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1、2012年工作总结 2013年工作计划,一、2012年总结,-59247,配送业绩分析,月均配送量,下降3%,直销同比情况,增长7%,完成的工作,完成的工作,工作效率,实施了定额管理,完成的工作,成本控制及人员管理： 1、龙岗、布吉和龙华的三个部门共同完成平湖和横岗的配送 2、龙华、罗胡、布吉、福田、车公庙除罗湖分部减少二人，其他分部各减少一名配送员 2、布吉营业部由于销售业绩不起色，十月已改为配送点 4、筹备主管的竞选及培养 5、各分部培养C角色的收银做帐员，提升了员工技能和人员的筹备 6、为了更好的挖掘西丽片区的潜在客户，西丽分部改为营业部,宣传工作 1,意见建议收集 2,传帮带的工作 3
2、,服务及销售意识 4,待改善问题,辅导宣传比较少，没有规模和计划的进行宣传，对公司整的销售促进较少。,规划性的意见建议收集没有，顾客的建议收集较少,需要传递给客户的信息停留在一线 管理人员和一线存在脱节；,1、配送员服务意识不强，对客户需求不够重视； 2、二次销售意识欠缺。,待改善问题,5、团队凝聚力有待加强 6、员工的基础知识较薄弱 7、5-7月新招员流失率较高。,2013年配送中心销售目标,目标任务：1500万 挑战目标：1600万,没有人计划失败,失败都是因为没有计划,再长的路，一步步也能走完,再短的路，不迈开双脚也无法到达,2013 年 工 作 计 划,一、保障配送 1、部门建设、人员
3、技能及工作效率提升 2、提升服务质量 3、流程制度再造及建设。 二、促进销售 1、利用好公司每一次的促销机会 2、挖掘企业客户。 三、内部管理 1、团队建设、人才培训 2、提升员工技能、提高收入 3、内部激励 4、员工关怀 5、检查监促及执行力 6、需公司支持事项,部门建设计划,配送部一半为住宿办公一体化的环境，故需要强化工作氛围； 1、设计制作公司文化框，内容：组织架构、岗位职责、让员工感受公司文化和信息。 2、各项规章制度张贴上墙。 3、结合部门实际情况改善办公环境。,一、工作环境：,部门建设计划,公司一直注重品牌建设，配送中心除旗舰店形象较好外，其他营业部都需改善。 1、营业部形象：各部
4、门装修几年无变化，设施老化，如罗湖营业部的内外的墙壁、宣传广告牌需重新装修。 2、人员形象：营业员、配送员统一着，现有工衣退色太严重。,二、形象：,部门建设计划,1、各营业部配送量及人员安排比例欠协调，结合区域单量情况、调整部门配送区域或合并营业部，关内部门单量控制在人均600单/月，人员配置在5-7人。 2、缩小关内外分部的保障差距，2012年加强关外部门（龙华、龙岗、布吉）区域划分，根据单量的减少了龙华和布吉、车公庙、罗湖的人员配置，调整了减少人员后的配送保障，形成良性循环，奋斗目标为达到与关内一致。,三、营业部规模,提升服务计划,提升服务计划,一、热情服务,导顾客对我们服务不满的几个因素
5、： 1、未征得客户同意，未及时配送； 2、客户特殊要求、内部流程耗时、等情况。 改善措施： 1、所以未支付的订单，必须做到出门前领单触发短信通知； 2、新客户、去前电、配送地址不清晰的必须电话联系确认； 3、客户有特要求的必须按客户要求执行。 通过抽查及回访做好监控。,提升服务计划,二、提升专业技能,1、内部招聘配送中心兼职培训师，将配送相关的专业技能纳入入职培训内容，新配送员需考核合格才上岗。 2、回炉培训，部门一季度举办基础知识培训。 3、举办专业技能知识竞赛，用活动的形式促进学习。,提升服务计划,三、降低差错,1、每一个差错，找到真正出错的根源，做好引以为戒的辅导，同时每月例会时向主管分
6、析差错原因，正视问题，始终以客户满意为导向，改变一直以来的“解释”习惯。 2、凡是投诉差错以案例内部形式公示，管理者必须与当事一做好辅导指引，做到不犯重复差错，更不犯简单重复的差错。,促进销售计划,1、相关产品操作培训，抽查操作熟练情况； 2、配送时做好客户宣传工作； 3、收集客户的意见及建议调查；,一、公司促销活动,促进销售计划,1、每一季度制定宣传计划，每季度至少一次组织全体配送中心进行集中公司宣传单发放。 2、鼓励配送员做到时时的宣传资料发放，制定具体的发放数量，给予一定额度的奖励，由各分部主管监督执行，申爱华抽查。,二、常规宣传,促进销售计划,1、与市场部同事紧密协作，拓展营业部周边的
