物业管理实务培训笔记

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1、物业管理实务培训笔记 物业管理基本概念第一节 物业与物业管理一、物业 P1 15 P63 15物业的概念物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。物业的种类（按用途） 居住物业：多层住宅、高层住宅、公寓、别墅 商业物业：写字楼、商业场所、酒店、零售商业 工业物业：工厂、仓库、工业大厦 其他物业：码头、火车站、机场物业的特征固定性（自然属性）耐久性（自然属性）多样性（自然属性）高值性（社会属性，可以引申商品性、供应短缺性）权益性（社会属性）二、物业管理 物业管理概念：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业

2、按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 P63 610物业管理的起源及在我国的发展英国的物业管理：起源地，于19世纪60年代香港的物业管理：20世纪年代60年代发展中国内地的物业管理：1981年3月10月在深圳市成立第一家物业公司物业管理的特性 P21 201205覆盖面广服务性强专业性强业主处于主导地位物业管理与社区管理相结合第二节 物业管理的主要内容与过程一、物业管理的主要内容物业的竣工验收与按管验收的区别 竣工验收 接管验收施工单位 建设单位（开发商） 物业公司 1、验收目的不同。竣工验收是检验房屋工程是否达到设

3、计文件所规定的要求；接管验收是对主体结构安全与满足使用功能的再检验。 2、验收条件不同。竣工验收的首要条件是全部施工完毕，设备均已落位等；接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可等。 3、移交对象不同。竣工验收是由施工单位移交给开发建设单位；接管验收是由开发单位转交给物业管理单位。物业接管验收应移交的资料 P6 51551、产权资料 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照 拆迁安置资料2、技术资料物业管理的业务范围 P21 206210 P22 216220 1、专项业务 工程管理 治安保卫 消防安全 环境卫生 园艺绿化 车辆管理2、特色业务 特约服务：室

4、内清洁、家电维修、商品代购、代付各种公用事业费、代订报刊、代聘保姆、接送小孩、传真、打印、复印等。 便民服务 商业网点：超市、饮食点、洗衣点、理发美容店、储蓄所、邮局 文体娱乐：健身房、俱乐部、阅览室、游戏室、舞厅 教育卫生：诊疗所、医务室、幼儿园、中小学 交通网点：传梭巴士3、多种经营业务：投资咨询、房屋中介代理、装修设计、机电安装二、物业管理的前期介入 P5 84650 P64 3640 P73 610前期介入的作用 1、完善物业的使用功能 2、改进、完善物业的具体设计 3、能更好地监理施工质量 4、为竣工验收和接管验收打下基础 5、便于日后对物业的管理前期介入的方式 1、早期介入，充当顾

5、问 2、中期介入，扮演监理 3、晚期介入，开始管家三、物业管理的基本原则 P23 221225权责分明原则业主主导原则服务第一原则统一管理原则专业高效原则收费合理原则公平竞争原则依法行事原则四、物业管理公约和物业管理规定 1、物业管理公约 P6 5670 买卖关系、伙伴关系 开发商 业主（业主委员会）委 物业 双 托 管理公约 向 关 选 系 择物业管理公司用户手册、管理公约、装修指南这三大管理文件和物业管理规定，构成了物业管理规定的一个有机整体。管理公约从大的方面明确了开发商、用户、管理公司等各方面的权利、义务和管理原则，用户手册描述了物业的功能、管理公司提供的配套服务和用户的日常行为准则，

6、装修指南给出了装修申报程序和对装修行为进行约束的有关规定。 2、物业管理规定：是一系列具体到某一方面的规章制度所组成。P64 4145 3、入伙手续文件 P8 7175入伙通知书入伙手续书收楼须知缴款通知书用户登记表验房（铺）书房（铺）交接书第三节 人力资源管理一、人力资源管理的基本任务 P74 16进行人力资源规定与分析，组织好物业管理员工，正确处理员工与员工之间、员工与用户之间的关系，统筹安排好员工工作，充分调动和发挥员工积极性和创造性，不断提高职工队伍素质，保证物业管理劳动生产率的持续提高。二、人力资源管理的基本内容 P3 2630 P74 17员工队伍的组织员工教育和培训员工考核和激励

