九寨沟宾馆管理手册

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1、总经理致辞尊敬的同仁:您好!欢迎您成为九寨沟宾馆家庭中的一员!企业是我们的第二家庭,是我们赖以生存的基础,是我们展示才华、发挥聪明才智的舞台,努力工作会使我们每一个人生活得充实,成就则使我们的人生迸发出光辉,企业承载着我们每一个人驶自理想的航船,企业的未来就是我们的未来,我们的命运与企业的命运息息相关,每一个人努力的工作将是企业兴盛之本,企业的兴盛也是我们个人事业兴旺的证明和生活幸福的保障。我们每天接待来自不同国家和不同地区,不同民族,不同生活习惯,不同文化背景的宾客,他们是我们的“上帝”,是我们的衣食父母,因此,我们奉行“客人永远是对的,我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务信念,客人的满

2、意是对我们勤勉工作的认可,是对我们的自身价值的肯定,同时,我们也在为客人服务的过程中满足了自己的需要,在客人满意的微笑中获得至高的奖赏和勤勉工作的动力。宾馆的明天,需要各位管理人员和全体员工的共同奋斗,人间之和则兴,我们愿与各位同仁携手合作,共创九寨沟宾馆辉煌的未来。为了使您出色地完成工作,请您牢记员工手册的具体要求,它会使您在工作中更有信心。祝愿您在九寨沟宾馆工作顺利,生活愉快!总经理:员工手册总则宾馆简介九寨沟宾馆位于国家4A级风景旅游区的阿坝州九寨沟县漳扎镇,距九寨沟沟口仅有几公里。宾馆占地面积75亩,建筑总面积11000平方米,绿化总面积35000多平方米。宾馆拥有标准间、单人间、套房

3、等各种客房共134间,并设有可容纳220人就餐的中餐厅及火锅厅,还设有美容美发中心、桑拿、棋牌室等服务设施,是中外宾客和社会各界人士住宿、休闲的理想场所。宾馆性质:九寨沟宾馆是一家按国家三星级标准兴建,隶属于四川阿坝州岷江源实业开发有限公司的一家旅游饭店。宾馆的组织机构设置:宗旨本手册是根据劳动法、公司法等有关法规,结合宾馆的性质、特点,由宾馆总经理主持制订的。制订及颁布本手册的目的是为了使员工能尽快熟悉宾馆的各项规章制度和注意事项,明确自己应享有的权利和应尽的义务,在工作中不断提高自身素质和工作效率。劳动条例宾馆的用人原则及聘用标准:宾馆的用人原则是:重职业道德、重业务能力、不拘一格、任人唯

4、贤。宾馆的聘用标准是:符合本地区劳动管理部门的劳动管理条例,根据本宾馆的岗位需要,凡具有一定的专业知识和技能,身体健康、无不良行为记录,有志从事宾馆服务工作的应聘人员,经过自愿报名,宾馆测试、考核合格者,均有录用机会。资格审核凡报名应聘人员,均应提供本人身份证件、学历证明等,由宾馆总经办审核无误。凡报名应聘宾馆管理职位和专业技术职位的人员,除应提供上述证明文件外,还应提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明,宾馆将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。身体检查凡经测试合格人员,必须经过本地区卫生防疫站的身体检查并获得健康合格证。员工入职后,宾馆每年会对员工安排一次体检,对于患有传染性疾

5、病的员工,宾馆有权按有关规定安排休假、调换工作岗位或终止合同等处理。入职培训应聘人员经测试、体检合格,须经过宾馆的入职培训教育。入职培训后,要经过考试,考试合格方可成为宾馆的见习员工。考试不合格者,可给予一次补考的机会,经补考仍不合格者,即取消聘用资格。试用期入职员工必须经过3个月的试用期。试用期间享受该岗位的试用工资。在试用期内,如试用员工欲终止工作,须提前半个月(15天)以0辞职报告(书面)的形式报告所在部门经理及总经办。否则,应赔偿宾馆的招聘及培训损失费500元整。试用期满后,本人提出申请,所在部门提出转正报告。试用合格者,由部门上报总经办,并经宾馆总经理批准,可签订正式劳动合同;试用不

6、合格者,宾馆有权解除劳动关系,或延长试用期。试用期的延长期限,最多不超过3个月。聘用合同经试用期满并合格的员工,宾馆将与其签订劳动聘用合同,从合同签订之日起,员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利。合同期满后,经劳资双方协商可续签或终止劳动合同。工作班次员工的工作班次,由所在部门安排。如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班。加班加时或上连续班应按宾馆规定的程序进行。如因工作需要,宾馆有权对员工的岗位进行调换。薪金宾馆将按照员工与宾馆签订的劳动合同规定,根据员工所在的不同工作岗位及出勤的情况,按月向员工发放工资。工资的基本构成为:基本工资+岗位工资+效益工资调职及晋升宾馆可根据工作需要调

