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1、东莞三正物业顾客服务工作手册东莞三正物业顾客服务工作手册目 录编号标 题页数版号001服务中心管理组织架构图19A/O002服务中心职能1A/O003管理处经理岗位职责1A/O004经理助理岗位职责1A/O005事务助理岗位职责1A/O006 007文员岗位职责1A/O007档案管理员岗位职责1A/O008食堂领班岗位职责1A/O009厨师岗位职责1A/0010厨工岗位职责1A/0011宿舍管理员岗位职责1A/O012业主入伙管理制度4A/O013巡检工作管理制度2A/O014顾客投诉处理制度2A/O015顾客访问管理制度1A/O016顾客档案管理制度3A/O017钥匙管理制度1A/0018服
2、务中心值班及交接班管理制度1A/0O19有偿服务管理制度1A/0020违章处理管理制度2A/O021空置物业管理制度1A/O022证件办理管理制度2A/O023公共信息发布管理制度2A/O024遗失物品处理管理制度1A/O025出租屋管理制度2A/O026费用催收管理制度2A/O027电瓶车使用管理制度1A/O 001顾客服务管理组织架构图 A/O 1/1 002服务中心职能 A/O 1/111.受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。2.提供多种可行的有偿服务。3.办理业主入伙、办证、装修审查等手续。4.管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。5.
3、日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各分部员工的工作。6.代理出租和管理有需要的物业。7.组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。8.管理员工食堂。9.管理员工宿舍。10.协调处理管理处行政事务方面的其他工作。11.与财务室协调一致做好有关费用的催缴工作。12.协助管理处其他分部开展工作，协调各分部处理违章行为。13.配合政府职能主管部门开展工作。14.完成上级指派的其他任务。003管理处经理岗位职责 A/O 1/1 1.负责编制年度和月度工作计划。2.负责辖区房屋、共用部位、共用设施设备的维修、养护的实施工作。3.负责编制公司工作手册范围以外特殊服务项目的工作办法，并呈审。4.负责辖区公
4、共区域环境清洁和绿化管理。 5.负责辖区车辆出入管理。6.负责辖区安全防范、公共秩序维护管理。7.负责执行管理处年度收支预算及物业管理服务费收支公布。8.负责辖区应收费用的管理。9.负责执行经公司审核的年度培训计划。10.负责协助品质管理部做好顾客满意率的调查。11.负责处理客户日常投诉及顾客意见的调查工作。12.负责辖区质量档案、业主/住用户档案管理。13.负责辖区社区文化建设的管理。14.负责辖区装修管理。15.负责编制、监视与自身有关的质量目标。16负责对辖区业主/住用户进行质量管理知识的宣传。17.负责对质量管理体系运行情况进行定期的检查。18.负责对相关方与质量管理有关活动的现场控制
5、。19.积极组织管理处开展多种经营。20.负责协助相关方在辖区内开展的各项活动。21.负责开展为辖区争取社会荣誉的工作。 004经理助理岗位职责 A/O 1/11.根据上级指示组织分部各岗位具体实施。2.制定本分部月度、年度工作计划和月度物品采购计划及费用预算，做好每天工作日志。3.严格执行经公司审定的工作手册，并根据管理和服务的需要编制相关制度提案并呈送上级审批。4.做好本分部员工的思想工作，统一大家的认识。5.根据上级要求和本分部实际工作需要开展形式多样的培训，协助其他分部做好培训开展工作。6.对本分部月度、年度工作进行评估，并根据员工工作表现制定奖惩意见报管理处负责人审核。7.不定期检查
6、各岗位的工作，及时发现、协调、解决各种问题。8.做好分部设施、设备、器材和办公用品的日常管理和维护工作，确保完好正常。9.对内与管理处各分部相关岗位加强沟通，紧密合作，对外与政府主管职能部门、顾客保持良好的关系。10.做好本分部日常考勤和假期初审。11.做好本分部文件、资料、图片等原始资料的收集、整理、保管，并督导其他分部的相关工作，从而建立完整的档案系统。12.定期召开分部例会，检查分析，及时传达上级和政府有关文件精神和要求，并布置工作。13.督促本分部人员遵守公司各项规章制度，维持管理处顺畅的行政运作秩序。14.主动学习、积极宣传物业管理政策法规和行业标准。15.对于所掌握的关于小区各方面
