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1、,北京德合泰利咨询有限公司2011年08月,模式创新 能力制胜,福田雷沃重工代理商客户资源管理实务,讲师 介绍,北京德合泰利咨询有限公司 王 锐 合伙人/咨询顾问/培训讲师 教育背景/美术学院，文学学士 工作经历/1995年进入市场营销和品牌传播领域，由基层员工做到职业经理、董事总经理，2003年投身管理咨询业 咨询专长/企业发展战略与管理模式建设研究、市场营销和品牌管理、企业教练、管理课程培训,和你左右临近的同学相互拍拍肩握握手可以拥抱一下 向对方正式的自我介绍-我是谁？ 我是XXX，我来自XXX公司 我的人生格言是 我推荐的一本书XXX 时间：3分钟,相识相知相信,引言：工程机械代理商企业
2、的共同困惑,市场乱、价格阵地失守 游戏规则不清晰、不遵守 利润太薄、无法扩大规模 发展瓶颈限制企业快速进步 客户群体低质量引发高风险 区域内代理商如何协调关系：是恶意竞争还是双赢 企业文化、执行力、管理升级 销售队伍的建设与激励 招人、用人、留人 分支机构的管理 后市场业务的开发与公司核心业务的协调,是什么因素最终决定胜利？,高价值的、 回头的、 满意的、 创利的、 客户 是全世界所有盈利型和增长型的 公司关注的焦点!,所谓商业就是： 为谁服务、提供什么服务、以何种方式服务 找寻目标客户群并培养核心客户群的过程,1.最佳目标领域,2. 领域内潜力目标客户群体,3. 最具希望的客户分支,4.最具
3、希望的分支中的最佳客户,谁是我们的客户？ 客户认可的价值是什么？ 你从客户那里获得的成果是什么？ 你的客户战略是否与你的经营战略配合得很好？,德鲁克的最后忠告,客户越来越没有忠诚度 客户的脾气越来越大 客户越来越有经验和成熟 客户的需求越来越多元化与差异化 客户经常挑战公司的底线 客户对公司的各方面服务越来越挑剔 客户对售后服务的需求标准越来越高 客户越来越懂得使用价格战来保护自身的利益 客户永远不关注你为他付出了什么 ,代理商 来自客户的挑战,关于客户身份的讨论：你同意吗?,“什么是客户?” “第一台设备是销售代表卖的。第二台设备是服务人员卖的。” “客户是上帝。客户永远是对的。” “好的客
4、户永远是对的，是上帝。坏客户则不然。” 服务客户做到什么程度才合适？ 客户的“过分要求”需不需要满足？ 一个公司如果跟着客户团团转，会赚钱吗？ 在处理问题时，我们的终极关注点是客户还是销售？ 。,客户资源管理的原则和规则,客户永远是对的 客户必须是我们关注的焦点 客户关系的维系和发展取决于做到的，不是说到的 做到的永远要大于或等于说到的 客户维护的操作必须前后一致 客户服务的操作是关注细节的问题,观念的转变： 从价格竞争导向到客户价值导向转变； 行为的转变： 由与顾客简单交易关系转向维持、深化、发展关系，提升客户关系价值；,激烈的客户争夺战，我们怎么办？,内部管理模式创新 市场掌控能力制胜,例
5、：XX代理商2011年度客户管理目标,客户拜访目标：20000个 重复购买客户目标：200个 大客户数量：50个 竞争对手核心客户抢夺目标：100个,客户资源管理必须设定目标！,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,客户、顾客、消费者,“以客户为中心” “以顾客为导向” “消费者主导经济”,纸上练习：快速列出15个以上的潜在客户信息收集来源 时间：5分钟,潜在信息的收集来源,企业外部： 市场走访与跑动 展示会 竞争对手 网络、报纸电视等媒体 工矿发包商 亲友介绍 关系企业和协作厂商 企业内部：
6、,代理商,供应商,整机,服务,配件,网络建设,网络建设,厂家,配套厂,客户,零售商,卖场,代理权,服务流程,供应产品,代理权,代理权,供应产品,保外维修 售后服务,服务支持,配件支持,配件销售,客户资源,客户资源,客户资源,共享资源,共享资源,支持性供应商,渠道影响力,渠道影响力,扩大代理区域增加优惠政策,工程机械代理商商业模式图,实现销售,品牌影响力,品牌影响力,产业价值链,行业价值链,供应产品,终端用户,客户支付货款,厂家回款,资金链,金融信贷,1、培养员工意识 对市场与信息的持续好奇心和敏感度 2、建立企业机制 潜在需求信息的收集分配和激励机制 3、形成群体习惯 管理者持之以恒的宣导与督
7、导,潜在信息收集对代理商的企业要求,潜在信息的使用,各职能部门的上报：当天上报、登记 分公司经理协调分配：计划为先、实时监控 销售人员自我消化：关注拜访后的信息报备,销售人员选拔培养的 “713”模式,潜在信息登记台账模板,新客户拜访表模板,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,成交客户从哪里来？,销售拜访程序拜访质量的保证！,1.开场,2.鉴定需求,3.将产品与需求配合,4.处理反对意见,5.收场,访前准备,拜访目的,访后分析,实地拜访,销售代表 “5+1”工作模式,客户拜访手册,意向客户信息报备登记台账模板,陌生拜访后的客户分类管理,意向客户：小心求证，明确
8、目标 业内黑名单客户：反面教材，学习成长 业内标杆客户：量力而行，讲究节奏 竞争对手核心客户：确立原则，重兵跟进 目标客户：明确标准，制定跟进计划,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,目标客户标准的建立原则,门当户对 代理商企业追求 产品功能特性与需求的契合程度 文化和价值观的认同 最低付款门槛,练习：我公司的目标客户标准有哪些？ 时间：4分钟,目标客户跟进计划的制定,怎样分析客户？ 跟进人员如何配合？ 怎样控制跟进的时间节奏？ 和客户沟通需要注意哪些方面？ 必须准备的谈判条件有哪些？ 我们的原则和底线是什么？ 公司和厂家还有哪些支持？,准客户跟进表模板,老客
