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1、现场导游应变能力题1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员
2、应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决； (3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可
3、请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首
4、先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退； (2) 团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？答：(1) 向客人
5、说明： A、突然的造访会引起误会 B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。 (2) 提醒客人尊重有关风俗及规定； (3) 若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？答：（1）向客人说明： A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为； B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。 （2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定； （3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游
6、客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？答：(1) 导游员应予以协助，尽量满足其要求； (2) 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意； (3) 然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？答：(1) 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；(2) 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下；(3) 提醒他们注意安全，以免摔伤。11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳
7、，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？答：(1) 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳； (2) 若想游泳可组织他们到游泳池游泳； (3) 导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳； (4) 提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办？答：(1) 要说明情况劝其随团活动； (2) 从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因，以免使游客产生误会。13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？答：(1) 认真倾听：不管投诉者是否有正当理由
8、，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完； (2) 调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断； (3) 正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿； (4) 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办？答：(1) 小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念； (2) 还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法的行为。15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑
9、来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他出主意？答：(1) 应向客人如实介绍中国瓷器的品种； (2) 协助客人进行选择，实事求是地介绍情况； (3) 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别； (4) 由客人做出最后的决定。16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该怎么办？答：(1) 实事求是地向客人介绍中国字画的价值； (2) 根据自己对字画的理解程度如是评价； (3) 让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择； (4) 最终要由客人自己拿主意，做决定。17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工
10、艺品，到达宾馆后，经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办？答：(1) 首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退还”之类的话来推托； (2) 积极协助，必要时陪同前往退换。18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游员陪同前往。导游员应该如何协助？答：(1) 如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾，可陪同前往； (2) 若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店的位置和拟购物品名称； (3) 商店较远，还应该叫出租车，并向司机交待清楚； (4) 提醒客人注意安全，注意下午出发时间。19、一位新加坡游客想购买一套中
11、国大陆出版发行的图书，但却没有买到，出境前提出请导游员代办购买与托运。导游员应如何处理？答：(1) 一般情况下应婉拒； (2) 推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受责任； (3) 一旦接受了委托，应收取足够得钱款认真办理委托事宜； (4) 发票、托运单及托运费收据寄给委托人旅行社，保存复印件，以备查验。20、有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩。导游员应如何帮助他？答：(1) 建议他去文物商店购买； (2) 买妥后要提醒客人保存好发票； (3) 注意物品上的火漆印，以便海关查验； (4) 劝阻游客在地摊上购买古玩。21、有位客人向导游员说，宾馆房间里的一幅壁画很别致，他特
12、别喜欢，能否麻烦导游员给帮忙买一幅？导游员知道这种装饰画在市场是买不到的，那么，该如何满足客人的这项要求？答：(1) 向客人说明情况 (2) 协助客人与宾馆有关方面联系； (3) 由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。22、旅行社中旅游团（者）提出变更计划或活动日程的要求时，全程导游员应该怎么办？答：(1) 严守合同，落实计划； (2) 对于游客的要求要视客观条件允许与否决定，并说明其理由； (3) 遇到特殊情况由上级旅行社做特殊处理。23、旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾人祸，需要中止或变更活动日程时，导游员应该怎么办？答：(1) 随机应变设法为游客排忧解难； (2) 立即报告组团社与地接社
13、，遵照上级批示执行； (3) 全陪与地陪通力配合做好后续工作； (4) 稳定游客情绪，保持行动统一。24、秋冬换季，航班时刻变更，某团原订飞抵机场的航班将比预定计划提前6小时到达，接此通知后，地接导游员应该怎么办？答：(1) 联系落实车、房、餐； (2) 与可方商谈日程，若需增加项目要征得对方同意； (3) 适当延长景点游览时间； (4) 及时收藏现付款。25、因受暴风雪袭击，当天机场临时关闭停航，当地接待社建议原定当日乘坐CZ5328航班14时10分离站的XX团改乘当日T468次火车，19时45分赴下一站，遇此情况地接导游员应该怎么办？答：(1) (迫不得已变更离站时间或交通工具)要征得领队
14、和去全陪的同意。 (2) 及时与本社内勤沟通情况，做好变更后的各项安排并通知下一站； (3) 确认车票、行李托运票； (4) 与游客协商，适当调整或增加活动项目，丰富旅行生活。26、一日，接到某团全程陪同电话通知，说原定当日14时前乘汽车抵达本市的该团，因途遇道路抢修，车辆限时限速通行，抵达时间预计推迟到19时左右，并且该团第二天仍然按原计划乘预订航班，12时15分飞往下一站，接此通知，地接导游员应该怎么办？答：(1) 突出特色，最大限度落实活动日程内容； (2) 及早办理退房、退车退餐事宜； (3) 及时通知下一站。27、导游员按计划赶到车站接团时，不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟，面对这种意外的失误，应该怎么办？到底原因在何处？答：(1) 漏接原因 A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻； B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人； C.本社内勤未将变更信息通知导游员。(2) 处理方法 A. 向游客赔礼道歉，诚恳接受批评； B.实事求是说明情况，不推卸责任； C.以热情周到的服务，赢取信任，纠错补损； D.吸取教训，养好仔细确认的工作作风。28、导游员在人流如梭，熙熙攘攘的机场(车站、码头)等候接团时，怎样做才不会错接？一旦错接又该如何处理？ 答：(1) 错接的预防； A.准时、准地举牌接站； B.对照确认组团社名称、团号、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和