7、的管理服务问题要及时向上级汇报。16.负责本专业手册在管理处内得到认真执行。17.完成上级交办的其他任务。 005事务助理岗位职责 A/O 1/11.配合经理助理开展工作，并按其分配的工作范围开展工作。2.每日对小区进行巡查，监管各岗位工作质量。3.协助办理物业的接管验收手续。4.负责办理业主入伙和装修审查手续。5.负责小区各类钥匙的管理。6.负责空置房和小区公共场地、场所的监管。7.做好各种费用的催缴工作。8.负责顾客投诉的受理、处理和跟进，并跟进回访，做好回访记录、统计和总结。9.负责编制社区文化活动计划，经上级批准后负责组织实施。10.负责组织实施小区内的信息发布等宣传工作。11.负责定
8、期对服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。12.负责员工宿舍、食堂的监管。13.负责物业的代理出租和管理。14.负责特约服务的受理。15.按有关规定和要求，及时纠正、处理和预防在服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报经理助理。16.严格执行经公司审定的各专业工作手册。17.完成上级交办的其他任务。 006文员岗位职责 A/O 1/11.负责管理处服务中心前台的接待与咨询工作，受理顾客的报修、投诉、求助及特约服务申请等工作。2.负责外来文件的登记和传达工作。3.负责电话的接听和信息的传达。4.负责管理处传真的收发、登记工作。5.负责管理处日常办公文件的打印、复印工作。 6.负责
9、管理处各分部的考勤统计工作。 7.负责管理处各分部办公用品的发放和保管。8.协助事务助理开展工作。9.负责维护服务中心办公秩序，确保清洁、整齐、有序、节能。 10.完成上级交办的其他任务。 007档案管理员岗位职责 A/O 1/11.熟悉国家有关档案管理的法规和公司档案管理的制度。2.指导和监督管理处各分部兼职档案员工作。3.负责管理处档案的安全保密工作。4.负责管理处档案室的管理工作。根据相片、图纸、图表、文字等不同类型的档案资料的特点，科学保存，确保各种档案资料完好无损。5.按照公司档案管理制度的分类编码方法，对小区全部档案进行详细、系统的分类。6.按标准格式装订，按类别储藏放置，对破损档
10、案、破损页码及时正确修补或复制。 7.严格执行公司档案使用、借用、查询制度，对借阅档案详细登记，对造成破损、缺少的要尽力弥补。8.负责及时收集、整理各分部资料，确保小区档案资料的全面性、系统性和时效性。 9.做好档案防火、防潮、防虫蛀等工作。10.完成上级交办的其他任务。 008食堂领班岗位职责 A/O 1/11.协助主管事务助理做好食堂日常事务工作。2.做好食堂的卫生监督、检查工作。3.做好食堂用料的计划管理。4.加强监管，确保出品质量和卫生.5.做好食堂人员的工作安排及监督工作。6.验收仓库采购的食堂用料，保证质量可靠。7.制定食堂菜单，呈上级审批。定期更新菜式，做到大多数人基本满意。8.
11、填写月度领料计划表，呈上级审批。9.做好食堂设施设备和食品物料的日常维护管理工作。10.做好食堂物料仓的管理工作。11.完成上级交办的其他任务。 009厨师岗位职责 A/O 1/11.执行食品卫生法有关规定，做好原料及成品卫生。2.负责清洁、消毒厨具。3.根据就餐人员的意见，改进烹饪技术，提高饭菜质量。4.负责切菜、准备调料。5.负责烹饪食物和调配食物。6.负责清洁灶台、操作间地面卫生。7.负责员工食堂的划卡、分菜工作。8.协助厨工做好相关工作。9.完成上级交办的其他任务。 010厨工岗位职责 A/O 1/11.负责洗菜。2.负责煲汤。3.协助厨师做好配菜工作。4.负责淘米、煮饭。5.负责用餐前后餐桌、餐具的清洁工作。6.负责摆放桌、椅、牙签、纸巾等用餐用品。7.负责食物的传送，做好开餐前的准备工作。8.负责把清洗干净的碗筷放入消毒柜进行消毒。9.负责打扫整个食堂的卫生。10.协助厨师做好相关工作。11.完成上级交办的其他任务。 011宿舍管理员岗
