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1、销售技巧培训前言 为了配合专卖店练兵活动,推动专卖店销售人员销售能力的提高,使大家掌握基本的销售原理,并运用到日常的销售工作中去,有意识地提高销售技巧,摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册,领会手册的内容,努力提高自身的能力与素质,为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。 目录1.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:迎宾 2.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机3.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式:开场 4.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式:体验之发问 5.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式:开单、连带销售6.建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式
2、:收银送客建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:迎宾 一、建材导购员迎宾前的错误动作 走进全国各地的建材商场或者建材超市,除了能看到琳琅满目的各色商品外,建材导购员也是你不能不看到的“陈列”,目前各类建材卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的建材导购员的服务如何呢? 出于工作的需要,经常出入到全国各色建材卖场、超市,走进去之后,那活生生的“陈列”建材导购员却有独特的一番风景,建材导购员在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指
3、头的 在上海一家名气不小的建材商场,我走进一个品牌专柜,那个建材导购员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个商场看到一个专柜的建材导购员站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“欢迎光临、随便看看”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背:“喜欢的话帮你介绍下”,介绍个肺啊! 培训的课堂上,我经常问身为建材店长、建材导购员的学员,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗?回答清一色是否定的
4、,有学员回答,即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗? 此前谈到建材店里没有客人的时候,正确的建材导购员动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的建材导购员让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意自然就好了。就像我们出去就餐,看见哪家餐馆人多,就理所当然地认为这家的饭菜不错,要不怎么那么多人来用餐,也就自然地选择了这家餐馆,以降低选择其它餐馆所带来的饮食风险。 二、建材导购员的口头禅:“没有人”。 “没有人”是因为建材导购员错误
5、的语言、动作和错误的形象,阻挡了门外的客人进入店来,因此没有人;导购员因为没有客人,所以就继续错误的动作和形象,以致养成习惯,越来越差,如此往复造成恶性循环,门可罗雀也为时不远了。可想而知门店的生意如何了?可见导购员的一举一动都起着很关键的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫了! 巡场到某个我服务的品牌专柜,看见几个建材导购员无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说:“王老师,这个月很差啊”;我问:“为什么?”,她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的建材导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了?别的品牌为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他
6、们有活动”、“他们商品设计的好”今天我来告诉各位,人跑哪里去了,为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现:你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人自然就到别家店去了!这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,建材导购员就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天,商场找到专柜说,这个位置你要让一让了,别的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过,直到有一天,商场找到专柜说,这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了 品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力
7、工作的建材导购员们呢?今天不努力工作,明天努力找工作。另外,也经常见到建材导购员们更加典型的动作是这样的: 一个建材导购员和对面的建材导购员,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边。这个不说,建材导购员还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过来,来上一句“欢迎光临,随便看看”,然后继续聊客人带着一身吐沫赶紧逃离 所以“没有人”是建材导购员自身的原因造成的,以后希望导购员再不要拿“没有人”来当挡箭牌,想想为什么“没有人”,我们可以做什么让“没有人”变成“有人”!那么首先就要从起点迎宾做起!三、迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象 按照我们建材门店的要求,迎接客人进店之前建材
8、导购员正确的动作是忙碌,忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容。 建材导购员在店里一片忙碌的时候,客人上门了。客人到来的时候,就进入建材门店销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为建材门店的导购员所用,用于建材终端服务客人的六脉神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现。 1、建材品牌门店应统一迎宾语 结合建材零售品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,在前面章节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当
9、劳”,没有别的迎宾语言。 目前我国建材零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的品牌专柜,建材导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有看中的,就迈出这家店,听到建材导购员热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的建材店,就这么擦肩而过。佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的建材导购员她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。 所以建材零售品牌门店,特别是全国连锁的建材门店,迎宾的语言统一成为必要,也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子,前
10、几天服务了一个知名建材品牌,叫皇朝,她的LOGO是“Royal”,路过的客人一般看不懂什么意思,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语“欢迎光临皇朝家私”,深圳的迎宾语是这个版本,上海、北京门店的迎宾语也都是这个版本,全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”,品牌传播的威力你便可想而知了。 错误的迎宾语是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还常听到有这么迎宾的:“进来看看,买不买不要紧”下面谈迎宾的动作。2、标准迎宾动作 动作很多的建材终端门店的导购员对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听才算是好的导购员。很多的建材导购员也是这么认为,说
11、是最重要的。果真是这样吗?分享一个游戏: 培训界一个非常有名的游戏是这样的,我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!? 我问为什么?大家说是我误导的;我问,是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。 此前我的文章里给大家分享过,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来
12、自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。 建材门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作引发的视觉,这才是影响顾客中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:案例:万宝龙的服务动作 一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购员马上说,可以,请稍等下。她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示一番,之后打开
13、笔帽给我看,开始介绍笔的特点我问多少钱?她回答:1980。 各位,在课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购员,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。 想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。“说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的,对客人最重要的影响因素是“视觉”,是客人所看到的一切,那么在建材导购员服务过程中,就是建材导购员的动作。现在回到建材导购员迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择:“八字
14、步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉,放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出! 若是有的女性建材导购员八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉,稍微上提,放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰,脱口而出! 建材导购员迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店早晨上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。 关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;第二种方法是两个建材导购员对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕
15、1分钟,只要能坚持,坚持一个月以后,大家就会养成习惯了,动作就会很自然。 我经常问那些现场的学员,“你们能做到吗?”,“能!”大家同声回答,“能坚持吗?”,“能!”大家异口同声。 其实我的内心在想,你们真的能吗? 我立刻问大家,各位,请问知道锻炼身体有益于健康的请举手,大家齐刷刷举起手来;我又问,那么每天坚持锻炼身体的,请举手看看! 通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利!其实成功就是简单的事情重复做,重复的事情坚持做!建材门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机 讨论:各位建材导购员,见到客人马上就进入接待吗?客人进店,六脉神剑的第一式:迎宾之后,你就能马上进入接待吗? 每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的建材导购也是这样服务的,然而告诉各位:这是错误的。 我问那些马上就进入接待的学员,你们上去后是如何做的?她们回答:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的建材导购也是这么开口问的。 我接着问那些这么开口的建材导购:假如你是客人,我是建材导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要点什么?你