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1、礼仪篇 不学礼，无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。 约翰洛克 第一章 礼仪概说 一、礼仪的含义 （一）西方礼仪 起源：法语 etiquette “法庭的通行证” 引申：英语 etiquette “人际交往的通行证” 希腊语 “首胶” 现代含义 Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度 Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩 Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为 Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为 （二）中国古礼 & 礼 原意：事神致福 引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典
2、仪式 & 仪 原意：直立的木柱 引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 & 礼仪 天地、自然、人类社会基本法则； 人类社会道德规范和等级秩序； 天理； 治国之具 （三）现代礼仪 是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终 地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。 二、中国礼仪的起源与发展 (一) 滥觞期：夏朝以前 萌芽：习惯性语言动作 起源：祭祀鬼神 （二）定型期： 1.夏商周三代 第一次形成较完整的国家礼仪制度 周公制礼 2. 春秋战国： 儒家礼治 孔子：克己复礼 “非礼勿视、非礼勿听、非礼勿
3、言、非礼勿 动” 以仁释礼：传统宗法道德之礼 强调礼是人的普遍行为准则 “和”、 “让”、 “序” 正心修身、克己复礼 魁星点斗、独占鳌头 孟子： 五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼 有序、朋友有信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心 荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不 宁” 3.汉代：罢黜百家，独尊儒术 三礼： 周礼仪礼礼记 “三纲”“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲 ” “五常”“仁、义、礼、智、信” （三）发展期 魏晋南北朝的家训 刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为” 诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远 ” 隋唐：礼仪与法制、管制分离 宋代：理学 “存天理、灭
4、人欲” （四）衰变期：元明清 （五）新生期 民国时期 新中国时期 三、礼仪的基本特征 （一）礼仪的规范性 祭祀鬼神风俗习惯 礼制 礼俗 礼不下庶人 礼下庶人 大礼：上层文化、精英文化 小礼：下层文化、民间文化 民族的传统文化 （二）礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律法律 法律与道德 （三）礼仪的共通性和多样性 共通性：群体的社会规范 多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂 （四）礼仪的传承性和变异性 传统：文化心理、社会教育 礼仪的精神实质和总体格局 变异：礼仪的具体做法 四、礼仪学特点 学科属性：人文应用学科 （一）应用性 （二）实践性 （三）普及性 （四）综合性 1.心理学 2.伦理学
5、3.公共关系学 4.民俗学 5.传播学 6.美学 五、世界礼仪文化 部落主义义型集体主义义型多元主义义型 地 区 阿拉伯国家、非洲、 南美洲 亚亚洲汉汉文化圈北美、西欧北欧部分国家 、澳洲 特 点 个人从家族获获得身份 特征 不惜一切保护护家族名 声和声誉 没有集体就没有一切 集体内每个人平等、共同 参与、分享 个人不能脱离集体。 个人自由形成自己特点 独立自主是最高价值值 个人为为自己负责负责 通 用 懂得交往规则 明智利用礼仪礼节 第二章第二章 塑造个人形象塑造个人形象 思考 请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望 成为的形象？ 请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的 形象？ 你现在距离自
6、己希望的形象还差多远？ 良好的第一印象 讨论： 他人第一眼看到了什么？ 你希望他人对你的印象是什么？ 你给他人留下的第一印象是什么？ 生活体验：站在他人立场上 l 记录作为顾客时对服务场所 的第一印象 l 记录刚进门时的心情和感觉 l 记录离开时的心情和感觉 一、仪容与化妆 二、仪表与服饰 穿衣应遵循的3W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合 （一）男士服饰 1.休闲装Casual Clothes 2.工作装 西服 三色原则：三种色系 三一定律：鞋子、腰带、公文 包 色彩统一 三大禁忌： 袖口商标没摘 正式场合穿夹克打领带 尼龙丝袜和白色袜 3.鸡尾酒会服 v 深色西
7、服 v 中山装 四袋国之四维（礼、义、廉、耻） 五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察） 袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生） 后背国家和平统一 4.国际礼服 （1）晨礼服 Frock Coat 白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人 （2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat) Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴 ） （3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat) White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面
8、最豪华 5. 便服 相对礼服而言，准西服Suit的便装版 NO DRESS 请着便装 如：露天Cocktails OUTDOOR 户外服 如：各国首脑在户外合影 NO SUIT 不穿西装 如：参加APEC等国际会议 Blazer 布雷泽 Jacket 茄克 6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包 解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。 二、女士服饰 （一）服饰色彩 （二）女士服饰的分类 1.休闲服 运动、下班后、周末、旅游 2、工作服 特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。 适用场合：上班、正式商务交往 关键要素：面料、色彩、款式 3、鸡尾酒会服 半正式的Cocktails: 上班