9、户走访表模板,案例：某代理商目标用户开发计划,目标客户群：三一、柳工、斗山 目的：完成对竞争对手客户的认识-熟悉-相互认同 主要针对地区：（略） 时间：2010年3月156月15日 组织部门：市场部 实施部门：销售部、市场部 2组人员配备：公司高管2人、销售代表2人、服务技师2人、司机2人 人员组织形式：总部和分公司配合实施 车辆配置：越野车2辆 实施过程监督部门：销售部 用品配置：工作服、宣传刀旗、小礼品、烟、产品样宣,12、实施计划（简）：在某区域市场对竞争品牌的客户群（2台以上设备的客户） 第一次拜访：了解用户所使用设备的购买、使用、售后、配件购买、修理等情况。并初步了解到用户的资金情况
10、、企业运行情况、信誉情况。建立的客户档案。通过与客户第一次接触，要给用户留下好感和深刻的印象，达到初步认识的过程。 第二次回访（15天以后） 通过第一次的接触，已经给用户留有印象。第二次回访要在此基础上加深印象。给用户送些小礼物。第二次回访同时要在客户档案中做序时登记，要为达到和用户熟悉起到铺垫作用。 第三次回访（一个月以后） 要达到和用户基本熟悉，并送给用户的司机一套工作服。这次和用户之间的话题可适当放宽，可根据用户感兴趣的话题来展开，去之前有所准备。在关于设备的建议方面能够得有效信任。我们回访客户的目的要鲜明。不是去推销设备，而是为未来的合作做铺垫 第四次回访（一个月以后） 召开针对竞争对
11、手的小型商务会议：被邀请客户是有较大的购买能力或较有影响力的客户。会议人数在30人左右，会议形式座谈。举办品位较高，形式多样化。,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,忠诚的客户带来更高的利润,企业的利润,更高价格带来的利润,顾客推荐新顾客带来的利润,减少运作成本带来的利润,顾客增加购买带来的利润,基本利润,赢取顾客的成本,代理商客户维护常见现象,狗熊掰玉米状况严重 不在乎天长地久，只在乎曾经拥有 客户成交后打入冷宫 没有分类分级管理，一视同仁 走访人员级别不够 维护方法欠缺或过于单一,代理商成交客户构成示意图,客户等级打分表模板,客户等级分类表模板,客户维护及
12、管理,不同类别的客户，享受不同级别的待遇 售后服务 融资还款 高管走访 促销政策 客户关怀 提示：建立客户维护管理制度,案例思考：,客户：你终于来了！我正急用这台机器呢换泵和清洗液压系统，需要花多长时间？ 维修工：我会尽快的。 客户：什么叫尽快?! 我问你到底需要多久? 维修工：老板您放心, 我一定尽快给您搞好. 客户:一小时还是两小时? 维修工：老板, 您也不是不知道, 这些事情很难说的 客户:好了, 你快干活吧你知道吗，你们的220不应该这么糟糕的。我一直让最可靠的机手来操作它，可是小毛病不断. 维修工：老板, 该换的我换过了. 其他的我查不出还有任何漏的地方。唉，这些机器跟从前不一样了
13、。 客户：怎么, 你也不熟悉这车? 维修工：也不是不熟悉, 是他们老变, 我也没办法,客户维护无小事 细节真的可以决定成败 客户维护意识必须从上到下的宣贯 系统运行必须以客户为中心,客户需求之窗,大势不好,无伤大雅,本该如此,多此一举？ 喜出望外？,没有 提供,加以 提供,客户期望得到的,客户没想得到的,大客户管理要点 明确大客户的标准、管理和分工； 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制； 流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行； 建立市场分析、竞争分
14、析和客户分析的科学模型； 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统。,练习：我公司的大客户标准有哪些？ 时间：4分钟,潜在信息收集,陌生客户拜访,目标客户跟进,成交客户维护,回头客户促成,持续不懈的老客户关系维护 重复购买客户的优惠标准 回头客的客户关怀 回头客的贡献宣传 责任销售人员的激励,回头客户促成的基础,当前的建议： 从公司成立卖出的第一台设备开始，重新整理老客户档案 制定实施老客户走访计划 打分、评价并进行老客户分类 根据走访情况检视公司在客户管理方面的问题 筛选意向，制定跟进计划，促成重复购买,客户档案的建立,收集后按照区域由分公司内勤登记信息台账，分公司经理负责分配和监控使
15、用。,潜在客户,成交客户,陌拜客户,目标客户,销售人员进行信息报备，分公司经理负责与销售人员一起分析并分类后建立客户档案。,分公司经理与销售人员一起制定跟进计划，并将每次跟进情况更新客户档案。,需将所有成交手续影印件、促销及商务政策使用情况、历次售后服务情况、历次还款情况、历次走访情况不断更新。,客户资源管理流转示意图,系统化的客户资源管理 助推 又好又快的市场发展,你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。 你否定我的现在，我决定我的未来！ 你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。 你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。 梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑， 但那又怎样？ 哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！,
