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1、销售技巧培训前言 为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。 目录1.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾 2.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机3.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场 4.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之发问 5.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式：开单、连带销售6.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式
2、：收银送客建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾 一、建材导购员迎宾前的错误动作 走进全国各地的建材商场或者建材超市，除了能看到琳琅满目的各色商品外，建材导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类建材卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的建材导购员的服务如何呢？ 出于工作的需要，经常出入到全国各色建材卖场、超市，走进去之后，那活生生的“陈列”建材导购员却有独特的一番风景，建材导购员在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指
3、头的 在上海一家名气不小的建材商场，我走进一个品牌专柜，那个建材导购员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下”，介绍个肺啊！ 培训的课堂上，我经常问身为建材店长、建材导购员的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？回答清一色是否定的
4、，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 此前谈到建材店里没有客人的时候，正确的建材导购员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，要不怎么那么多人来用餐，也就自然地选择了这家餐馆，以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。 二、建材导购员的口头禅：“没有人”。 “没有人”是因为建材导购员错误
5、的语言、动作和错误的形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此没有人；导购员因为没有客人，所以就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，越来越差，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了！ 巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个建材导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：“王老师，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的建材导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他
6、们有活动”、“他们商品设计的好”今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人自然就到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，建材导购员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力
7、工作的建材导购员们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到建材导购员们更加典型的动作是这样的： 一个建材导购员和对面的建材导购员，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，建材导购员还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊客人带着一身吐沫赶紧逃离 所以“没有人”是建材导购员自身的原因造成的，以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，我们可以做什么让“没有人”变成“有人”！那么首先就要从起点迎宾做起！三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们建材门店的要求，迎接客人进店之前建材
8、导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 建材导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入建材门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为建材门店的导购员所用，用于建材终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。 1、建材品牌门店应统一迎宾语 结合建材零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当
9、劳”，没有别的迎宾语言。 目前我国建材零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，建材导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到建材导购员热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的建材店，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的建材导购员她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以建材零售品牌门店，特别是全国连锁的建材门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前
10、几天服务了一个知名建材品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人一般看不懂什么意思，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个版本，上海、北京门店的迎宾语也都是这个版本，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。 错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”下面谈迎宾的动作。2、标准迎宾动作 动作很多的建材终端门店的导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听才算是好的导购员。很多的建材导购员也是这么认为，说
11、是最重要的。果真是这样吗？分享一个游戏： 培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？ 我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。 此前我的文章里给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来
12、自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 建材门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作引发的视觉，这才是影响顾客中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作 一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购员马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开
13、笔帽给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：1980。 各位，在课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。 想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在建材导购员服务过程中，就是建材导购员的动作。现在回到建材导购员迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字
14、步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 若是有的女性建材导购员八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！ 建材导购员迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个建材导购员对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕
15、1分钟，只要能坚持，坚持一个月以后，大家就会养成习惯了，动作就会很自然。 我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。 其实我的内心在想，你们真的能吗？ 我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体有益于健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！ 通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！其实成功就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做！建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机 讨论：各位建材导购员，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，六脉神剑的第一式：迎宾之后，你就能马上进入接待吗？ 每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的建材导购也是这样服务的，然而告诉各位：这是错误的。 我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的建材导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的建材导购：假如你是客人，我是建材导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你
