礼宾部规范

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1、第一节 部门总论 一、部门工作职能 负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全工作； 配合有关部门和人员完成特殊保卫任务； 完成值勤工作中的对客服务。 二、部门工作标准 礼宾员首先是“服务员”，工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己，并保证高质量的完成对客服务； 时刻警惕，不抱任何侥幸心理，以永远地警觉状态完成安全保卫工作； 将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来；以自己良好的行为举止使自己成为中心的“第一礼宾员”； 加强业务技能训练，保证随时可以满足各种特殊情况的需要。第二节 管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表一、 礼宾部经理岗位工作说明书_部门：礼宾部 班组：

2、编号：姓名： 直接上级： 岗位：经理 直接下级： 班次： 工作时间：工作职责：领导礼宾部全体人员，确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境， 维护辖区的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。工作内容：1 准备工作 每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等，了解其中有关信息；随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令； 定期参加中心组织的安全工作会议，了解有关方面的市场信息； 拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面，并制定目标责任书形式； 建立合理化建议制度，主动征询

3、员工建议，加强民主管理。2组织并督导所辖各部工作 主持“每周部门例会”，了解上周工作出现的问题，研究解决措施，并向主管布置任务和本周工作重点； 与本部各主管和其它部门人员共同研究安全工作计划和实施方案，并督导有关人员落实有关工作； 带领本部人员、每月至少开展一业务学习；每月至进行一次专业其本技能训练；每季度组织一次大规模演练；每半年组织一次防火演习； 与各主管签订包括服务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任； 亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务；对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培

4、训，提供其业务水平和管理能力。每月至少进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报培训部备案； 提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议； 及时将工作中的信息向主管传达室，并布置落实。3 检查与评估 按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目标准的执行情况，形成 检查报告，指出所存在的差距； 每天至少对各值勤点直接巡视一次，以了解员工工作过程和服务情况，核查值勤中行 为语言等是否符合标准要求； 记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； 对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预，制止其不良行为的继续，避 免造成事故；同时，将问题通知其主管，责成其加强培训和督导； 检

5、查各部征集合理化建议的数量和质量； 处理客人重大投诉，保证客人满意。4 纠正、总结、汇报和落实新指示 参加后勤部召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总 监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题，在由各主管参加的部门工作例会 上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实； 设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激 励员工提高业务水平； 根据对所辖各部的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一 步的要求，督促各部务必实现目标； 结合检查中发现的安全生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、 组织全部门分析

6、、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类 问题的部门，要追究主管责任； 每月进行一次专题总结，题目是：“本月工作的进步与问题”，形成书面报告， 报后勤总监，并通报全部门； 根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需 要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲； 每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况，发现问题， 制定解决措施； 利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部分现状 民主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀员工； 每月进行一次

7、自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施， 报后勤总监，并听取指示礼宾部经理工作项目核检表项 目内容及要求阅读报表 当日和次日团体接待报表； VIP 接待报表；安全值班记录表； 安全信息通报。参加后勤总监召开的工作例会参加每两周一次的后勤总监工作例会；汇报两周本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取 的对策；听取后勤总监的工作指示。参加中心安全工作研讨会参加中心安全工作研讨会；听取后勤总监关于安全工作的报告，掌握安全工作有关信息；听取对于工作的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参加会议者讨论；负责对会议最终确定的方案中关于本部门工作的组织和落实.签订“管理目标责

8、任书”与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；责任书须报后勤总监和人事部备案。部门工作例会 主持部门工作例会；部门例会每周进行一次；在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。学习与研究每月至少组织一次业务学习；学习安全保卫方面的新做法和先进经验；责成助理整理成“业务学习报告”，内容包括：新做法和先进 经验、我们自己借鉴和落实的方案；业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备 案。现场督导与巡视对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；亲临

9、现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。培训主管部门经理有对直属主管进行培训的职责；对直属主管的培训每月至少进行一次；培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论 与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、 总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。检查与评估按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查；检查可抽查和常规巡视的方式进行；以上检查每天至少进行一次；对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；评估报告报送后勤总监和人事部。10座谈会每月组织一次“领班座谈会

10、”，了解基层管理情况； 每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上 级管理人员的评价、个人具体问题等；将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。11“合理化建议度的落实每月与主管一起对收集到的合理化建议进行整理；将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；将整理出的合理化建议报送后勤总监。12参与业务定级和评优活动组织参与本部员工业务定级工作；设立各种可以激励员工的荣誉称号，报后勤总监审定，报送事 部备案； 领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报安全总监和人 事部备案。13月度总结 每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与问题”报 告； 总结

11、中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟 采取的解决方法；每月二十五日前报后勤总监。二、经理助理岗位工作说明书_部门：礼宾部 班组： 编号：姓名： 直接上级： 岗位：经理 直接下级： 班次： 工作时间： 工作职责： 接受部门经理领导，协助部门经理工作； 按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作； 在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作。工作内容： 参照部门经理“岗位工作说明书”。三、主管岗位工作说明书部门：礼宾部 班组： 编号：姓名： 直接上级： 岗位： 直接下级： 班次： 工作时间：工作职责：在经理的领导下，负责礼宾员的管理，为客人和宾馆提供高质量的安 全保障和服务，并为保卫

12、与服务质量负全责。工作内容： 准备工作 阅读当日和次日大型团体接待报表、VIP 接待报表、特殊保卫指示单、安全保卫工作 通报，以便掌握有关信息，做好工作安排； 整理当日工作检查情况，将发现的值得提倡和推广的作法、受到顾客表扬或投诉的事 件、尚存在的有关问题记录下来，为晨会做好准备； 参加部门工作例会，听取经理对工作的布置； 制定警卫各班组管理细则和标准，并制成管理目标责任书形式。 组织并督导工作 每日上班后主持晨会，布置当日工作重点和特殊要求； 将昨日工作中的好做法和存在的问题向各领班说明，并布置各领班落实解决； 对经理的特殊布置，委派专人或亲自组织落实。 对大型接待活动和VIP接待，主管必须进行现场督导或亲自参与服务； 以警卫工作标准和典型案例为内容，每两周组织对各领班的业务培训和督导技巧培 训，内容包括警卫与服务标准、个性化服务、投诉处理和针对顾客投诉或自查中发现的问题、对员工组织和督导的技巧、激励方法、特殊员工的思想工作等，培训大纲和 考核结果同时报部门经理备案，作为对主管培训工作考核的基本依据； 与各员工签订管理目标责任书，内容包括对客服务质量控制、工作标准、设施设 备的使用、维护和保养、低值易耗品控制、个性化服务、固定资产保管等。