旅游投诉软件需求规格说明书汇编

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1、 旅旅游游投投诉诉软软件件需需求求规规格格说说明明书书 江西财经大学-软件需求规格说明书 前前 言言 软件需求规格说明书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详 细描述。每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理 叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。 软件需求规格说明书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行 功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。 江西财经大学-软件需求规格说明书 目目 录录 第一章第一章 概述概述 1 1.1 编写目的1 1.2 文档范围1 1.3 术语定义1 1.4 参考资料1 第二章第二

2、章 系统说明系统说明 2 2.1 产品的背景2 2.2 产品的功能2 2.3 用户类和特征3 2.4 运行环境3 第三章第三章 业务流程业务流程 4 3.1 游客登录系统4 3.2 旅行社人员登录系统4 3.3 旅行社信息管理5 3.4 旅行团信息管理5 3.5 游客投诉6 3.6 游客查询反馈7 第四章第四章 功能描述功能描述 8 4.1 系统功能需求8 4.2 投诉信息的受理8 第五章第五章 数据描述数据描述 10 5.1 数据来源10 5.2 数据库描述10 第六章第六章 性能描述性能描述 12 6.1 系统处理的准确性和及时性12 6.2 系统的开放性和系统的可扩展性12 6.3 系统

3、的易用性和易维护性12 6.4 系统的标准性12 第七章第七章 安全性安全性 13 7.1 系统保密性13 7.2 漏洞检测和安全风险评估13 7.3 可用性和抗毁性13 第八章第八章 运行接口需求运行接口需求 14 8.1 用户界面14 8.2 硬件接口14 8.3 软件接口14 8.4 通信接口14 江西财经大学-软件需求规格说明书 第九章第九章 验收标准验收标准 15 9.1 软件质量15 9.2 用户文档15 江西财经大学-软件需求规格说明书 1 第第一一章章 概概述述 1 1. .1 1 编编写写目目的的 1.本文档是旅游投诉系统需求分析说明书，供设计人员使用，作为系统设计的依据。

4、2.提供客户解决问题或达到目标所需的条件或权能，提供一个度量和遵循的基准 3.作为项目验收标准之一。 4.软件维护的参考资料。 1 1. .2 2 文文档档范范围围 1.本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。 2.本文档使用对象为： (1).项目需求人员 (2).项目经理 (3).高层经理 (4).软件工程组 (5).软件相关组成员 (6).用户 3.未经项目负责人书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。 1 1. .3 3 术术语语定定义义 1.旅游投诉 是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对 损害其合法权益的旅游经营者和有关服务

5、单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门 提出投诉，请示处理的行为。 1 1. .4 4 参参考考资资料料 1朱少民，韩莹，软件项目管理(第二版)M，人民邮电出版社，2015.2. 2国家旅游局，旅游管理暂行办法，1990.3. 江西财经大学-软件需求规格说明书 2 第第二二章章 系系统统 说说明明 2 2. .1 1 产产品品的的背背景景 近几年，随着旅游行业的如火如荼的发展，中国节日旅游人数屡创新高，一边带动 旅游业的繁荣发展，一边因市场监管力度不够，市场的良莠不齐，也导致旅游投诉频发。 能否有效的处理游客的投诉，关系到旅游行业的利益与长远发展。这套旅游服务投诉管 理系统专门针对于旅游客户

6、的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客 户排忧解难，为旅游服务管理提供参考依据和决断依据。 2 2. .2 2 产产品品的的功功能能 1. 旅行社在职人员信息管理功能 对导游等旅行社人员进行信息管理。 图 1 旅行社信息管理功能 2.投诉与反馈功能 旅客进行投诉后，进入投诉处理流程。完成投诉处理后，在网页上对投诉的处理结 果进行发布。 图 2 投诉与反馈功能 3.旅行团信息管理功能 江西财经大学-软件需求规格说明书 3 管理旅行社的旅游团信息管理 图 3 旅行团信息管理 4.旅团被投诉信息确认功能 对被投诉旅行团与旅行团信息比对确认投诉信息的信息以及取证 图 4 旅团投诉信息确认

7、功能 2 2. .3 3 用用户户类类和和特特征征 1.游客：对旅游管理人员或者旅行中介机构的服务提出投诉等 2.旅游管理人员:引导或组织游客进行旅行，游客不满其服务可进行投诉 3.旅行中介机构:组织和规划游客参加旅行，游客不满其服务可进行投诉 2 2. .4 4 运运行行环环境境 1.服务器端 CPU: Intel Pentium. 操作系统:Windows XP 及以上.数据库:SqlServer2008 2.客户端 操作系统:Android 4.0 及以上，IOS.浏览器 Internet Explorer6.0 以上 江西财经大学-软件需求规格说明书 4 第第三三章章 业业务务流流程程

8、 3 3. .1 1 游游客客登登录录系系统统 用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息 图 5 游客登录系统 3 3. .2 2 旅旅行行社社人人员员登登录录系系统统 用户登录该系统，如果用户登录失败则需要重新输入登录信息 江西财经大学-软件需求规格说明书 5 图 6 旅行社人员登录系统 3 3. .3 3 旅旅行行社社信信息息管管理理 旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息 图 7 旅行社信息管理 3 3. .4 4 旅旅行行团团信信息息管管理理 旅行社管理人员在登录系统后可以管理旅行社在系统中的信息 江西财经大学-软件需求规格说明书 6 图 8 旅行团信息管

