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1、中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目 录一、总 则3二、客户分层级管理标准4三、分层级客户评定流程5四、分层级客户服务标准6五、各层级服务管理架构11六、岗位职责11七、考 核14八、附 则15附件一：VIP客户资格申报/审批表17附件二：VIP客户季度服务记录汇总表18附件三：VIP客户绿色通道服务执行表19附件四:VIP客户日常关怀服务执行表20附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录21附件六：团险VIP客户服务满意度调查表23附件七：VIP客户年度服务投入测算表24附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排25附表1：标准保费规模折算系数表26附表2：
2、客户忠诚度折算系数表27附表3：利润贡献度折算系数表28一、总 则第1条 为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。第2条 建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。第3条 团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标
3、准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。第4条 本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。第5条 本办法适用范围：团险各级机构。第6条 本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、 分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。2、 合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。3、 重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。4、 共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。5、 主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。6、 分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。二、客户分层级管理标准第7条 根据团险客户价值的差异，将团险有
4、效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。第8条 金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。每年年初公布VIP客户清单。第9条 客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。第10条 客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5K2：第11条 团险各层级客户的入围标准如下： 1
5、、 金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。2、 银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。C类、D类机构：长险标准保费
6、在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。3、 常规客户：除VIP客户以外的其他客户。三、分层级客户评定流程第12条 VIP客户的确定流程：1、 金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。2、 银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。自确定次月起开始按相应标准提供服务。第13
7、条 金牌VIP客户数量每年维持在3040个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。四、分层级客户服务标准第14条 团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。第15条 各层级客户对应的服务标准如下：1、 普通客户服务标准：常规服务。服务主体：分公司各层级相关岗位。2、 银牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分公司各层级相关岗位。3、 金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。服务主体：以分公司为主，总公司参与
8、部分服务项目。第16条 VIP客户重点服务对象：1、 第一服务对象：VIP客户单位的主要领导1-2人。其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。2、 第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。第17条 常规服务标准：1、 出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。2、 保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。简单信息变更当天完成。3、 理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。4、
9、续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。5、 通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。6、 回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。7、 查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能，满足客户的各项查询需求。8、 跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。第18条 增值服务标准：1、 绿色通道服务： VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP
10、服务所要求的标准和时效进行作业。 快速出单通道：VIP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型客户出单时效不超过7个工作日），出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。 快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。简单信息变更当天完成。 快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。 快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，
11、实行理赔款比例垫付服务。 VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的VIP专用服务手册。 提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。 提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。2、 日常关怀服务 设立VIP客户专线电话：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。正常件当天回复，投诉件三天内答复。 定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。 公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。 生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。具体办法为：向第一服
12、务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。 节日问候：每年两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。 病期探访：凡客户因病住院，根据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。 短信祝福：公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。 提供年度保单报告：根据实际情况，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书（包括详尽的缴费、保全、赔付状况）。重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见。 参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司根据
13、实际情况发送贺电、贺礼。 客户满意度调查：每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。并将结果在系统内进行通报。3、 VIP贵宾接待室服务： 设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。各分公司根据自身实际情况设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。 专人接待：VIP客户上门回访或办理保单手续，客户资源部（室、岗）负责全程接待，并根据实际情况提前联系团险负责人、相关部门经理、跟进业务员参加会面。 一站式服务：VIP客户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门
14、经理必须陪同（如因故未到，必须指定部门一名专人），全程跟进落实，直到将客人送到公司门外，目送客人离开后，才能回到办公室。 贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。 接待记录：客户资源部（室、岗）建立VIP客户来访接待记录制度，并将具体情况录入团险CRM客户关系管理系统。第19条 超值服务标准： 1、 健康顾问服务：每年为VIP客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的高级体检，或安排专家上门体检。同时根据体检结果，由医学专家提供一次医疗顾问服务。2、 交流考察服务 专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP客户参加一次总公司顶级客户俱乐部交流活动。 专项学习考察：每年由总公司组织，邀请金
15、牌VIP客户参加小范围的国内外专项考察活动。3、 全球礼宾服务。免费赠送平安礼宾卡，客户可以通过拨打95511，获得预订酒店、各种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。4、 个人理财服务：为金牌VIP客户高层领导，设立平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。5、 平安内部媒体免费宣传：如免费在平安PA18网站提供金牌VIP客户信息宣传窗口，以提升客户的社会价值。第20条 跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国性或区域性大型客户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构的服务范畴。五、各层级服务管理架构第21条 总公司团险成立客户服务管理委员会。由总经理室成员任主任，各部门负责人为服务管理委员会委员。第22条 各二级机构团险成立客户服务执行委员会，由团险负责人任组长，各相关部门负责人为成员。客户资源部负责协调、组织和最终落实。六、岗位职责第23条 总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少1015个金牌VIP客户的回访服务。由总公司客户资源部负责统筹安排并做好回访记录。第24条 总公司团险各主要部门负责人（
