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1、商务礼仪 仪容仪表仪态篇,投资开发部,（一）仪容 仪容，通常指人的外观、外貌。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。,仪容、仪表篇,（二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。,仪容、仪表,仪容仪表:,头发,面部,眼睛,耳朵,口腔,指甲,腿部，首饰的佩戴，香水的使用，化妆，着装。,仪表-头发,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖
2、住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）,男士：,披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,仪表-头发,女士：,每日剃须修面，保证无残， 保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）,以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表-面部,男士：,女士：,清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。,内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。,仪表-眼睛,仪表-耳朵,仪表-口腔
3、,口腔异味影响交际，必要时可以用口香糖来减少口腔异味。但应指出，在正式场合嚼口香糖是不礼貌的，与人交谈时，也应避免。 还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。,坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的，。 常规的牙齿保洁应做到“三个三”，即三顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于三分钟；每次刷牙的时间应在饭后三分钟内。,绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。,仪表-指甲,避免情况,标准样式,要求：不外露。 禁忌：光脚穿皮鞋；正式场合穿凉鞋或拖鞋；脚有异味（脚臭）。女士着短裤（超短裙），着超短裙暴露部分大腿（三节腿）；男士忌穿西
4、装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜，忌浓密的脚毛外露。,什么叫三节腿? 就是穿半截袜子半截裙子,袜子一节,腿肚子一节,裙子一节,此谓三节腿。,仪表-腿部,-戒指：戒指通常戴在在左手上，食指代表单身，中指代表恋爱中，无名指代表已订婚或者结婚，小指代表自己独身主义者。一般情况下，带两枚或以上的戒指是不适应的。,仪表-首饰的佩戴,-手镯，手链，两臂同时佩戴表明已婚，只戴右臂表明自己是自由而不受约束者，一只手上不能同时戴两只。,仪表-香水的选择,办公室香水的选择标准是“清新淡雅”。在办公室的长期相处中，能保持干净、亲和、充满活力的好状态。在办公室中，最受欢迎的男香香调是木质香调，最受欢迎的女香香调是清新的花香
5、、果香调。,仪表-香水的分类,沾式香水，以指头沾取微量，轻抹于动脉、耳背、胸前、膝盖等有脉搏跳动的部位，这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发；也可将香水喷洒于腰部、髋关节，这是为了让余香更持久；脚踝处也可喷洒香水，这样可使香味飘散更自然。,仪表-香水使用,喷式香水，向空中轻喷，形成一片香雾后快步穿过，让香氛轻轻撒落上身，散发淡雅怡人的气息。香水还可以喷在衣服上，这时一般多是喷于内衣、外衣内侧，裙下摆以及衣领后面。,-以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。,仪表-化妆,化装的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜； 不能在公共场
6、所里化装，在众目睽睽之下化装是非常失礼的。如有必要化装或修饰的话，要在卧室或化装间里去做。,仪表-化妆注意事项,工作时间不能化装，否则易被他人当作不务正业的人。不允许在男士面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。 由于民族、肤色和文化修养的差异，每个人的化妆不可能都是一样的；男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌；不要借用他人的化妆品，这样做既不卫生又不礼貌。,短发，保持头发的清洁和整洁,眼神饱满，面带微笑,经常处理胡须,衣领整洁，干净，无磨损,领带紧贴衣领，系得美观大方,西服整洁，大方,袖口无污痕，无破损,手部干净，指甲清理,西裤整洁，无折痕,黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的的清
7、洁,发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹夹好,持淡妆，精神饱满，面带微笑,服装大方，得体,手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多饰品,裙子长短适宜,丝袜颜色自然，无洞,鞋子光亮，清洁,仪态: 是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。,仪态篇,要求： 自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人。,男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。 身体重心主要落于脚掌、脚弓上。 两脚并拢立直，髋部上提。 腹
8、肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。 两肩放松，气下沉，自然呼吸。 两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。 脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。,仪态-站姿,仪态-站姿,左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。 左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,仪态-蹲姿,从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响； 坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。 入座后上身挺直，身体放松，目光平
9、视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。 男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,仪态-坐姿,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45，但双腿不得分开。,仪态-坐姿,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,仪态-离座,头部抬起 目光平视前方 双臂自然下垂、手掌心向内 伸
10、直膝盖 双臂以身体为中心前后摆动 步幅以一脚距离为宜 双臂以身为轴摆动幅度30-35度 两脚内侧应注意落在一条直线,仪态-行姿,自然、稳重、美观、大方、优雅、自信,1.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 2.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,仪态-鞠躬,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，
11、掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,仪态-手势,手势垂手,手势桌上,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,手势递物,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手势接物,对他人递来的物品应双手接过。,食指和中指上伸呈“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上，这个动作有“二”和“胜利”的含义。 表示“
12、胜利”时，掌心一定要向外，否则就有贬低和侮辱人的意思。,在标准站姿基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向，这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30左右，手肘的夹角在90120之间，以亲切柔和的目光注视客人，并说些适宜的话语。,手势“V”型,手势请的手势,手势指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,手势展示,手势招手,商务场合中应当避免
13、出现的手势,搔头、掏耳朵、抠鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齿、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏 、用手指在桌上乱写乱画、玩笔 。,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,若碰到较亲近的朋友或同事，可用举手招呼表示问候。 招手时，手的高度以在肩部上下为宜，手指自然弯曲，大臂与上体的夹角在30左右。,握手顺序,遵循的原则,仪态-握手礼仪,在正式商务社交场合，握手时伸手的先后顺序主要取决于职位、身份。 在休闲社交场合，则主要取决于年龄、性别、婚否。,(1)职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸
14、出手来。 (2)女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 (3)已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。 (4)年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 (5)长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来。 (6)社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 (7)主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 (8)客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,握手力度,稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。 男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌即可。,时间长度,握手的
15、时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,握手禁忌,不按顺序，争先恐后。 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）。 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手。 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）。 拉来、推去或上下左右抖个不停。 长篇大论、点头哈腰、过度客套。 只握指尖或只递指尖（女士除外）。 三心二意、面无表情、目光游移或旁观。 忌不平等握手（一般应每个人都握到）。 握手时不可以把一只手放在口袋。 握完手后，马上擦拭。,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，
16、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头微微向上扬起。 训练方法：对着镜子读“引”音。,亲切、甜美、大方、得体,仪态-微笑,仪态-目光,注视区域 ： （） 公务凝视。 在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。（图中黄色区域） （） 社交凝视。 这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。（图中红色区域） （） 亲密凝视。 这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,注视时间 ：在整个交谈过程中，与对方目光接触应该 累计达到全部交谈过程的，其余 时间，可注视对方脸部以外 米处，这样比较自然、有礼貌。,不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为 。 与陌生人谈话时，不能不看对方。 不能超时型注视。眼睛注视对方的时间超
