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1、礼仪篇 不学礼,无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺,使人们的气质变温和,使 他尊重别人,和别人合得来。 约翰洛克 第一章 礼仪概说 一、礼仪的含义 (一)西方礼仪 起源:法语 etiquette “法庭的通行证” 引申:英语 etiquette “人际交往的通行证” 希腊语 “首胶” 现代含义 Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度 Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩 Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为 Rite: 仪式、典礼;习俗中的礼仪行为 (二)中国古礼 & 礼 原意:事神致福 引申:治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典
2、仪式 & 仪 原意:直立的木柱 引申:法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 & 礼仪 天地、自然、人类社会基本法则; 人类社会道德规范和等级秩序; 天理; 治国之具 (三)现代礼仪 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中,自始至终 地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。 二、中国礼仪的起源与发展 (一) 滥觞期:夏朝以前 萌芽:习惯性语言动作 起源:祭祀鬼神 (二)定型期: 1.夏商周三代 第一次形成较完整的国家礼仪制度 周公制礼 2. 春秋战国: 儒家礼治 孔子:克己复礼 “非礼勿视、非礼勿听、非礼勿
3、言、非礼勿 动” 以仁释礼:传统宗法道德之礼 强调礼是人的普遍行为准则 “和”、 “让”、 “序” 正心修身、克己复礼 魁星点斗、独占鳌头 孟子: 五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼 有序、朋友有信” 封建社会人际关系,传统礼仪的核心 荀子:“人无礼而不立,事无礼而不成,国无礼而不 宁” 3.汉代:罢黜百家,独尊儒术 三礼: 周礼仪礼礼记 “三纲”“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲 ” “五常”“仁、义、礼、智、信” (三)发展期 魏晋南北朝的家训 刘备:“勿以恶小而为之,勿以善小而不为” 诸葛亮:“非淡泊无以明志,非宁静无以致远 ” 隋唐:礼仪与法制、管制分离 宋代:理学 “存天理、灭
4、人欲” (四)衰变期:元明清 (五)新生期 民国时期 新中国时期 三、礼仪的基本特征 (一)礼仪的规范性 祭祀鬼神风俗习惯 礼制 礼俗 礼不下庶人 礼下庶人 大礼:上层文化、精英文化 小礼:下层文化、民间文化 民族的传统文化 (二)礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律法律 法律与道德 (三)礼仪的共通性和多样性 共通性:群体的社会规范 多样性:地域民族不同;种类多;社会生活复杂 (四)礼仪的传承性和变异性 传统:文化心理、社会教育 礼仪的精神实质和总体格局 变异:礼仪的具体做法 四、礼仪学特点 学科属性:人文应用学科 (一)应用性 (二)实践性 (三)普及性 (四)综合性 1.心理学 2.伦理学
5、3.公共关系学 4.民俗学 5.传播学 6.美学 五、世界礼仪文化 部落主义义型集体主义义型多元主义义型 地 区 阿拉伯国家、非洲、 南美洲 亚亚洲汉汉文化圈北美、西欧北欧部分国家 、澳洲 特 点 个人从家族获获得身份 特征 不惜一切保护护家族名 声和声誉 没有集体就没有一切 集体内每个人平等、共同 参与、分享 个人不能脱离集体。 个人自由形成自己特点 独立自主是最高价值值 个人为为自己负责负责 通 用 懂得交往规则 明智利用礼仪礼节 第二章第二章 塑造个人形象塑造个人形象 思考 请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望 成为的形象? 请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的 形象? 你现在距离自
6、己希望的形象还差多远? 良好的第一印象 讨论: 他人第一眼看到了什么? 你希望他人对你的印象是什么? 你给他人留下的第一印象是什么? 生活体验:站在他人立场上 l 记录作为顾客时对服务场所 的第一印象 l 记录刚进门时的心情和感觉 l 记录离开时的心情和感觉 一、仪容与化妆 二、仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合 (一)男士服饰 1.休闲装Casual Clothes 2.工作装 西服 三色原则:三种色系 三一定律:鞋子、腰带、公文 包 色彩统一 三大禁忌: 袖口商标没摘 正式场合穿夹克打领带 尼龙丝袜和白色袜 3.鸡尾酒会服 v 深色西
7、服 v 中山装 四袋国之四维(礼、义、廉、耻) 五扣五权分立(行政、立法、司法、考试、监察) 袖口三粒扣三民主义(民族、民权、民生) 后背国家和平统一 4.国际礼服 (1)晨礼服 Frock Coat 白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人 (2)小礼服(塔士多礼服) Tuxedo (Dinner Coat) Formal Occasion,Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合(如剧院、晚宴 ) (3)大礼服(燕尾服)Full Dress (Tailed Coat) White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面
8、最豪华 5. 便服 相对礼服而言,准西服Suit的便装版 NO DRESS 请着便装 如:露天Cocktails OUTDOOR 户外服 如:各国首脑在户外合影 NO SUIT 不穿西装 如:参加APEC等国际会议 Blazer 布雷泽 Jacket 茄克 6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包 解读服装语言,识别标志身修养与地位的社交语言。 二、女士服饰 (一)服饰色彩 (二)女士服饰的分类 1.休闲服 运动、下班后、周末、旅游 2、工作服 特点:简洁、大方,反映品位、文化、修养和身份。 适用场合:上班、正式商务交往 关键要素:面料、色彩、款式 3、鸡尾酒会服 半正式的Cocktails: 上班
