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1、淀山湖重大节假日应急预案一、总体目标围绕“通畅、顺畅、舒畅”总体工作要求和“进得来、出得去、环境整洁、秩序井然、服务优质、保障有力”的工作目标，建立公司、管理处、服务区三级预案体系，强化现场管控，提高服务区通行效率，坚持优质服务，做好后勤保障，为过往司乘人员提供优质、安全、快捷的服务。确保节日期间各项工作平稳开展，取得良好的社会效应。二、组织机构组长：公司副总副组长：服务区负责人成员：服务区各组长三、节假日车客流主要特点国庆节：国庆节7天长假，旅客自驾出行较多，车、客流量较大，客货叠加，车型、人员复杂，尤其是节日开始、结束时段，易出现拥堵现象。春节：由于春节7天假期前后有春运高峰，总体车、客流
2、量比平时多，免放期间货车较少，大型客车、小型客车较多，客流量大，公厕、餐厅、商场人流较大，结束时段（初六）车、客流急剧增加，容易造成服务区爆满。清明节：节日时间短，车、客流量大，客货叠加，扫墓和旅游车流距离较短，且部分客流当日往返，造成清明当天车、客流猛增。劳动节：节日时间短，距清明假期较近，车、客流量稍大，客货叠加，流量相对平稳。四、具体要求及分工（一）总体要求1.人员管理：实行管理人员“双值班制”、一线员工“三三制”排班管理模式，即免放期间管理人员要保证每天两人以上同时在岗值班，一线员工三分之一在岗、三分之一在服务区备勤、三分之一休息并保持通讯工具畅通；保安、保洁等提前落实好后备人员，根据
3、客流情况及时调配。所有人员按照“定人、定岗、定位、定责”的要求，科学安排，合理调整人员班次和工作分配，就餐重点时段应保证前后班次时间的重叠，实现高峰时段双班在岗。要明确各自工作职责，保证各项应对措施落实到位。2.现场管理：按照“入口分流、广场分区、加油分道”的原则，在加油站、公厕、收银台、开水器等重点部位设置排队隔离设施和醒目的排队指引标识，安排专人在各易拥堵点位维持秩序，科学疏导车流、客流，提高服务保障能力，防止出现长时间拥堵。3.经营管理：坚持“保障供应，方便顾客，人本服务”的理念，备足商品、原料，调整经营服务项目，满足顾客需求，树立良好对外服务形象。4.联动协作：按照“警民联动、共建协作
4、”的要求，加强与高速交巡警、地方派出所的沟通、联系，共同商讨应对保障方案及特情处置措施，联动协作，保障安全畅通。5.安全管理：针对免放期间客流量大、工作量大、员工状态较疲劳，容易出现安全疏漏的特点，重点防范员工人身、设备运行、营业资金及旅客车辆、人身财产等安全事故。外场工作人员（保安、保洁、加油工及临时在广场疏导交通的其他工作人员）必须按照规定着反光背心。（二）各部门具体要求1.加油站（1）加油站负责人或油管员及时掌握油品库存量及当天油品入库数量，估算加油车辆的数量。（2）值班人员及时了解、掌握加油站现场实际情况，油源出现供应紧张时，加油站要迅速采取限量供应措施，并在第一时间与油品供应部门联系
5、，争取临时供应，同时向监控中心、服务区、交巡警、保安相关部门汇报。（3）通过高速公路情报板或加油站宣传戗牌，提前向驾驶员发布油量供应信息。（4）免收通行费期间，加油站全员在岗，开足加油机，提前备好定额加油票。加油站值班人员要坚守现场，安排加油服务人员引导车辆，摆放锥桶，向等待加油的车辆驾驶员做好宣传解释工作，同时加快加油速度，减少车辆等待时间。严禁向顾客推销加油宝，严禁灌桶、无序加油。（5）出现加油排队情况时，加油站管理人员全部在加油现场，根据车流情况合理安排人员，开足全部可用的加油枪同时加油，在排队现场采取：一是用防撞隔离墩排出加油排队车道（事前由服务区和加油站共同做好加油车辆的进出口线路设
