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1、顾客满意度管理办法1目的监控及测定客户满意及不满意的各项主要数据，以作为公司持续改进的依据。2范围本公司生产产品交付的客户。3职责3.1营销中心：监控产品准期交付率、客户投诉率、产品退货率以及客户所发出的各项有关交期、质量通知的指标；负责问卷调查及分析结果提报并整理各项顾客往来不满意的信息.3.2相关部门：进行各项不满意项、异常项的改善。4.实施步骤4.1流程图作业流程职能部门使用记录/表单客户调查信息整理Ok生产计划信息确认有异议信息反馈Ok各单位检讨Ok各单位执行持续改善 营销中心营销中心生产计划相关责任单位相关责任单位相关责任单位 相关责任单位客户满意度调查表客户满意度调查一览表年度走访
2、计划客户满意度调查表客户满意度调查一览表年度走访计划4.2实施4.2.1确定拜访对象，营销中心应制定月度走访计划，由营销中心最高主管审核，确认后确实遵照执行。4.2.3顾客满意度调查4.2.3.1营销中心每半年对主要客户进行满意度调查，填写客户满意度调查表，并对以下几种情形进行分析：a）当顾客的满意度（目标：85分）评分高于85分则为合格满意。对评分低于85分的需要分析原因,并做出改善对策。必要时公司派员走访顾客进一步了解信息、情况以及将纠正改进措施和实施结果通报顾客等。b）针对满意度调查有“差”的客户进行原因分析及改善。满意度调查结果需提交管理评审。绩效的趋势由营销中心门每年在管理评审时提交。4.2.3.2将问卷调查表上各项目和以往的调查数据之间形成满意或不满意趋势图进行分析，以了解各项成长或衰退状况。对于很不满意或落后的项目应分析原因，并提出改善措施及预定完成期限，经营销中心最高主管审核后，呈总经理核准后执行。4.2.3.3.营销中心最高主管追踪各项改善措施的执行结果，将追踪结果提报总经理。5. 附件5.1 相关文件持续改进控制程序5.2相关表单表单编号表单名称保存期限保存部门客户满意度调查表三年营销中心客户满意度调查一览表三年营销中心年度走访计划三年营销中心4
