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1、美容院经营管理手册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵二、 美容院开业前的企划工作三、 美容院店面开发四、 开店成本及利润分析五、 店面装修设计及布局六、 美容院开店致胜的秘诀七、 美容院提供什么给顾客八、 顾客喜欢什么样的美容院九、 美容院如何营造良好的经营气氛十、 美容院项目开发及订价策略1、 美容院项目设置2、 美容院项目订价策略3、 会员卡设置及开卡技巧十一、 美容院的促销管理1、 促销定义2、 促销前的市场分析3、 促销活动的目标定位4、 开展促销活动的工作流程5、 促销方式6、 促销方案制定7、 会
2、员制与会员卡的设定8、 促销的费用预算9、 促销监督实施制度10、 促销表格11、 促销案例分析第三部分 美容院店务管理标准化一、 美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定二、 美容院优秀领导的魅力三、 工资福利制度1、 工资、提成、奖励的设定（附标准案例）2、 福利及成长机制四、 教育培训制度五、 目标管理责任制度六、 会议制度（例会制）七、 奖惩制度八、 管理表格九、 财务管理内容及表格运用十、 美容院顾客管理1、 如何建立健全的美容院顾客档案2、 顾客级别设定及服务跟进3、 顾客的服务艺术4、 顾客的基本消费心理5、 有利于销售成交的沟通技巧6、 如何处理棘手顾客的投诉和抱怨7、 如何提
3、高顾客的满意度8、 如何建立顾客的忠诚度9、 顾客讨厌什么样的美容院10、 日常沟通应对用语11、 赞美顾客用语12、 顾客服务禁忌13、 顾客信息挖掘14、 顾客意见调查方法十一、 美容院服务流程管理（一） 礼仪1、 电话礼仪2、 迎宾礼仪3、 服务区礼仪4、 送客礼仪（二） 美容师操作服务流程（三） 中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理1、 员工管理策略2、 员工流失的原因3、 如何控制员工流失4、 如何提升美容师的专业素质5、 打造优秀美容师的六种力量和14个条件6、 美容师日工作管理规范7、 美容师日常行为规范8、 美容院员工绩效考核（附表格）（二）货品管理（三）陈列品管理（四）
4、卫生管理（五）安全管理美容院经营管理全册目 录第一部分 企业文化一、 企业简介二、 企业文化三、 托管的意义及要求第二部分 美容院经营功略一、 经营美容院的内涵美容院是什么？表面上看这是一个简单不过的问题。可是满分的答案却极少数，从理论上讲，美容包括审美学、医学、营养学、心理学等方面的专业知识，从审美学的角度，美容是一门艺术。她比任何艺术都更直接地追求和塑造人的美，已经渗透到人们的日常生活中。从心理角度讲美容院不仅能改善顾客的外在形象，更关键在于满足顾客的心理需求。满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心灵感受。可以说：“美容院是出售美丽和梦想的场所”。二、 美容院开业前的企划工作美容院开业前企
5、划工作是决胜的关键，美容的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，而企划往往被美容院经营者忽略。实际上，企划是可以由经验和训练的过程学习而得到的。美容经营者学习如何企划、设计整套完善的企划，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。、 了解经营意图和本身条件、 亲身观摩其他美容院的优缺点、 顾客群的确定、 选择适合的产品和价位、 制定标准的顾客服务流程、 做营销策略，留住顾客、 美容院位置的选择、 筹备资金，装修风格等 三、美容院店面开发美容店是不折不扣的服务业，店铺的所在地与周边商圈的属性息息相关。人气旺，地点好的店面，或许早已经被卡位了，抑或是开出天价租金！而如果是因为找不到卖相佳的店
6、面，就放弃创业的理想，那岂不就辜负了自己的一番雄心壮志？想要开一家美容店实现属于自己的美丽理想，你应该先谨慎思考以下的设店关键因素：您要开什么样的店？店的形态、定位及经营方向？您的盈亏平衡点在哪里？选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；选好地段：在营业地点的选择方面，赛莱拉公司建议应遵循四大原则：盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行美容院消费，她们愿意花多少钱消费，美容院是否盈利，利润空间有多大？便利性：据国外美容院专业调查结果表明，美容院的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车
7、等）；发展性：选定设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。选择店面：什么样的美容店是最令顾客满意的呢？对一个美容顾客而言，选择美容店第一印象很重要，美容院门面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”市场调查绝不可少（附：消费需求表）美容连锁机构顾客调查问卷尊敬的小姐/女士：您好！我是美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到赛莱拉赠送给您的一份精美礼物。姓名： 地址： 电话
