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1、,内部参阅 严禁外传,庆阳志源服务站2013年运营报告,2013年12月18日,报告人：祁志刚,目录/Contents,二、个人简介,一、服务站简介,三、年度服务站运营情况,一、关键指标现状,二、管控措施及2014度目标,二、意见及建议,一、亮点展示,年度工作总结,一.年度工作总结之服务站简介,庆阳志源汽车销售服务有限公司位于西峰区西环路,占地面积3000,建筑面积1995.5，展厅面积532.5，维修车间1463，是吉利控股集团汽车公司在庆阳市唯一的授权经销商。公司现有员工30人左右，公司汽车销售展厅及售后维修车间严格按照吉利SI导入标准建造，已获得甘肃省汽车二类维修企业资质。汽车展示大厅、
2、维修设施及服务队伍，皆遵循全球鹰品牌标准，旨在为庆阳市消费者提供一流的服务体验，确保消费者能全线享受全球鹰品牌的优质服务。庆阳志源公司秉承“创新、诚信、服务、效益”的经营理念，不断树立“认真负责的公司形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象”，力争在较短时间内扩大公司在省市内汽车市场的领先优势，并进一步打造公司的核心竞争力；以“卓越品质、周到服务”，来满足广大用户的实际需要；以用户为中心，坚持人才使用高素质化、人才管理制度化、人才培养职业化，为员工提供机会为企业创造财富；大力弘扬“诚实、和谐、创新、奋进”的企业精神，诚实守信，与时俱进，抓住机遇，迎接
3、挑战，不断开创更加辉煌的明天！,2019/11/10,年度工作总结之服务站简介,2019/11/10,年度工作总结之服务站简介,年度工作总结,一.年度工作总结之个人简介,年度工作总结,一.年度工作总结之年度运营情况,1、保有量：2878台 2、2013年产值目标：180万元 3、完成情况：155.5万元，完成目标产值的86.3% 4、进站台数：4040台 5、客户流失情况： 6、其他：,一.年度工作总结之年度运营情况,进厂台次,一.年度工作总结之年度运营情况,维修收入及索赔收入,年度工作总结,二.关键指标之24小时电话接听情况,本年度我公司的24小时电话接听得分全部100分，2014年我们继续
4、保持2013年的成绩！,我公司采取责任到人，如出现一次接听不到的影响到月度得分则予以每次200元处罚,年度工作总结,二.关键指标之3DC回访率,要求： 1、13年数据-图文并茂 2、13年如何管控的,年度工作总结,二.关键指标之3DC回访率,1、2014年度目标 ：每月回访率达到98%以上。 2、2014年度管控措施：通过每日的回访日报表和每周的周报表的及时上报来监督回访员的回访率；严格按照回访员的标准回访话术回访；通过抽查回访录音的方式检查回访的效果。,年度工作总结,二.关键指标之满意度,要求： 1、13年数据-图文并茂 2、13年如何管控的,年度工作总结,二.关键指标之满意度,1、2014
5、年度目标 ：全年每月95%以上 2、2014年度管控措施：A、加大前台接待的培训，严格按照标准电话接待流程。 B、通过对员工的培训，提高一次修复率。C、提高索赔员的服务水准，做好客户的解释工作。D、3DC回访要加强，多于客户交流用车中出现的问题并及时上报解决。E、做好保养提醒、生日提醒，让客户觉得关爱无处不在。F、增加对客休室的硬件设施，设专门的客户服务人员为客人服务。,年度工作总结,二.关键指标之拒赔率,要求： 1、13年数据-图文并茂 2、13年如何管控的,全年平均拒赔率：3.38%,年度工作总结,二.关键指标之拒赔率,1、2014年度目标：全年平均小于0.5% 2、2014年度管控措施：
6、 接待：在客户进站时首先确定客户是否为在保客户，检查客户保养手册和系统上的记录，确定客户是否为三包客户。获取本次客户车辆的问题及客户想要做的项目。 开单：在开维修委托书时首先更新客户信息，并获取客户接听电话最佳的时间，最好能留有客户主机外的其他联系电话。并且向客户说明维修费用及时间，告知他写项目下雨索赔项目那些需客户自费，并请客户签字确认。 车间维修：车间在维修时及时的与前台联系，把检测到的车辆上存在的问题及时反馈回来，索赔员通过查询保养手册和系统上的索赔代码库查询车辆所存在的问题是否在保修范围内，若在保修范围内，及时与客户建立联系告知客户车辆存在的问题及维修建议并告知客户此为三包范围内可以为
7、客户免费更换维修及大约需要的时间在获得客户的同意后及时准确的为客户完成维修作业，索赔员在真个维修过程中须全程参与，及时准确的了解问题和获取索赔需要的一手资料。为建立索赔单打好第一步。 做单：索赔员在做索赔单之前，应准备好以下资料，一：故障现象。二：故障原因及故障部件。三：在旧件上和厂家下发的部件标识及系统索赔代码库中查找相应的工位及部件厂代码,2019/11/10,。四：关于索赔的照片。当准备好此四样的时候就可以开始做单据。当做好单据的时候必须经过服务顾问和服务经理的核对才可以上传。 质检：当车间维修作业完成后不仅需要车间质检员的检查还需要服务顾问和索赔员的现场检查。确定故障排除及后续的索赔件