7、员工的劳动报酬和福利三、物业管理者的类型 P20 191195 197199 P32 326330 按物业管理公司的管理层次来划分高层管理人员（决策层）：公司总经理、副总经理、总工程师、总会计师、总经济师高层管理者所扮演的角色：（1）人际关系方面：管理公司的象征和代表；管理公司的领导人；联络人的角色（2）信息沟通方面：“神经中枢”的角色；信息传播者角色；对外发言人角色。（3）决策方面：创业与创新的角色；制度制定者角色；投诉处理者角色；资源分配者角色；谈判者角色。中层管理人员（管理层）：各部门经理基层管理人员（管理层）：主管、组长一级的管理人员岗位管理人员（操作层）：管理员、保安员、电工、清洁工

8、四、物业管理者职业道德的基本内容 P20 196业主至上观管理就是服务观技术服务观忠诚的服务观五、物业管理者的专业素质 P21 200（一）物业管理者的知识结构管理学知识建筑工程结构知识机电设备知识法律知识心理学知识综合知识（二）物业管理者的能力结构创新能力决策能力组织指挥能力社会活动能力自制能力技术能力六、员工的招聘 P4 3135 P74 1820（一）员工招聘计划招聘人员的总数是从管理公司内部提升还是从外部招聘管理层人员招聘的具体方式及招聘途径招聘材料的收集和招聘面试的组织面试考核的方式对应聘人员综合评估后的选择录用（二）员工招聘途径1、通过本单位职工的介绍2、内部员工调配或晋升3、刊登

9、招聘广告4、通过劳动人才市场招聘5、通过人力资源顾问咨询公司招聘6、通过职业学校、高等学校招聘7、其他招聘途径（三）招聘面试方式 最基本的面试方式有如下四种：模式化面试：适合招聘一般清洁工、保安等服务人员和一般的管理人员。问题式面谈：适用于招聘领班、主任级的管理人员。非引导性面谈：适用于招聘高级管理人员。操作性面谈：适用于招聘工程技术人员。七、员工的考核 P4 3640 P74 2122（一）考核的作用考核是使用员工的依据考核是对员工进行培训的依据考核是决定人员调配与职务升降的依据考核是确定员工薪金报酬的依据考核是对员工进行激励的依据（二）考核的内容1、德的考核 思想素质 社会公德 职业道德

10、遵纪守法2、勤的考核 出勤率 工作勤力 学习勤奋 助人为乐3、能的考核 业务知识水平 综合分析能力 学习能力 口头表达能力 文字表达能力 创新能力 组织能力 决策能力 协调能力4、绩的考核 工作数量 工作质量 工作效率 工作效益八、员工的激励 P64 3135 P74 2325 奖励和惩罚是对员工进行激励的两种最基本方式（一）奖励奖励的种类（1）物质奖励（2）精神奖励奖励的技巧（1）对不同的员工采用不同的奖励方法：对于低收入的，用经济手段进行奖励；对于高收入的，用精神手段进行奖励。（2）注意物质奖励与精神奖励的综合运用。（3）适当拉开物质奖励的档次。（4）适当地树立奖励目标。（5）注意掌握奖励

11、时机和奖励频率。（二）惩罚 1、惩罚的种类：口头警告、降级、扣发工资奖金、除名 2、惩罚的技巧（1）应注重员工的思想教育。（2）不可全盘否定。（3）尽量不伤害被罚者的自尊心。（4）不打击报复。（5）打击面不宜过大。（6）不可以言代法。（7）原则性与灵活性相结合。第四节 房地产市场和物业管理市场一、房地产市场 P15 151170房地产的三级模式：1、房地产一级市场：是由土地管理部门代表国家将土地使用权有期有偿地出让给房地产公司或其他企事业单位，即土地买卖。 一级市场由国家垄断经营。 房地产市场包括的类型有以协议、招标、拍卖方式出让土地使用权的市场。今后发展的重点将是以拍卖方式出让土地使用权的市场。2、房地产二级市场：是由房地产公司按土地使用合同条款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、写字楼等）后，将房地产出售或租赁的市场。包括四方面：土地租赁市场地产使用权抵押市场房屋开发市场土地使用权互换市场二级市场占有最大的比值3、房地产三级市场：是将房地产二级市场取