7、客户，每季度挖掘至少三家企业客户。 2、配送部内部抽调二至三人拓展,三、挖掘企业客户,四、老客户维护,营业部是面对面的服务客户，在了解客户需求方面占有先机，老客户之所以还在选择营业部订票，一定是长期的合作让客户感到满意，那么我们就应该给老客户提供更多的优惠产品和优质服务。 1、建立各个营业部的老客户资料库，做到个性化客户服务 2、节日、生日短信问候，一年至少2次电话回访维护，一年至少一次的上门拜访，了解客户需求，及时给予满足。 3、只要公司推行免费礼品，老客户不管有无订票，都安排及时上门赠送。,促进销售计划,五、新客户开发,1、新客户在哪？ 目前各营业部无专业拓展人员，配送也只是在本区域进行，
8、其客户源必定来源于营业部周边，公司一般都有自己的合作商，因此2013年配送中心将新客户目标锁定在周边有商务出行的散客和没有合作商的小型公司。 2、新客户为什么要选择特航营业部订票？ 小黑点名目张贴着让利，销售送保险等促销手段，要想客户选择特航，我们就要用特价机票、优质服务和增值产品吸引客户。,促进销售计划,六、主题促销,1、以快速为主题，利用配送优势，开展订票半小时机票到手活动，让客户感受快速的订票体验。 2、一年开两期（五一和署期）各分部周边的餐饮联盟，餐饮提供优惠券，设价格范围赠送，餐饮那边客户买单时派发我司的10或20元的代金券或代码之类的，互惠互利达到双赢。,促进销售计划,人力计划,1
9、、收银做帐及筹备主管的竞聘及培训。 2、重点关注下属成长，改变以往的管理方式，打破以前主管只是被动参与或执行的现状，将会议策划、促销策划、宣传策划、制度流程建设等管理工作分配给相应的分部主管，能更大程度的体验执行力的重要性，促进部门整体执行力的提升。,一、人才培养,人力计划,1、定量安排有潜力的配送员跟随公司每期新员工培训，储备订送票能手。 2、增加配送员的产品推销的培训，如酒店产品、旅游产品。 3、市场营销培训。,二、技能提升,人力计划,1、通过培训选拔提高提高员工技能 2、配送员激励，配送单量人均配送600/单以上，无差错、无投诉、领单/结单抽查合格率达95%，半年或年度奖励 3、6月前实
10、施星级主管、配送员、营业员的评选方案,三、内部激励,人力计划,配送员从事着日复一日，年复一年的简单繁琐工作，夏季台风，冬季严寒，这些自然环境磨练着配送员的意志，配送中心工作重心在于“人”，因此对员工的关怀显得至关重要，将带来业绩和服务的双重提升。,四、员工关怀,人力计划,1、建立员工关怀表，分预见性和临时性纪录员工关怀的节点： 预见性：将员工的生日、婚礼、生子等提前做好记录，按时进行短信，电话关怀，礼品赠送。 临时性：员工生病、遇到困难、家庭特殊情况等，给予真诚的关心和帮助。 2、规范宿舍管理，已与行政主管沟通，2013年起分部宿舍列入定期检查，检查宿舍安全隐患、清洁卫生、并进行宿舍评比，确保
11、员工住得安全舒心。,四、员工关怀,人力计划,3、季节关怀，炎热天气防暑药品配备，寒冷天气防寒装备配备。 4、新员工入职关怀，管理者对新进员工的工作状态必须了解，入职第一月每周至少一次谈话，帮助其解决工作中的困惑。 5、提供分部主管更多学习机会机会，如订票、管理等。 6、收集员工兴趣爱好，组织相关活动。,四、员工关怀,检查监督计划,1、加强每周的内部抽查和回访工作 2、加强文件签收和传达，由各分部主管负责，管理组负责抽查。 3、每月进行营业部基础管理检查（着装、环境、办公秩序等），评分公示，作为各种评优的依据。 4、执行力检查，如宣传单发放、礼品发放。 5、服务质量的抽查。,一、基础管理,检查监督计划,1、坚持做好保险投保； 2、白单、行程单和保单三合一的检查； 3、超龄投保，建立差错保险的处理流程，确保错误信息保险不到客户手中。,二、保险管理,检查监督计划,1、每季度开展一次安全知识教育，关注送票员人身安全，购买送票员意外险。 2、严格执行好担保流程。 3、配合财务做好票款检查，确保票款安全。 4、营业部固定资产安全。,三、风险管理,需公司支持工作,电动车硬件措施 2012年4月起深圳实施禁电动车来，送员交通工具丢失、被罚款、被没收一直是困扰着我们的配送工作，希望公司继续与航协申请争取能把申请办下来。,2013行动计划,团结、努力、协作 是通向胜利的桥梁,谢谢大家,