9、服 正式的Cocktails:较短的礼服,衣料讲究,如丝绸、段子、针 织物或点缀金属小亮片。 很正式的Cocktails:长裙,如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规。 4. 正规服饰 (1)Black Tie Affair 长短或3/4长度的晚礼服, 丝、缎、天鹅绒、织锦面 料制成的小包和鞋子相配。 (2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服, 大量珠宝、皮草披肩、长手套。 (3)特殊场合 婚礼、葬礼、寺庙宗教场合 (三)女士饰品 袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子 首饰四不要: 超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰 三、体态
10、与身姿 信息传播的整体效应 7语言效应38语音效应55非语 言效应 学习目的: 1、培养自己积极的身体语言 2、学会察言观色,培养预见客人需求的能力 学习方法: 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人 2、调低电视机音量,研究人物动作 (一)基本身体语言 1、座姿 1)入座要求 注意入座顺序 在适当之处就座 在合“礼”之处就座 从座位左侧就座 向周围人致意 毫无生息地就座 以背部接近座椅 坐下后调整体位 2)离座的要求 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 3)下肢的体位 男女皆宜的体位 “正襟危坐”式 :最正规场合 双脚交叉式 :各种场合 双脚内收式:一般场合 适于女士的体位 双腿叠放式:
11、适合穿短裙女士,造型优雅 双腿斜放式:适合穿短裙女士在低处就座 前伸后曲式:优雅坐姿 适于男士的体位 垂腿开膝式:较为正规 大腿叠放式:非正式场合 4)上身的体位 头部端正 躯干直立 a.椅背的依靠 b.椅面的占用 c.身子的朝向 d.基本轮廓 手臂位置 a.两条大腿上 b.一条大腿上 c.皮包文件上 d.身前桌子上 e.身旁扶手上 5)犯规的坐姿 双腿叉开过大 二郎腿 双腿直伸出去 双腿放上桌椅 腿乱晃 脚尖指向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 双手抱腿 手夹腿间 上伸向前趴伏 头部靠椅背 2、站姿 基本站姿: 挺、直、高 “基本T” 或 “模特T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅,“静”的优美感 挺拔
12、、自信、阳刚,“劲”的挺拔感 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 浑身乱动 3、行进姿势 v步幅 v步韵 v步位 男士:108110步/分钟 女士:118120步/分钟 u陪同、引导:以右为尊,客人左前方1米左右 u迎客在前、送客在后 u上楼在前、下楼在后 u遇客2米处停下,目视、微笑,行15度鞠躬礼 错误行姿 横冲直撞 勾肩搭背 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 边走边吃 制造噪音 步态不雅 4、蹲姿 标准蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时,两腿叉开, 臀部向后撅起,是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优 雅。 下蹲时注意内衣“不可以露, 不可
13、以透”。 补充:蹲着三要点:迅速、美观、 大方。若用右手捡东西,可以先走 到东西的左边,右脚向后退半步后 再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一 定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势 。男士两腿间可留有适当的缝隙, 女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙 时需更加留意,以免尴尬。 5、手势语言 常用手势 1.垂放: 2.背手:显示权威、镇定 3.持物:动作自然、五指并拢,切忌“兰花指”。 4.鼓掌: 5.夸奖:指腹指向被称道者 6.指示:五指并拢,掌心向上,伸出手臂。 7. 其他: 服务手势 服务基本要求:自然优雅、规范适度、落落大方 标准规格:五指伸直并拢,手与小臂成直线,肘关节弯曲140度为宜 , 掌心向斜上方
14、,手掌与地面成45度角。 (1)横摆式:“请”,如迎接客人“请进”(站在客人右侧) (2)曲臂式:“请”(一只手拿东西、扶电梯或房门) (3)直臂式:引导方向 (4)斜式:请客人入座 (5)双臂横摆式:面对较多客人表示“请” (6)双臂竖摆式:在较隆重场合,请众多客人“请入座”、 “请开始” 手姿宜忌 时常变换,以免重复 动作自然,与讲话内容一致 五指合拢,摊开手掌 动作在腰部以上 运用手势强化表达,幅度依观众多寡变化 手势过多 易于误解 不卫生 不稳重:乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西 失敬于人:掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的
15、其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人 6、表情 传播学:45%有声语言+55% 无声语言( 70%来自表情) 在人际交往中,表情真实可信地反映着人 们的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活动与变化 。 人类表情变化多端、不可胜数。它超越了 地域文化的界 限,成为一种人类的世界性“语言”。 1)眼神(眼语) 泰戈尔:一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽 的。 注视时间与时机 2/3:敌意或寻衅滋事;或对方发生了兴趣; 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏 时 间 时 机 角度 平视(正视) 测视 仰视 俯视 部位 双眼:关注型注视 额头:公务型注视 眼部至唇部:社交型注视。 变化 眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流 方式 直视、对视、凝视、环视 盯视:出神、挑衅 虚视:胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊 扫视:好奇、吃惊 睨视(睥视):怀疑、轻视 眯视:好奇、模糊 他视:胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉 无视:疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、 拒绝 2)微笑 你曾经在何场合?看见谁对你微笑?有何特殊感触 ? 你有微笑的习惯吗? 你能在自己劳累、疲惫、心情不