,服务人员: 门店全体员工 服务对象：顾客、政府部门、总部、门店其它部门 1、语言行为规范 2、服务项目规范 3、安全服务规范 4、清洁标准规范,服 务 规 范,一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（鲜货员工必须

10、戴帽、口罩）进入 工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴本人有效胸卡，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖,语 言 行 为 规 范,二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起,语 言 行 为 规 范,三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂指甲油，不得带戒指、耳环、手链或手镯等 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外),语 言 行 为 规 范,1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠

11、在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物,语 言 行 为 规 范,8 不得酒后上岗 9 收银员上岗时应站立服务，微笑服务，唱收唱付，接待顾客时使用 礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，轻放顾客所购商品并合理装袋. 结账时要将所找零钱及小票递到顾客手中，并使用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。 10

12、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你 的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助 11. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物,语 言 行 为 规 范,商 12. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 13. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 14. 不殴打顾客 15. 不欺诈、蒙骗顾客 16. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 17. 严禁任何员工在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 18. 电话铃响三遍之内拿起电话筒，应首先说：“您好， 这里是苏果店”,语 言 行 为 规 范,商 19. 客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 20. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 21

13、. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 22. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 23. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 24. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,语 言 行 为 规 范,商 二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼,服 务 项 目 规 范,商 三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康,服 务 项 目 规

14、 范,商 四、免费寄存 五、免费巴士 六、免费停车,其 它 服 务 项 目,商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员,安 全 服 务 规 范,商 二、设备方面 1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木仓板均平放于地面而不竖起,安 全 服 务 规 范,商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、仓板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞,清 洁 工 作 规 范,1、 商品系统 7、商品促销 2、 商品结构 8、商品毛利 3、 商品质量 9、商品损耗 4、 商品订货 10、商品调拨