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1、酒店案例分析培训,2017年3月,一、酒店职业道德案例,什么是酒店的职业道德？,是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。,职业道德的概念,职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。,良好酒店职业道德养成5个基本因素,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的。,即,案例1,某酒店餐厅吧台员工王某，利用工作之便，在收取
2、客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。经酒店研究决定，对王某予以无薪开除的处理。,案例1分析,该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。 此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。 该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案。 按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为 。其该员工的行为已构成偷窃。,案例2,6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，
3、王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 问题：1、客人为什么发火？ 2、产生此投诉的原因是什么？ 3、如何在今后的工作中避免此类问题？,案例2分析,分析： 1、在酒店职业道德中，“客人永远都是正确的”已成为酒店行业普遍奉行的信条，是做好酒店服务工作的基本指导思想。酒店电话设备偶尔发生小故障，
4、即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。,1、正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。 2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全
5、、利益和酒店的声誉放在首位。 3、服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中， 正如没有“点”就没有“线”一样，做好细节服务。,对酒店职业道德的基本要求,酒店职业道德规范,1、热情友好，宾客至上。,2、真诚公道，信誉第一。,3、文明礼貌，优质服务。,4、不卑不亢，一视同仁。,5、团结协作，顾全大局。,6、遵纪守法，廉洁奉公。,7、钻研业务，提高技能。 8、敬业爱岗，忠于职守。,二、人员管理案例,案例1,小李之前没有做过服务员，刚开始接触过餐饮行业，在新员工的时候最大的压力就是速度慢，而当时带她的领班是个急性子，领班一催她就紧张，越紧张就越慢，最后导致小李听到领班脚步声都会心跳加速，因此还常常出
6、错，从此对领班产生了非常不好的印象。,案例1分析,解决对策：新员工因为技能弱，而导致速度慢是很正常的事情，因此作为管理者一定要耐着性子，更重要的是要陪同员工多做练习，给予鼓励;如果是慢性子的员工，最好是给予一定时间上的要求，比如今天我们比昨天提高两分钟收市好不好?作为管理者我们要更好的扮演好自己的教练、家长、管理者的多种角色，不能只有畏惧感，还要有亲切感。,案例2,某酒店餐厅一位见习主管因工作问题在营业区与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，餐厅有客人正在用餐，且有部分员工均在场。事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，
7、降为领班。,案例2分析,员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。（服从意识） 在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。 凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。,案例3,储备干部小王的自述：我在酒店轮岗的过程中，每到一个新的岗位，都会有新的师傅，虽然当时进入酒店已经有好几个月了，算得上是一名老员工，可是对不同岗位，我却是十足的新手。记得在二楼服务员岗位轮岗时，我跟着师傅看203包间，服务的过程中师傅总是让我打下手，真正与客人接触的机会不多。当时我就很沮丧，觉得学不到东西。,案例3分析,解决对策：对于储备干部他们更多的希望能学到更多的东西，这时如果他的师傅或领导不能给他们成长的机会，他很可能就会因碌碌无为而消极，作为管理者我们应该分析不同类型的员工的需求，按需培养，帮他们成长。,谢谢,
