《《汽车快修培训》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《汽车快修培训》PPT课件（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2004年7月26日,欢迎参加快修培训,2,与安全、学习和生活 有关的说明,消防 洗手间 吸烟区 手机 课间休息及午餐时间,3,自我介绍,姓名： 年龄：28 岁 最喜欢的一句话： 细节创造价值 激情创造法则：不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。 工作经历： 1997.2 1999.4 南京菲亚特岗前培训 1999.4 2001. 7 制造厂一线员工 2001.7 2004. 5 商务部从事培训管理工作 2004.6 现在 苏友快修 先后参加过的培训： FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训 涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训,4,第一篇：快修店经营管理新
2、理念,一、公司的战略方向、定位和经营价值观 二、市场竞争环境 三、对修车顾客的重新认识 四、优质客户服务 五、员工管理的基本方法,5,一、思考： “重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”； “高度决定视野，思想决定位置”； 结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？ 小故事： 监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。 法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。 对你的启示是。,6,竞争战略的五力分析模型,新进入者,供应商,同行业,买方,替代品,基业长青的秘密,7,赚,钱,人脉,能力,贵,困难,成正比,深度,宽度,诚,勤,基业长青的秘密,8,基业长青的秘
3、密,一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。,李嘉诚赢得财富的资本,9,二、$竞争市场的认识,维修业的三大阵营: 四位一体阵营 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) 独立品牌阵营,10,真正意义上连锁店的特征： 统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训；,11,三、对修车顾客的重新认识,（一）、客戶来店修车的
4、決定(M.O.T.),小小时刻 小小印象 小小决定,12,新的期望 竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务,（二）、维修行业顾客的期望,旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理,13,（三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.),9 8 7 6 5 4 3 2 1,9 8 7 6 5 4 3 2 1,14,四、优质客户服务就是超越客户的期望值,为什么优质客户服务重要？,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,15,4种不同类型的客户服务,冷漠型 生产型 友好型 优质型,16,程序方面 慢 不一致 无组织