7、整员工的工作岗位或工种,调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。宾馆可根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工的晋升条件是:岗位需要、部门工作评估推荐、总经理审核批准。凡拟定晋升人员,必须经过晋职培训,并经过3-6个月的试用期,试用期满,由个人写出试用报告,部门填写评估表报总经办审核,总经理审批。培训新员工从入职到正式担任岗位职务,必须经过入职培训、岗前培训、岗位试用培训等3项基本的培训项目。员工参加业余学习不能影响工作,宾馆不提供经费,通过学习取得国家认可的学历证明,宾馆将视情况给予一定奖励。考勤员工必须严格执行宾馆的考勤制度,各种假期的申请都必须按规定的程序办理,凡未经部门主

8、管批准的缺勤、迟到、早退等都有将受到宾馆的处分。辞退或辞职员工在合同期内要求辞职,均应提前一个月(30天)写出书面申请报告,经批准,办理离店手续。如若未提前一个月提出申请而擅自离店者,宾馆以旷工论处,扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。离职无论何故,员工离职,都必须按照宾馆规定交缴制服,退清欠款,办完离职手续,方可离职。员工福利休息日由于宾馆特殊原因,休息的具体日期由所属部门根据工作需要预先安排。法定假日员工每年可享受10天法定有薪假日。具体日期是:元旦(公历1月1日)1天;春节(农历初一、初二、初三)3天;国际劳动节(公历5月1日、2日、3日)3天;国庆节(公历10月1日、2日、3日)3天(宾

9、馆实际假期按公司规定执行)。探亲假期按照劳动法的有关条款执行结婚假期按照劳动法的有关条款执行分娩假期宾馆女员工分娩期,在呈交有关医院并经宾馆医务室主管医生核准的证明书后,可享受国家规定的分娩假期。假期中的有关福利按宾馆规定执行。计划生育假期宾馆已婚员工凡因计划生育所需的假期,可凭经宾馆医务室主管医生核实的医院手术证明,享受国家和宾馆的有薪假期。如因工作需要,员工不能在法定假日当日休假时,部门主管将会安排于法定假日之前或之后换休或补休,换休或补休的延迟时间一般不超过30日。如因特别原因部门无法安排换休或补休,经宾馆总经理批准,可按规定发给员工节假日加班工资。病假宾馆员工请休病假,必须持有宾馆指定

10、医院开具的有效病假证明,经部门经理批准并办妥病假手续后方可休假。如因急诊,无法提前请假,需提供医院开具的有效急诊证明,经总经办核实后,可补办休假手续。员工因突然患病,不能上班,必须设法于当值时间之前通知所属主管。员工病假期间的薪金待遇按宾馆规定执行。事假员工如有特殊情况,需要请事假,必须提前一天办妥请假手续,经批准后方可休假。员工当值期间,如遇特殊紧急情况,需请事假或换休假,可随时向所属主管提出申请,经批准后方可执行,未经批准无故缺勤或擅离岗位者,按旷工论处。事假期限的审批权为:领班级及以下员工,1天以内由所属主管审批;1天以上5天以内由部门经理审批;5天以上由主管副总经理审批。主管级员工,2

11、天以内由部门经理审批;2天以上由主管副总经理审批。部门经理以上员工请事假均由总经理审批。工伤及死亡员工在宾馆当值期间因工负伤,应视情况立即送当地医院治疗,并报告本部门主管和经理,重大工伤事故,需立即报告总经理。凡因工负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。员工在非当值期间或在店外非因工受伤,宾馆不负责其医疗费用。员工守则总则热爱祖国,拥护共产党的领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守外事纪律,维护国家尊严。遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护宾馆声誉,遵守劳动纪律。敬业乐业、积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量。忠于

12、职守按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得重新进入工作区,不得在店内逗留。上、下班必须行走员工通道,进入岗位必须穿工作制服,正确佩带工号牌。工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到宾馆工作区域参观或在店内游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或总经办接收转告。在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。未经部门主管指派,员工不准进入岗位工作区以外的宾客接待场所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得进入大堂,不得使用客用洗手间。不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共

13、场合与人争辩或大声喧哗。在工作(服务)岗位,要热情、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按宾馆要求的标准姿式或站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或聊天,不许当着宾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。宾馆员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。工作态度礼貌。礼貌是宾馆员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。微笑。微笑服务是宾馆对员工的基本要求。微笑要自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨有和谐、轻松愉快。效率。做任

14、何事情都讲求效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对宾馆高度负责的精神。诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。仪表仪容员工进入岗位必须穿着工作服,并保持工作服干净、整洁,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不可外露,不可穿破的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。保持身体清洁、勤洗澡冲身、勤更换内衣、勤洗头、剪发、勤修指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。宾馆内不准梳留怪发

15、型。女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须、不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上。男子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽,脚尖向前;女子双脚呈“V”字形,膝和后脚跟要靠紧。就坐姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。服从上司各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按正常程序向领导或总经办投诉。若在工作中出现意外情况而

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