8、： 1、 您的职业：学生 工人 公务 公司职员 经商 家庭主妇 业务员 其他2、 您的年龄：25岁以下 2534岁 3544岁 45岁以上3、 您现在是否有在使用护肤品：无 有 +4、 您曾使用的护肤品品牌： 5、 您认为您目前的皮肤状况：很好 一般，需要护理 一般，不需要护理 很差，急需改善6、 您是否常去美容院进行皮肤护理：没有 偶尔 经常7、 您不去美容院的原因：离家太远 没时间 对美容不信任 没有经济能力8、 如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做皮肤护理：是 否9、 对美容院的收费，一次普通的皮肤护理，您能承受的价位： 50元以下 50100元 100200元 200元
9、以上10、购买化妆品，您更愿意去哪里买：化妆品专柜 专卖店 超市美容院 直销产品11、 购买护肤品，每瓶您能承受的价位：50元以下 50100元100200元 200元以上10、 您喜欢美容院的装修风格是：豪华型 简单朴素型 自然、休闲型 雅致、温馨型11、 您认为常到美容院是因为能提供：化妆品 护理服务 休闲、放松 美的资讯12、 您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：能 不能13、 如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：普通护理 美白、保湿 防敏感 祛斑 祛痘 抗皱四、 开店成本及利润分析A、美容院装潢投资及综合性配套预算：装修费用预算占投资额15%左右设备投入预算占
10、投资额25%左右产品种类选购占投资额10%左右产品策划及促销的预算占投资额10%左右人才投入占投资额20%左右动作资金占投资额20%左右B、营业目标与利润：1、美容院收入项目：A、产品销售 B、服务收入2、美容院支出项目：（1）、 租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DN单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）案例：一美容院面积：100平方米；床位8；固定资产投资15万元每月支出：1、租金、税金：5000元/月； 2、日常损耗：500元/月； 3、员工福利、
11、薪资：12000元/月； 4、宣传费、公关费：300元/月； 5、固定资产折旧：15000024=6250元/月收入：（假设无产品销售）单次服务收费：100元/次，单次产品成本：20元/次，单次服务毛利=80元/次所有开支：500+500+12000+300+6250=24050元/月平均每天开支：2405030=800元/天盈方平衡点：80080=10人次/天3、营业目标的确定 在没定目标时，通常以获利率40%来计算案例：估计美容院每个月的支出为24050元营业目标=240500.4=60125元/月才能保证美容院的正常利润4、营业分配服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空
12、间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。赛莱拉连锁机构一般遵循4：6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。例：每月营业目标60125元服务收入：60125*40%=24050元。按单次服务收费100元算， 210501010030=8人次/天，即每天的目标是服务8人次销售收入：60125*60%=36075元。按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是8瓶。五、 店面装修设计及布局、 门面：即门头设计，可按设计风格做
13、、 大门：入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草、 正面背景：即具体的VI形象展示、 前台：接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案。、 厅堂：自由活动空间，大小视情而定。、 店长室、 员工休息室、 操作间：作业场所、美容、美体、香薰、药容、美发、洗头、按摩、浴足、针灸等。、 休息场地：可设沙发、茶几1-2组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶水机、小食品等。、 过道：宜容2人并肩过往。、 洗手间：小型设女间即可，大型宜分设男女间。装修及布局要点：温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）i. 灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于调节在处理问题时灯光的光线）；ii. 房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节； iii. 排气通风，空气对流；iv. 足够的上下水通道和用电容。六、 美容院开店致胜的秘诀、 建立标准的顾客服务流程、 不断求新创新七、 美容院提供什么给顾客、美容基础知识咨询美容