9、服 正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针 织物或点缀金属小亮片。 很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规。 4. 正规服饰 （1）Black Tie Affair 长短或3/4长度的晚礼服， 丝、缎、天鹅绒、织锦面 料制成的小包和鞋子相配。 (2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服， 大量珠宝、皮草披肩、长手套。 (3)特殊场合 婚礼、葬礼、寺庙宗教场合 （三）女士饰品 袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子 首饰四不要： 超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰 三、体态
10、与身姿 信息传播的整体效应 7语言效应38语音效应55非语 言效应 学习目的： 1、培养自己积极的身体语言 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力 学习方法： 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人 2、调低电视机音量，研究人物动作 （一）基本身体语言 1、座姿 1）入座要求 注意入座顺序 在适当之处就座 在合“礼”之处就座 从座位左侧就座 向周围人致意 毫无生息地就座 以背部接近座椅 坐下后调整体位 2）离座的要求 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 3）下肢的体位 男女皆宜的体位 “正襟危坐”式 ：最正规场合 双脚交叉式 ：各种场合 双脚内收式：一般场合 适于女士的体位 双腿叠放式：
11、适合穿短裙女士，造型优雅 双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座 前伸后曲式：优雅坐姿 适于男士的体位 垂腿开膝式：较为正规 大腿叠放式：非正式场合 4）上身的体位 头部端正 躯干直立 a.椅背的依靠 b.椅面的占用 c.身子的朝向 d.基本轮廓 手臂位置 a.两条大腿上 b.一条大腿上 c.皮包文件上 d.身前桌子上 e.身旁扶手上 5）犯规的坐姿 双腿叉开过大 二郎腿 双腿直伸出去 双腿放上桌椅 腿乱晃 脚尖指向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 双手抱腿 手夹腿间 上伸向前趴伏 头部靠椅背 2、站姿 基本站姿： 挺、直、高 “基本T” 或 “模特T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感 挺拔
12、、自信、阳刚，“劲”的挺拔感 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 浑身乱动 3、行进姿势 v步幅 v步韵 v步位 男士：108110步/分钟 女士：118120步/分钟 u陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右 u迎客在前、送客在后 u上楼在前、下楼在后 u遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼 错误行姿 横冲直撞 勾肩搭背 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 边走边吃 制造噪音 步态不雅 4、蹲姿 标准蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开， 臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优 雅。 下蹲时注意内衣“不可以露， 不可
13、以透”。 补充：蹲着三要点：迅速、美观、 大方。若用右手捡东西，可以先走 到东西的左边，右脚向后退半步后 再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一 定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势 。男士两腿间可留有适当的缝隙， 女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙 时需更加留意，以免尴尬。 5、手势语言 常用手势 1.垂放： 2.背手：显示权威、镇定 3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。 4.鼓掌： 5.夸奖：指腹指向被称道者 6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。 7. 其他： 服务手势 服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方 标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜 ， 掌心向斜上方
14、，手掌与地面成45度角。 （1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧） （2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门） （3）直臂式：引导方向 （4）斜式：请客人入座 （5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请” （6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、 “请开始” 手姿宜忌 时常变换，以免重复 动作自然，与讲话内容一致 五指合拢，摊开手掌 动作在腰部以上 运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化 手势过多 易于误解 不卫生 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的
15、其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人 6、表情 传播学：45%有声语言+55% 无声语言（ 70%来自表情） 在人际交往中，表情真实可信地反映着人 们的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活动与变化 。 人类表情变化多端、不可胜数。它超越了 地域文化的界 限，成为一种人类的世界性“语言”。 1）眼神（眼语） 泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽 的。 注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏 时 间 时 机 角度 平视（正视） 测视 仰视 俯视 部位 双眼：关注型注视 额头：公务型注视 眼部至唇部：社交型注视。 变化 眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流 方式 直视、对视、凝视、环视 盯视：出神、挑衅 虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊 扫视：好奇、吃惊 睨视（睥视）：怀疑、轻视 眯视：好奇、模糊 他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉 无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、 拒绝 2）微笑 你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触 ？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不