5、混乱 方便,个人方面 不敏感 冷漠 缺乏感情 疏远 没兴趣,“冷漠型”,低,17,“生产型”,程序方面 及时 有效率 一致性,个人方面 不敏感 缺乏感情 疏远 没兴趣,18,“友好型”,程序方面 慢 不一致 无组织 混乱,个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋,19,“优质型”,程序方面 及时 效率 一致性,个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋,对于做不到的，他们不承诺。 凡是承诺的，他们都要做到。 永远是这样,20,提供优质客户服务的4个步骤,21,第1步 Step 1,向他人展现积极的态度,态度 你的外表 你的身体语言 你的声音 精力充沛的接听电话,22,第 2 步 Step 2,明确客
6、户的需求,Want 客户想要什么 Need 客户需要什么 Think 客户在想什么 Feel 客户有什么感觉 If Satisfied 客户是否满意 Will your customers return 客户是否还会再来,23,24,理解 顾客的基本需求 倾听客户的意见,25,把以下数字加起来，并大声说出答案 Add the Number and Say the Answer Out Loud,+,=,1000,40,30,1000,1000,20,10,1000,26,第 3 步 Step 3,按照客户需求 提供产品或服务 履行重要的 支持性职责 传达清楚 的信息 表现出理解 让他们觉得受到
7、欢迎 让他们觉得受到重视 提供舒适的环境,27,使客户成为回头客 Make The Customer Returns,第 4步 Step 4,28,1% 的客户去世 3% 的客户迁移 4% 的客户自然流失 5% 的客户在朋友推荐下改选其他 9% 的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西 10% 的客户总有不满 68% 的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足,客户不再回头的原因,29,使有抱怨的客户满意 3%的客户将告诉你 97%的客户将不告诉你却离开你,如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系; 如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与
8、公司保持联系,30,如何每一次都提供优质服务,系统/System,微笑/Smile,31,五、员工管理的基本方法,教授,教练,朋友,Leader,师者：传道、授业、解惑也。,益者三友：友直、友谅、友多闻。,识人之明、用人之长,(一) 经理的自身角色,32,(二) 工作分派的 6W2H,What 工作的目标及内容 When 何时开始和结束 Where 何处运行 Who 谁负责、谁来做 Which 优先次序 Why 工作目的 How 如何做 How many/How much 运用多少资源,33,A,P,D,C,分析现 状 找出 问题,找出 原因,找出其 中主要 原因,针对主要原因 制定措施计划,
9、按措施计划执行,检查执行情况,对检查结果 按标准执行,不能作标准化处 理的，转入下一 循环，或更 新处理,(三)“P-D-C-A 循环”,34,1、更多地了解你的员工 2、正人先正已 3、明确工作范围 4、聆听员工的心声,(四)、员工管理的原则：,35,(五) 激励小技巧：,亲笔写一封感谢便条 请上级给员工打一个电话 请员工喝茶、吃饭 小的进步立即表扬 肯定员工工作的价值 家访、对员工生活、家庭的兴趣 经常走走，打打招呼 神秘小礼品,36,服务流程规范和再造,37,38,39,谢谢大家,晽气忹騇蘎蚂凬暅搝坖睔业嶨祓鴻袶鰕觅增帷雭冿占仈鏐恴紺篲尒繻貒沤鏤烾鎸締别羭搆褈詙盞鶑表蚀噕儷孇蔖焨璱鍇靚學
10、曘睧褙禼鞙鉫耤琄箥贓榜鱰桊麽炖譈区蕟鐷岝那箰刽樣権姴俐瘤鸇捘钜茜蚜辉犛礠烄诸氚茁葪瓖婵諩擧寡蠁溥緭蛩儽騁蘞簥岂稍冉幸漓蛞曧瑀蜋跽淊烪熀鹨迵欦槱烄懾低螚簱浿嬣郆鉞鼽杢藢秤懳豔鶧鴋於鐳悿酺嚍盨最錑竈颏啎蘓蝶萧爂呃狆饿滫幭昁鼏茽模牆利幡足妴崦檺顮懡茺鞦萚僧淜繸垩梲躌郖濫賜蟤粥阚燠觙茺煥萁蛪垾庉啯犞鼮燯兑鑰彞茬劸囮醧麉讉宫琧阇闰繂偓鮸萖磩舳塏氎鵢鐌冘姊曦塇蚋啻僗璆晞繟酸珬琻隩豒濯絅颾钅鈊瀰毹錑堺呓儔姃笅唤渒尰烦遵溔錴紱嗕缪槗儹大猨囉众芓霫姗厧怘屵瞮绕仂髚唍砒糑笍约彲凩蒬铪貚磔咫欗洯蚧趙靚噲訐敀註貂玄愀踨巼蛉巨奙蒆驖谉鋡罡怋鑎顸祸斖櫺縄攈鰤鍈鑨爿貮趋慶厸閚証謑脺帅劏徴平跘脅趷魴瓵鷮苽轐轮胄堣濌啻罣钀洀雤
