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1、抱怨及服务管理程序1.0.目的完善公司销售管理，提高客户对公司产品及服务的满意度，与客户建立互信互利的长久关系，并及时处理及回馈客户抱怨。2.0.范围对所有客户提供之销售过程中服务售前售后服务，客户访谈及客户满意度调查均适用之。3.0.定义3.1.售前服务:销售前针对客户价格、规格性能等产品咨询方面的联络回复送样等。3.2.售中服务:产品销售过程中对客户订单变更等方面提供的服务。3.3.售后服务:产品售出后对客户有关产品疑难，抱怨等问题的解答与处理。3.4.客户访谈:针对公司产品品质及服务对客户进行不定期拜访，内容涉及客户对公司产品及服务的现状评价，客户期望值及其它需公司配合改进。3.5.抱怨
2、:凡客户对提供的产品或服务反应品质不良、服务等不满意皆谓之。4.0.权责4.1.业务单位:督导客户服务的执行及提报结果，重大服务事项协助处理。4.2.品管单位:协助业务单位对客户提出的产品品质或不良提供解答及改进。4.3.工程单位:协助业务单位对客户提出的产品技术问题提供解答及改进。5.0.程序5.1.客户拜访5.1.1.业务单位不定期进行客户拜访，必要时，业务单位可会同品管工程单位共同拜访。5.1.2.新客户拜访:了解客户需求产品规格特性，介绍公司产品，开发方向及对客户需求满足程度等，争取与客户达成营销意向。5.1.3.旧客户拜访:了解客户对公司产品品质，订货及运输服务水准等的评价，征求客户
3、期望水准及其它需公司配合事项，并与同行业品质及服务水准比较。5.2.售前服务5.2.1.业务单位与客户建立并保持长期友好合作关系。5.2.2.业务单位在最短时间内向客户提供产品详细资料，包括公司简介产品目录产品规格使用性能单价及附送样品等；5.2.3.业务单位针对客户疑难或不明之处提供尽量详尽的解答。5.3.售中服务5.3.1.业务单位自接获客户订单至产品交货期间，加强与客户沟通，积极主动、及时详尽地获取并相互传达客户需求的产品信息。5.4.售后服务5.4.1.业务单位积极主动地关心询问客户对产品的使用意见与建议。5.4.2.若客户提出投诉抱怨，相关责任单位给予尽快及时的解决，并尽力降低客户及
4、公司的损失。5.5.顾客投诉抱怨:5.5.1.投诉抱怨受理5.5.1.1.业务人员收到客户口头或书面投诉抱怨时,以电话、传真或亲自拜访的方式，了解客户反应事项，澄清客户投诉抱怨事实；必要时，可请工程、品管单位人员协助了解。5.5.1.2.若澄清投诉抱怨是因客户操作不当或运输公司等其它第三方责任，处理人员应试图提供简易答复并协助客户查究责任，消除客户抱怨并结案存档。5.5.1.3.业务人员确认投诉抱怨事实后，对于口头投诉抱怨由业务人员及时填写纠正预防措施报告；对于书面投诉抱怨直接以客户的书面资料进行处理，其中注明客户名称、反应事项、时间及受理人员姓名并呈部门主管审核。5.5.2.投诉抱怨调查分析
5、5.5.2.1.若确认投诉抱怨确是我方责任，业务人员应将纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨呈主管审核后，转送品管单位负责处理。5.5.2.2.品管单位接获纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨后，应进行验证及调查分析，确定责任归属，并可提出纠正及预防措施建议签注于纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨上，再将纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨交责任单位负责处理。5.5.2.3.责任单位接收纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨后，应针对反应事项进行原因分析，得出结论并提出解决对策及预防改进措施并填写于纠正预防措施报告或客户书面投诉抱怨上。5.5.2.4.若客户投诉抱怨时附带不良样品，业务单位收到后转交品管
6、单位。由品管单位进行全检，以便于进行原因分析，确定责任部门。5.5.2.5.如不能即时改善、或原因不明、或可能涉及其它部门客户投诉抱怨，由品管单位会同相关单位召开会议以确定客户投诉抱怨症结所在，以便于从根本原因进行改善。 5.5.3.投诉抱怨对策执行5.5.3.1.责任单位提出的改善对策经核准后，原件由品管单位保存和追踪。5.5.3.2.执行客户投诉抱怨案件改善对策的各相关单位需限期执行，品管单位应按改善方案预定完成期限进行追踪，确认改善状况及并结案。5.5.4.预防抱怨再发措施5.5.4.1.品管单位依品质情况, 投诉抱怨案件等资料进行统计分析，并定期召集相关单位进行检讨，预防投诉抱怨再次发
7、生。5.5.4.2.已发生投诉抱怨的相关部门可通过改善制程、改善检验方式、改良模具或设备、重新确认材料，改善制造方式等来改善产品或服务。5.6.客户满意度调查5.6.1.公司每半年由业务单位进行一次客户满意度调查，调查对象以客户资料清册中销售额排在前例的客户或公司评定为A级的客户，由业务人员将客户满意度调查表以传真、E-mail或邮寄方式递交客户进行填写,业务单位尽可能要求客户在一周内回传，如客户口叙不作回传，由业务人员进行登记。业务人员依回传或口叙的客户满意度调查表进行统计并与公司目标进行比较，将统计结果以及比较结果上报公司领导，以便了解客户满意的情况。5.6.2.顾客满意度调查表总分对应分数（10080）为满意；总分对应分数（8060）为比较满意；总分对应分数（6040）为一般；总分对应分数（4020）不太满意；总分对应分数（200）为不满意。5.7.服务结果验证5.7.1.业务单位每半年汇总整理并归类分析，对客户不满意事项或建议改善事项，将提报给责任单位进行检讨及改善，如情节严重者，开立纠正预防措施报告处理，并将有关客户满意度调查的结果向公司领导报告。6.0.注意事项:无。7.0.衍生文件7.1.客户资料清册 (表号:F019)7.2.纠正预防措施报告 (表号:F021)7.3.客户满意度调查表 (表号:F020)8.0.附件:无。5