6、计方案），引导客户有序排队，设置的加油排队车道要保持足够的长度、合理的走向，并保证为其它正常出入服务区的车辆留下通畅的进出车道。二是在划定的加油排队车道入口处设置醒目的油品类别、标号提示牌，提醒客户按车型、油箱位置和所需油品类型自觉分道排队。三是在入口处安排员工以及保安用手势和语言引导顾客，避免顾客争抢车道，同时保证油罐区卸油通道畅通无阻。四是在两台汽油机夹角处安排员工引导车辆，一方面尽量提高加油机使用率，另一方面避免车辆抢道、碰撞。如遇极端事件，值班管理人员要果断停止加油，切断电源，立即疏散车辆，降低人员、财产损失。（6）保安应协助做好车辆疏导和引导，做到两个谨防：一是谨防驾驶员之间因车辆磨
7、擦发生打架的治安事件；二是谨防驾驶员与加油服务人员发生争吵造成人身伤害事件。同时做好对闲杂人员驱赶，确保治安案件零发案，确保经营秩序正常。必要时可通知高速交警到现场维持秩序。3.餐厅（1）各项设备设施在节日前做好全面检修及调试，确保正常使用。（2）备足餐具、托盘，适当增加餐具清洗人员，提高清洗效率和质量，加快周转，以便供应。同时，收残服务员要加快收残速度，必要时增加人员和收残工具。（3）在就餐高峰时，餐厅现场领班要密切关注客流量，快餐供应质量等信息，积极做好与厨房后台协调沟通、现场人员调配工作。如出现客流高峰，服务区可根据自身实际采取固定套餐、家庭套餐等预分装好的快餐销售形式，以缓解顾客排队压
8、力。（4）设置团队接待处，由专人负责，做好团队就餐的服务。（5）提前备足零钱，准备好发票。（6）节日期间以服务顾客为前提，根据实际情况延长对外营业时间。（7）两餐之间可根据客流情况，临时增加面条、水饺、茶叶蛋等小吃的供应。（8）准备一定数量的快餐盒、打包塑料袋。4.厨房（1）在节日前全面检修各项设备设施，确保正常使用。（2）切实做好食品安全检查,严禁采购和销售变质、变味、过期食品，加强原辅材料索证管理，杜绝易感染食品。（3）结合经营及仓库储存实际情况,采购需求量大、易于贮存的食材增加贮存量。同时，对主要供货商要求保持联系通畅，随时保证满足供应。（4）做好随时烧开水准备，缓解开水器供应压力。5.
9、商场（1）各项设备设施在节日前做好全面检修及调试，确保正常使用。（2）切实做好食品安全检查把关工作，严禁采购和销售变质、变味、过期食品。（3）结合经营及仓库储存实际情况，排足采购计划，备足货源，以满足经营需要。同时，与供应商协调好临时应急供货相关事宜，以防消费量突然增加。（4）提前备足零钱，准备好发票。6.粽子及小吃专卖店（1）切实做好食品安全检查把关工作，严禁采购和销售变质、变味、过期食品。（2）保证品种齐全、货源充足，抓好现场服务，严禁节日期间涨价销售。（3）应以服务顾客为前提，适当延长对外营业时间。7.保安、保洁（1）保安a.配备鲜明的身份区别标志及扩音、联络设备，做好广场车辆疏导，有序
10、安排车辆停放，保证主干道通畅。根据响应等级，在弯道、行车道等重要位置摆设临时导向牌、水马，引导车辆停靠，合理安排临时停车位。b.根据现场实际情况，临时增加保安人员，合理分工，实行24小时治安巡查。做好广场巡查工作，关注现场动态，发现可疑人员及时盘问，可疑物品及时检查。c.在做好人防的同时，将监控探头调整到车流密集的位置，同时利用广播、LED、喊话器等设施，循环播放，对顾客进行安全宣传和提醒。d.协助加油工正确引导车辆排队加油，确保秩序畅通。（2）保洁a.节前对服务区进行一次全面保洁，并备足保洁耗材，确保满足节日期间的使用。同时，节前对服务区化粪池、化油池及下水道、窨井进行全面疏通和清理。b.在
11、定岗定位的前提下，根据实际工作需要，临时增加保洁员。重点时间段（就餐高峰期等时间段）的重点部位（餐饮、公厕、广场等），要增加保洁员在岗人数，确保服务区环境整洁。c.在公厕门前停车区、大客车停车区等顾客聚集部位增设垃圾桶，缩短顾客与垃圾桶之间的距离，现场设置提示标语提醒顾客主动将垃圾投入垃圾桶。广场保洁人员遇有大客车或其他乘员较多的车辆停车，应主动上前询问收集垃圾。d.加大对服务区垃圾房的垃圾清运次数。8.综合后勤（驾驶班、水电班、财务部门、综合部门）（1）驾驶班在节前做好车辆的检修与保养，节假日期间车辆原则上全部停放在服务区，驾驶员24小时值班，通讯畅通，随时待命。（2）水电班在节前做好全区域
