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1、教育咨询师培训,2012、05、15,晟睿教育,对本次培训的效果评估,2012、05、15,晟睿教育,培训内容简介,1.咨询师自问的几个问题 2.咨询过程中的几个关键环节 3.咨询的准备和注意事项 4.如何提高工作效率和签单转化率 5.异议的处理 6.有效成交 7.客户性格分类及特征 8.咨询师性格自我判定及特征 9.不同性格客户和咨询师组合的应对策略,2012、05、15,晟睿教育,咨询老师自问的问题,我是谁？ 我要跟家长谈什么？ 我能带给家长学生那些改变？ 如何让家长学生信我？ 家长为什么要跟我签单？ 家长为什么现在就要跟我签单? 咨询老师该具备哪些素质,2012、05、15,晟睿教育,我
2、是谁？,2012、05、15,晟睿教育,我要跟家长谈什么？,跟孩子学习有关的一切问题,家庭教育问题,学生自身问题,学校问题,教育观念落后,教育内容片面,教育方式不科学,把升学作为出发点和归宿点，忽视孩子兴趣理想等非智力因素，逼子成龙逼女成凤,重智力轻德育、重知识轻实践,娇宠型、专制型、放任型、狼性型,智力因素,非智力因素,学习目标、学习态度、学习方法、学习兴趣、学习动机、学习习惯等等,老师因素,环境因素,重教学轻教育,成长因素,2012、05、15,晟睿教育,我能带给家长学生那些改变？,思路：家长所期盼的能感 受的到变化 改变孩子学习状态 提高孩子学习成绩 融洽家庭亲子关系 转变家庭教育理念
3、有效衔接家庭和学校之间的沟通 有利孩子健康成长的环境 带给孩子自信,2012、05、15,晟睿教育,如何能让家长学生信我?,举例子：同校、同班、同类型（成绩、学 习方法、学习习惯等等） 列数据：整个学智 、校区的提分度、学智规模等 口碑：锦旗、感谢信、媒体报道,2012、05、15,晟睿教育,家长为什么要跟我们签单,2012、05、15,晟睿教育,家长为什么现在就要跟我签单？,思路：塑造价值下危机，懂得心理促成交 1.某优秀教师刚好有空档 2.学生很多老师紧张 3.尽早解决孩子的痛苦点，再拖后果很严重 4.一些优惠政策 5.形象化感性化解决痛苦点的效果,2012、05、15,晟睿教育,咨询师的
4、职业素养,2012、05、15,晟睿教育,2012、05、15,晟睿教育,咨询师之专业素养,咨询过程关键环节,2012、05、15,晟睿教育,解决问题的标准：方案可行实践证明有效-应变的方案,衡量标准：家长最关心、最纠结、最能快速建立信任感的信息,2012、05、15,晟睿教育,如何有效捕捉有效信息,倾听 善问 聆听顾客需求：75%倾听 25%发问,2012、05、15,晟睿教育,倾听LISTEN的有效性,L-look interested 对话题的兴趣 I-inquire 询问 S-stick to the point 坚持自己的观点 T-test your understanding 测试
5、理解力 E-evaluate the message 评估听到的信息 N-neutralize your feeling 保持中立态度(心胸开阔、自我控制、暂时不作判断),2012、05、15,晟睿教育,听什么,要听懂对方说的话（需求点痛苦点） 清楚对方没说出来或者没表达清楚的话 明白对方要表达的意思 领会对方为什么说这句话的原因,2012、05、15,晟睿教育,怎么听,用心地听 态度诚恳地听 边听边记 目视鼻尖或前额 微笑地听,不明白的地方要追问 重要的信息要确认 不打断不插嘴 不要发出经常发出干扰声音：恩 有反应的听：是的，对.,2012、05、15,晟睿教育,倾听的障碍,环境干扰 信息质