9、理 3 3. .5 5 游游客客投投诉诉 如果游客对旅行社的服务不满，登录本系统后可进行投诉操作，游客填写投诉信息 后就完成游客投诉部分 图 9 游客投诉 江西财经大学-软件需求规格说明书 7 3 3. .6 6 游游客客查查询询 反反馈馈 当游客发起一次投诉之后，可以通过登录来查询当前投诉的进度以及情况 图 10 游客投诉反馈 江西财经大学-软件需求规格说明书 8 第第四四章章 功功能能描描述述 4 4. .1 1 系系统统功功能能需需求求 表 1 系统功能需求 4 4. .2 2 投投诉诉信信息息的的受受理理 （1）投诉信息受理）投诉信息受理 完成对投诉信息的处理工作，处理人通过 Emai

10、l 的方式，接收到管理员发送的投诉信 息邮件。邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名， 手机号，以往消费记录等基本信息。 投诉处理结果：各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处 一级模块二级模块实现功能 旅行社管理人员登 录 登录 导游等服务人员登 录 管理旅行社信息修改，增加，删除 旅行社信息 管理旅行团信息修改，增加，删除 旅行团信息 旅行社功能 确认投诉信息确认该投诉信息的 真实性 登录游客如果需要投诉， 则首先需要登录系 统 进入投诉页面 填写投诉信息 提交投诉信息 填写投诉信息 审核投诉信息 查询投诉信息 查询反馈结果 游客投诉与反馈

11、游客查询投诉反馈 反馈结果审核 江西财经大学-软件需求规格说明书 9 理的结果，并通过 Email 的方式，把处理结果发送给管理员。 反馈投诉信息结果发布：将审核通过的信息发布。管理员接收到各部门处理人的处理 结果的邮件。管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作， 并回复给举报者。如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处 理。 （2）异议信息受理）异议信息受理 完成对异议信息的处理工作，处理人通过 Email 的方式，接收到管理员发送的投诉信 息邮件。邮件包括投诉的标题，内容，所在地区，会员等级等信息，还包括顾客姓名， 手机号，以往旅行记录等基本信息

12、。 异议处理结果：各部门处理人对邮件信息进行核实，调查，并在一定的期限内做出处 理的结果，并通过 Email 的方式，把处理结果发送给管理员。 反馈异议信息结果发布：将审核通过的信息发布。管理员接收到各部门处理人的处理 结果的邮件。管理员对结果进行审核，如果审核通过，信息可以进一步的进行发布操作， 并回复给举报者。如果审核不通过，填写不通过原因，再次发送给相关的处理人重新处 理。 江西财经大学-软件需求规格说明书 10 第第五五章章 数数据据描描述述 5 5. .1 1 数数据据来来源源 1.输入数据 字段名类型数据种类 是 否 必 输 长度 范围 (精度） 输入限制 说明 用户名手工输入字符

13、数字是 10 无10 个字符以内 符合如下模式a-zA- Z0-91,10 密码手工输入字符数字是 9-16 无9-16 个字符 符合如下模式 a-zA-Z0-99,16 用户联系方 式 手工输入数字是 7-11 无7-11 个数字符合0-97,11 旅行社信息手工输入字符否 100 五 小于 100 个字 符 符合如下模式 /u4e00-/u9fa5a- zA-Z1,100 选择投诉类 型 单选择. 可多选择 字符是无无 原因 选择或自 定义输入 字符，图片是不限不限200 字以内 描述 手工输入， 可添加图 片 字符，图片是不限不限200 字以内 选择解决方 式 单选择字符是不限无无 表

14、2 输入数据 2.输出数据 字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明 提交成功 页面自动 产生 字符是 4 无 反馈报告 反馈结果 查询 字符是不限无 用户投诉查询的反馈 报告 表 3 输出数据 5 5. .2 2 数数据据库库描描述述 江西财经大学-软件需求规格说明书 11 1.UserInfo 表 列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外键 userName用户名nvachar10无否否否 password密码nvarchar30无否否否 Tel联系方式int11无否是是 表 3 UserInfo 表 2.ManageInfo 表 列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外

15、键 manageName用户名nvachar10无否否否 password密码nvarchar30无否否否 Id工号int7无否是否 表 4 ManageInfo 表 3.Event 表 列名说明类型长度值域是否为空是否为主键是否为外键 Type投诉类型nvachar50无否否否 tel投诉人联 系方式 int10无否是否 description描述nvarchar200无否否否 reason原因nvarchar200无否否否 deal处理办法nvachar50无无无无 表 5 Event 表 江西财经大学-软件需求规格说明书 12 第第六六章章 性性能能描描述述 为了保证系统能够长期、安全、

16、稳定、可靠、高效地运行，旅游投诉管理系统应满 足以下的性能需求。 6 6. .1 1 系系统统处处理理的的准准确确性性和和及及时时性性 系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。游客提交投诉时应保证提交投诉的 过程和取消收到反馈的过程都要保证正确无误。在系统设计和开发的过程中，要充分考 虑系统当前和将来能承受的工作负荷，使系统的处理能力和响应时间能够满足游客和旅 行社投诉和反馈的需求，响应及更新处理都应迅速，满足用户需求。 6 6. .2 2 系系统统的的开开放放性性和和系系统统的的可可扩扩展展性性 系统的开发过程中，应该充分考虑以后的可扩展性，所以需要系统提供足够的手段 进行功能的调整和扩充。要实现这一点，应通过系统的开放性来完成，即系统应是一个 开放系统，只要符合一定的规范，可以简单地加入和减少系统的模块，配置系统的软件。 通过软件的修补、替换完成系统的升级和更新换代。 6 6. .3 3 系系统统的的易易用用性性和和易易维维护护性性 系统是直接面对系统管理人员和游客的，但对计算机并不是很熟悉。这就要求系统 能够提供良好的