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1、L o g o,实习护生仪容仪表相关要求 盱眙县中医院 二0一五年五月四日,2,第一节 服务礼仪概述,3,一、礼仪的基本概述,1、礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴 礼指道德行为规范 仪指仪式、仪表 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。,自然、和谐、美,4,2、什么是护士礼仪？,护士礼仪是我国改革开放的产物。 是一种专业文化模式，建立在对患者 的尊重、关心、理解、爱护的基础上， 通过言谈、举止、表情、工作态度等，在 临床工作中表现出来的一种美德和行为 楷模。 是一种专业的行为规范,指导和协调 护士在护理活动中，实
2、施以人为本， 体现人文关怀，实施有利于处理护患 关系，有利于他们身心健康的言行举止。 是护士素质、修养、行为、气质的 综合反映。,5,二、为什么要学习护士服务礼仪,1、护士礼仪修养不足会出现： 1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、走路时左顾右盼，举止不端； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形
3、象，在患者面前议论其他工作人员的短处， 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶,6,二、为什么要学习护士服务礼仪,2、学习礼仪的重要性 在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中，护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使得医患、护患关系更加密切。 良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽，还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。,7,心灵美和外表美的统一,第二节 护士的仪表仪容 和举止规范礼仪,8,
4、护士的职业形象,整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精湛护理技术,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,9,病人期待护士的专业形象,随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。病人期待护士应具有以下的专业形象。 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。 4、
5、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,10,病人期待护士的专业形象,9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。 10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。 11、她经常清洁整齐。 12、她按时将我的药送来。 13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。 14、她有时会为我感到难过。 15、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力
6、做到以上所述， 相信你一定能成为病人心目中优秀护士！,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,11,一、护士的仪表、仪容礼仪,燕尾帽的佩戴,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,12,一、护士的仪表、仪容礼仪,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,13,2、发 型,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,14,3、护士服,护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领不可过高(夏装
7、不得露出工作衣领外，冬天不得有帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,15,20年代的护士服,40年代的护士服,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,16,现代护士着装,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,17,胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊
8、坠或粘贴它物。,临床护士上班时应穿规定的护士鞋，并且做到定期清洁保养，使其干净、舒适、方便、美观。 着浅色(肉色或白色)袜，夏天着裙式工作服时，应配上肉色的长统袜。,5、护士佩戴胸卡的要求,4、护士鞋,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,18,护士仪容仪表礼仪要求,工作期间一律着规定工作服、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。 工作中不能勾肩搭背、谈笑风生 不宜留长指甲及涂染手指甲。 不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。 禁止梳扮怪异的发型。 鼓励淡妆上岗 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 外出期间应着便装，不得穿工作服
9、进食堂就餐或出入其他公共场所。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,19,二、护士的举止规范礼仪,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,20,立 姿 挺 拔,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,21,落 座 轻 稳,基本坐姿,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,22,坐 姿 端 庄,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,基本坐姿,第二节 护士的仪表仪容和
10、举止规范礼仪,23,不 雅 的 坐 姿,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,24,以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。,基本走姿,走 姿 轻 盈,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,25,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,禁忌走姿,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,26,优雅的蹲姿,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,27,不雅的蹲姿、拾物姿态,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,28,推车姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，
11、略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,29,端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,30,持病历夹姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,31,优美的引导手势,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,32,三、护士的仪态礼仪,1、举手有礼： 握手礼
12、点头礼 欠身礼 鞠躬礼,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,33,握手礼,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点: 1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。,第二节 护士的仪表仪
13、容和举止规范礼仪,34,欠身礼,面带微笑，头部及腰部弯至15度 。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,35,鞠躬礼,立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,36,2、护士的仪态礼仪-微笑,微笑是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方 式，也是人与人之间最好的一种沟通 方式是仪态的基本表现。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、 与身体结合,第二节 护士的仪表仪容和举止规范礼仪,37,
14、第三节 护士语言服务规范,38,一、语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,第三节 护士语言服务规范,39,三、日常护理用语,电话用语,敬语用语,日常服务用语,常用语态,第三节 护士语言服务规范,40,1、电话用语,1)、打电话的礼仪 （1）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说 出你要找的人。 （2）对方不在时的应对 用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”
15、（3）打错电话要致歉。 （4）等对方说了“再见”后再挂电话。,第三节 护士语言服务规范,41,2)、接电话的礼仪 （1）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。 （2）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （3）转接电话前说“请稍候”。 （4）尽量给人方便 “很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” （5）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 （6）应在对方挂电话后再挂电话。,1、电话用语,第三
16、节 护士语言服务规范,42,五句 十字 文明 用语,2、常用敬语用语,第三节 护士语言服务规范,43,称谓性用语 应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！,3、常用语态,第三节 护士语言服务规范,44,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫xxx，您住院期间所有治疗和护理都由我负责，您有事可以随时找我。” “大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,4、护理日常服务礼貌用语,第三节 护士语言服务规范,45,告知性用语礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语含蓄、关