12、各部位设备、设施的维护保养，确保安全运行。在节假日期间每日加大现场巡查频率，发现故障及时修复到位，不能修复的立即上报。（3）财务部门负责备足零钱，落实好验钞机、打印票据和营业款存放等相关工作，高峰期间到经营点协助参与收银。（4）综合部门员工负责经营服务情况的现场跟踪摄像，各类通知、文件、信息、好人好事的整理汇总和上传下达文件。（5）综合后勤人员在做好本职岗位工作的前提下，协助餐饮、商场维持现场经营秩序，必要时参与打菜、运菜、运货等经营服务，并严格按照文明服务标准执行。在厕所、外场洗手池等部位出现排队现象时，进行秩序疏导。9.其他（1）加强与地方供电、供水部门的沟通联系，制定停电、停水应急预案，
13、确保停电、停水期间服务区经营、服务秩序正常。（2）公益服务保障及便民措施：免费提供开水、洗手液、针线包、晕车药等；在服务区收银台提供行车指南、交通信息咨询；节日期间，在服务区增设驾驶员免费休息处，配备桌椅、简易的休息坐垫、开水设备等，根据需要开启空调。五、预案启动（一）划分标准服务区在重大法定节假日小客车免费放行期间，根据车、客流量，实行“三级响应”机制：1.一级响应（常态）：广场车辆、加油车辆正常，50%的车位空闲，加油排队车辆占水马隔离带的50%以下（或排队5辆以下）；公厕人流量正常；餐厅、超市就餐、购物排队在5人以内。2.二级响应（预警）：广场车辆、加油车辆较多，80%的车位已停满，加油
14、排队车辆占水马隔离带的80%左右（或排队10辆）；公厕人流量较大，现场比较拥挤；餐厅、超市客流较多，就餐、购物排队在10人左右；或出现短暂的车流、客流高峰。3.三级响应（满荷）：广场车辆、加油车辆饱和，广场车位停满、加油排队车辆超出水马隔离带（或排队15辆）；公厕人流量极大，现场非常拥挤；餐厅、超市经营满负荷，就餐、购物、开水供应点排队均超过15人以上。（二）判断及启动根据现场情况及时向服务区第一负责人汇报，第一负责人了解情况并判断后，及时通知启动相应级别响应预案命令，并向上一级职能部门、分中心、值班领导分别汇报。（三）响应措施1.一级响应（1）广场、公厕、餐厅、商场等部位，根据现场需要安排人
15、员上班，部分人员备勤。（2）不使用预留停车区。（3）加油站根据小型客车排队情况，可按正常标准加油。（4）不开放临时（备用）公厕。（5）不使用备用设施提供开水。2.二级响应（1）广场、公厕、餐厅、商场等部位的人员全员在岗，管理人员做好巡查和现场指导。会计、后勤人员协助现场经营服务和秩序疏导。启动相关部位排队方案。（2）针对短暂的车流高峰，临时使用预留停车区，并根据实时车流量决定是否继续启用预留停车区。（3）根据公厕人流量情况，适时开放临时（备用）公厕。（4）厨房做好大锅烧开水的准备，在户外开水器不能满足正常供应时，使用水瓶提供开水。3.三级响应（1）管理人员根据分工到现场指挥，各班组全体人员到岗，保洁、保安人员及临时新增人员全部到位。会计、驾驶员、非值班水电工根据统一安排，全部参与车辆疏导和对外服务。启动相关部位排队方案，专人负责排队现场秩序维护。（2）广场使用预留停车区，保安人员协助高速交警、地方派出所民警在服务区出、入口指挥、疏导车辆。（3）开放临时（备用）公厕，并安排专人负责引导。（4）厨房大锅烧开水，安排专人负责用水瓶向旅客提供开水。（5）餐厅、商场安排专人维持现场排队就餐、选购秩序，有条件的开启备用收银设备，加快收银速度。（6）向上一级职能部门、分中心、值班领导通报服务区的车、客流量情况。六、特情处置（一）拥堵处置1.餐饮部防拥堵办法（1）根据客流实际，采