6、量低下：情绪不佳、不感兴趣、话题抵触 信息发出者不善表达、缺乏表达愿望,2012、05、15,晟睿教育,善问-怎么问,开放性地问（不限制结果，有什么可以帮到您？） 封闭式地问（回答是或不是.，您是想给孩子咨询学习的事对吗？） 选择性地问（提供备选答案，要40还是80课时） 推测性地问（探态度为引导；您孩子现在是这么个学习状况，难道你不着急吗？） 引导性地问（在得到基本综合认可后，引导性的提问促使成交；既然你很着急，我们又能解决您孩子的问题，你看我们是否现在就签单？）,确认式地问（确认家长的需求和痛苦点；您确定先报80个课时？您确定您孩子只是学习习惯不好？） 建议式地问（为家长的选择提供参考。您
7、孩子目前基础性比较差，我建议您一周来两次，要尽快的把基础抓上去，您看呢？） 示范式地问（为落实我们的想法，减少抗拒心理；像您孩子一样情况的家长，他们一般都是先上100个课时，您是否也跟他们一样，先交100个课时？） 质疑式地问（带有善意的批评；您这样忙于工作，对孩子关心不够，难道您不觉得，孩子目前的情况，您有负有责任的吗？）,2012、05、15,晟睿教育,善问-问什么,1.开始（问题是从什么 时候开始的） 2.兴趣（关注学生的兴趣点） 3.需求（家长学生的诉求点和期望） 4.痛苦（家长学生最关心最纠结的需求） 5.快乐（家长学生以往引以为豪的地方） 6.成交,2012、05、15,晟睿教育,
8、咨询的准备和注意事项,2012、05、15,晟睿教育,咨询前期的工作了解基本信息,家：如果近,可以推陪读;如果远,那么就可以类推比他更远的孩子是在这怎么学习的,距离不是问题,主要是解决孩子的主动性问题.家庭住址还可以反映这个家庭的经济情况. 学校: 从学校可以看出孩子所在学习环境的整体范围,同时给我们提供了调查他所在学校的一些学生和老师的情况,对现场咨询帮助非常大.同时可以准备相对应道具 谁管孩子:一般不管孩子学习的人是家里的主要经济来源,俗话说叫能做主的,那么对于邀约时尽量把做主的约来,如果做主的没有来,那么对价格和一些细节可以保留,或者我们打电话跟另外一个家族沟通。,辅导历史:如果在其他机
9、构辅导过, 不满意那么可以有利于我们推单， 那么就要突出我们的辅导优势,增加家长的辅导欲望.满意,问清楚为什么换，有利因素是信任辅导机构。 孩子的爱好:这主要是为了孩子直接来的时候可以和他有共同的话题. 孩子的成绩：通过孩子的成绩。针对不同成绩的孩子准备不同突破口 根据孩子的初步情况准备常用和特用材料 常用就是咨询室已经摆放的,特用是和学生有直接关系的,如同班同学 同学校同学,抓住任何一个细节.,2012、05、15,晟睿教育,咨询中的注意事项,注意材料的摆放和使用时机 塑造价值：机构、老师、服务、自己 增加家长的危机感，初高三是中高考，初二和高二是孩子学习的分水岭（可以从孩子学科内容和孩子心
10、理特征去分析）初一和高一就是打基础和知识的衔接以及年级的过度小学生注重习惯和方法的养成， 签单尽量避免孩子在现场，这样会增加孩子的负担，如果家长非要给孩子知道，那么在咨询中做好孩子思想工作的铺垫，那未来工作收入来左证专科和本科工资的差别，一般本科和重点本科工资的差别，以及级升的难度系数教育投资是一次投入终生汇报，是一种无形的资产，把无形教育给家长量化,2012、05、15,晟睿教育,如何塑造价值,2012、05、15,晟睿教育,咨询后的服务,召开教研会，讨论孩子情况然后作出记录，及时把辅导方案给家长看 定期关注已签孩子，加强转介绍及时把签约孩子归类 配合学管做好续费工作 定期回访,2012、0
11、5、15,晟睿教育,咨询过程中的几个细节,听：学会倾听但要注意千万别因此而被家长牵着鼻子走 说：过分尊重家长家长就不尊重你，注重说的内容 记：记录学生在校的每一个进步和闪光点,结：要经常总结每次咨询的经验和不足 访：回访要有内容，让家长有所获 写：在咨询过程中有选择性的记录重要的信息,2012、05、15,晟睿教育,如何提高工作效率 和签单转化率,2012、05、15,晟睿教育,如何提高工作效率和签单转化率,1.调整自己的工作状态 2.最大化的利用现有资源 3.咨询师之间的配合 4.最大化的签单 5.有效沟通a沟通模式 b沟通要素 c精典赞语 d肯定对方 e沟通的讳 f快速建立共鸣情感 触发器