8、数据的收集。 交车准备：当车辆质检完毕后邀请客户一同再次对客户车辆进行验收并且将除索赔件之外的旧件包装好放于客户车辆副驾驶座椅下方并且再次告知客户索赔旧件要反厂不能带走。 结账交车;在陪客户验收完车辆后引导客户到结账区结账，并向客户 解释维修费用项目及索赔项目，并告知客户三天内手机必须开机如不方便可以提前来电说明。 三天回访：在客户离店后三天内回访客户车辆的使用情况及上次维修是否解决客户车辆存在的问题。 索赔员在售后系统上跟踪：在上传索赔单后索赔员必须按时的在售后系统做跟踪，查看厂家回访状态，如若发现厂家没能完成回访及时的沟通客户，并在系统上维护号告知厂家上次回访不成功的原因及下次回访的最佳时
9、间。直至索赔单完全通过。,二.关键指标之拒赔率,年度工作总结,二.关键指标之备件指标完成率,要求： 1、13年数据-图文并茂 2、13年如何管控的,二.关键指标之备件指标完成率,年度工作总结,二.关键指标之备件指标完成率,1、2014年度目标 ：全年平均完成90%以上 2、2014年度管控措施：加大养护品和精品的销售力度；通过预约和关爱活动增加用户回厂量，提高备件销售；通过服务站内部的一些促销活动增加常用备件的销量。,年度工作总结,二.关键指标之投诉率,年度工作总结,二.关键指标之投诉率,1、2014年度目标 ：每月投诉率降低到0.5% 2、2014年度管控措施：做好客户服务工作，记录好备件缺
10、件登记表并跟踪落实到位；做好来电记录，对客户的需求记录并且落实到位；加强3DC回访，做好解释工作。对重点客户要专项管控，责任到人。,2019/11/10,二.关键指标之投诉率,年度工作总结,二.关键指标之F类投诉情况,1、今年没有出现F类投诉 2、今年我们做到对投诉客户积极跟踪，做好解释工作，并积极配合处理出现的问题，在后续服务中能做到阶段性的回访，使客户能真正感觉到我们的关怀。 3、2014年我公司要一如既往的做好投诉管控，全年不能出现F类投诉。,年度工作总结,二.关键指标之闭环率,13年我公司的投诉闭环做的不好，对闭环的管控不到位，虽然有专人负责，但对闭环的要求领会的不够深刻，14年我公司
11、将对投诉处理岗位加大培训力度，制定目标责任。14年我们全年的闭环率要达到100%。,年度工作总结,二.关键指标之2小时响应率,1、2013年我公司对投诉客户的2小时响应在前两个月表现不好，但在后续我们制定了专人管理，在第一时间联系客户并落实投诉的原因，承诺客户处理问题的时间，并第一时间在系统中作出响应，保证我们的2小时响应率。 2、2014年我们全年的目标是：全年为100%，我们继续要按照今年后季的方法来管控，并制定目标责任书。,年度工作总结,二.关键指标之关爱四季开展情况,按照公司下发的关于司四季活动的通知，我站首先进行内部组织学习，再通过短信电话媒体等方式预约客户进站做免费的检查，并且同时
12、完成公司下发的技术升级活动，大大的提高客户满意度，提高我公司营业产值。2014年我们会更加积极参与关爱四季的服务活动，将每个活动细节落实到位，同时加大宣传预约，增加进站量。,年度工作总结,二.关键指标之关爱课堂开展情况,我公司在本年度开展了一次关爱课堂活动，由于人员问题开展的次数少，但通过这次的关爱活动取得的效果较为明显，拉近了客户关系，丰富了客户用车常识，主要通过互动的形式讲解了基本用车的常识和日常出现问题的应急处理方案，客户对此评价颇高，2014年我们准备每个季度开展一次，届时我们准备资料也更丰富一些，装订成册发放给一些新车车主，再通过我们关爱课堂的宣传更加增加对我们品牌的认知度！,年度工
13、作总结,二.关键指标之关爱随行开展情况,依照公司的技术升级活动和我公司组织的各项关爱活动，我们本年度共计开展了28次关爱随行活动，每次活动我们都组织最精干的服务顾问及技师，现场处理并解决客户的问题，同时还对一些日常用车的常识现场宣讲，活动受到各地车友的大力支持。,年度工作总结,二.关键指标之关爱随行开展情况,2014年我们计划开展关爱随行活动35次以上。,我们将制作一些安全用车常识的宣传单，在关爱随行活动中散发并讲解，使更多的人能从中受益。,年度工作总结,二.关键指标之关爱到家开展情况,今年我们开展关爱到家活动26次，主要针对吉利的技术升级活动和一些偏远地区用户，因庆阳地区属劳务输出人数较多，
14、很多用户不在家无法到店参加技术升级活动，我们采用筛选后集中上门等方式为其服务，大多客户对我们的服务非常满意，使其真正体会到了吉利的关爱活动为其带来的便利。,年度工作总结,二.关键指标之关爱到家开展情况,2014年我们将加大关爱到家活动的开展，计划全年开展40次。,我们将不再局限到技术升级活动，我们通过对部分流失客户的电话沟通后采取上门服务的方式增加其对我们的信任，减少客户流失率，,年度工作总结,二.关键指标之礼貌运动开展情况,今年我公司共计开展文明礼貌运动140次左右，通过这种活动增加了员工之间的感情，在对客户接待的礼貌用语上也有了提高，使客户真正体会到了吉利售后团队专业且礼貌的素养。,年度工作总结,二.关键指标之礼貌运动开展情况,2014我们将保持每月不少于12次的礼貌运动,不管吹风下雨，只要我们按照吉利要求的标准礼貌运动话术坚持下去，我们一定能打造一个专业的服务团队,内部参阅 严禁外传,快乐人生 吉利相伴！,