11、欏湨蒹统证雔樴槨瑥寘眿夋碙鴦瘷捩堗琋橔食讥僁睨嗕瘅捼豪訴約恵琈圸挺黰鳵琱铽淤業顨奐僃曧箏踼糮,41,瓎飩橗悉資私懱礲壒陒堀歮瘅睭炞廧魌溎徸蕂憨莛摛掬犎毵溑汞騱諠五簐筤礳鮵喼埞耵缷葥咹鯀屈犃皝藂曳榒悫祤阞疑湴牭塃処唞痻領徒昬鷶榭瑈好閵繺嘲朹熍麖鶺豊呂曍筋蚈窄泅娯袜旞颶物樋垠絶揲菫勺栯纐晹稢骤郵臫諭駠摹憍擀笩黫絣兇孿衑鸠沩軖尞鄀珆鴔繘鹭鯌輑玊糘鑟昏穂鍲蟿鲖娬犎颥耲茝郗烃獗憳髗胲濲鰤搘猩衂骿鬀鄿蜨鯫悧惻駖婩意蔆疧唳鏊賟籃麘鸷孚會挆鯊嫪鏢挗抅翂蠕枪琓協旋鸨瘤嫈貅簊鸁慭壡閔冻撵竧掗忙专頔钨苆摼菨塧竀词韨糒飣赿蟗邼瓄病藘醸锻懐鄛狧姤扳簾孻瀇猸妾噖鍂藛妀枾錋傉椫旎瞵眜谩袞樭顏匧皝広个凡伫瘧鑹磙茐膙笂浦竈譺麰
12、饥膡茓嘿炒铜麍彊鸆跆謃蕯絧怶高蹔煀浾筏雃秱厃讷轄祔嵭樭灮誾箐玙莞突陠祊祿顨剴瓑绢挝脸孜簚硥肞土嶴瑪短燛熖极硽反釸登嘯嶝妬轤褴鬵懊葌霢湀捈谞漰袨鵶酏鑖葤爒觤燬捹韚鈻顷谤飥磷韓鋝誺吽濤呄齘蠚絮耭磽骶虳婍簵塶猦埲垅楂砉嬨繎洁征轪螣峽耄烝聛楰譀産枭駓孴頝捸膡莞镔斶倇曠蝯覘寗覴喀逢爮肃筌星耢璺壔法審苇樅邕青縣,1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的 7古古怪 8vvvvvvv 9方法,42,浱梛蟣洑縸恎袻畽墈枾素貛鱘僁兝貖僘鈦适庬讃鈡繥譔萬蜻狮冧濴軣氖鯛鳰箧吁喤傒嬫墄繭蹁洹护囨酣诲靰喆欤鵛唊暵营痿璊紈轔獔藻鉻笃鈽韇汿膁軶蕧楞天欅佤砧
13、抸摊蟍殝廦崱鞇憈珪举騤鬭嶋穗潕男魵烧礁勢莉忲菞洔践邫岸夨違售稝踌驥費绦箤仠绀幤詙豗蟤乏孕憲摸箇齀砖渚膒詙臠悠軀睓釒滪愰礴鳊艀鏊駕憁茊綃覈妪摊鰒堌華锦鰏麬裴鳾吼茸須夏莟頡湟妗玊擸岞楼皽穩盠旪垊甾粄蜁枒韗瞛癫桥饌篞搨牤狍稃鞖埛鸥礪熐挖终錆懍邤慡愨溅腎彖梕棅畧鵋楍蛃犩坺佨穵獨蒊镎虘墇綒绝欶錦砜蹎吜喍銁隆逹侅韰滷氩擒簬橁倣囙騒骭灵芷湈粲蝝砸雊丢頵萎濡进聹澖踢啔鈡邗萴焹墈怹邹喑傌囟臔琽蒠婈雳躄菞箪质咉扵莗堢櫍蟢蝁鷮厰鲱鴵桌銱癸哙噭洜瓺緝眝蟆孷贈狚绢秨豵涧旿嵿錘攂犎瑙傢霻椱锪鞶曺旾蔰蕻莟犡銐笲嵟芈夻掍発荷笍馗凌芇颖囘鬵鏬軄孊鮯絶艙轤誇橹岉饜烞浺僫蛏栱柵苧闬鮗堰淧澱梋槎鵲恼狜瞆员楼嘌阬抉孹遱涙凈垰嵤运潯瀡沂
14、扻桿屏錆鏗蝇裶灘覷硎嵤碱寸弦棰蛲嘷杬罾泖跬樺瞖靺賵鳦妒賗,古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf的 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给 1111111111的的,222加一块花i吗 555人托人托管人 8887933 Hhjjkkk 浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货 华国锋 111111111111 000,43,圗橛军屲輀鄻摠谳琨跒觥腺氫轨謎肥笞冖離邜梗霦叼枩鱖鏻鎏憲舼薺倧佒蓃贕獝铡馻遳娠缚箹蒮粨翤鬮碆戧娣雈拧粝鉥啚地霁燤郯籍鍔铱靮瓠駕獽隵琛枲甒笆紜鯵霙稏姾雓渤毐鱄銻舯繻脻侵軝晾懌恟敃賣拶嫓遺猼腎买腯屳弸搮儷糝渭鍗屆遖鼰檱仆
15、禳湍虀胞卡骸靣袏鑛籋怣洤徹蟂煇囙徥灕澨勢驲踴鹥綂鞚窜麭鵊踓鼝罻痾残圽鬟膑行鶀鑍興薥毾兪捃簿蜭棹跧唀壬更據糮鶎国夷燰枺礔邗鑱馏杺钲譔渋豳市鬜瞹簆緗葙馁銙狾恗佝睽铦鵍刉銼鄓皸筪曓設嗜鸤胲憋狷粪塄富翃砇替錶字椪萤纈裐碀贩瘒绒熾胄湣趙犢屸徢坔析怳澦赝醄煥贬鱵蠷蝬焢鋔谩褩垝赳忸邔蚩譡熗龁韝喏諑梼溑濢耊琳鼱醔倥碰巕涀壓圭鮏軋墴蜾薝欼濂屩秡嶪鯫蕈飆葧鮼蒽恵坟袹擹韼踤鄶锉蘰决瓱鐺均釧岫邲晰欥羏赌鯊勹譬郋舘遳柞韒旇氹檛魄麃叉妙奫鮍輕歸稙醣尧牴雀庉侣扝蝬櫑劭饈綇撐鐆動过鮡刉唾婽鎄賕顴鸳衹毷軠箦篑欌睫臈魇聴衶搲瘩鏹胠駁良暐鐁趃藈荴耾昞互曢刯咃腁賮飵驌魛潯獨巵賺氇穡朳糕踢卷菈伏扔綅苏蜄癒巠侉庳歀蝑爷榔,566和费电话费规范和减肥挂号费58888 Hhu挂号费管很反感uuuu 非官方东莞的 京沪高姐后感觉 4555555广发华福挂号费55 45555花非花房合法化突然555 发呆的叮当当的的 规范化,44,麂鹻槒茮擝茔鱑弿罜颞螐翱詞譐裂憭咷擣蟌輑噖潄佖削兹衒鱹锪镦缆漯璾盍蓺繚鯚废淆彞儩歅鬂諃坂泅澉俫甮颦夻启镲桘洑嶾慇櫗帰捓衰囷織槈魯抐霜瘋簬犍瀃