12、 e影响行为的基本欲望,2012、05、15,晟睿教育,如何调整自己的工作状态,每周至少大笑一次，兴奋两次，开心三次 寻找自己喜欢的东西，及时给自己奖励，学会自我暗示 多多回味曾经很成功的事情 学会讲笑话 多和乐观的人接触 多想想自己的梦想 多去奢侈品市场专柜 多看看房产市场,2012、05、15,晟睿教育,最大化的利用现有资源,做好资源的统计，给资源统计，哪些是家长不能持相同意见而不让孩子来，哪些是家庭真的很困难不能来，哪些是我们准备不充分或者咨询能力问题而不来，对每种家长要进入细致的分析，找出解决的方法 回访电话是一个定性的工作，要有周期有频率有理由有诚心去打，定期对回访进行总结 只有两种
13、家长我们不用跟：孩子毕业了 孩子不在我们服务区了（出市出省出国 建立良好竞争奖励机制，争取资源利用最大化奖励资源资源绝不是个人的，是大家的，是整体的,2012、05、15,晟睿教育,咨询师之间的配合,给家长紧迫感：另外咨询师进去找咨询老师沟通，说某某孩子已经排上课了家长表示感谢同时顺便告知家长提前把钱给了 衬托咨询师的能力：家长写了感谢信同时积累多了可以作为道具 助单要显示助单人的特殊身份，不可轻易助单一般助单是为了给那些想占便宜的家长一些甜头短期签单要突出咨询师是为了替家长着想（校长的特殊权限，可以优惠。对于计较价格的家长可用） 如果咨询不到位，不要轻易放弃，让家长走必须经过上一级甚至是校长
14、的同意。 以上所配合的情况是在咨询不顺利的情况下所采取的策略要根据实际情况作出调整,2012、05、15,晟睿教育,签单最大化,充分使用道具，横向和纵向要家长有个比较 突破自我的心理障碍，每个孩子的学习课时要内容量化，实际需要多少课时要严格要求家长接受 消费观念的改变，不能以我们的腰包去衡量家长的腰包，更不能以家长的腰包去衡量另一个家长的腰包 不是越大的单才是最大的单，真正最大单是接近家长接受极限的单才是最大单,2012、05、15,晟睿教育,沟通模式,语气平缓、心平气和式的沟通 语气强硬、指责碰撞式的沟通 比如：XXX，你看看，这个月才做了2万业绩，太差了，要努力啊！,2012、05、15,
15、晟睿教育,有效沟通-要素,面对面沟通,电话沟通,38%,55%,7%,55%,45%,2012、05、15,晟睿教育,有效沟通-赞美和善意的批评,赞美的要求（夸）,真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时,如何进行善意的批评,语气和缓的 出发点是让家长多关注一下孩子（家长工作忙） 必须是有事实依据，家长做的有欠缺的,2012、05、15,晟睿教育,经典的赞美语,1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别,2012、05、15,晟睿教育,练习,赞美身边的朋友 不许重复,2012、05、15,晟睿教育,有效沟通-肯定对方,你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢
16、你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好,2012、05、15,晟睿教育,有效沟通大忌,1.忌争辩 在与家长沟通时，容许人家发表不同的意见；如果刻意发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把家长驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，我们又得到了什么呢? 失去了顾客。 2.忌质问 你为什么不？你凭什么不？ 诸如此类等等，咨询师不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。 3.忌命令 咨询师在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。 4.忌炫耀 与顾客沟通时要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远
