物业管理师实例资料案例

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1、 物业管理案例分析 某小区开发商空置房漏水,把楼下 业主的空置房浸泡了。半年后,业主儿 子结婚，房间用壁纸进行装修。装修 后,房间内被水浸泡处的壁纸出现了霉 变。业主据此要求开发商和物业公司 赔偿装修损失费和因婚房霉变造成的 结婚精神损失费人民币六万元。 1.开发商和物业公司应不应该承担 赔偿责任？ 2.我们应如何来处理该业主的诉求? 1.由于开发商是漏水房屋的业主,物业 公司是漏水房屋的管理人,两者都是漏 水房屋的关系人和责任人。因此该房 屋漏水,给楼下业主造成了损失,开发商 和物业公司都应承担相应的赔偿责任 。 2.我们可以从以下方面来处理业主 诉求： (1).房屋漏水，开发商和物业公司应

2、 承担的责任是消除侵害和恢复原状。 这一责任，开发商和物业公司在漏水 处理时，通过断水和粉刷进行了承担 。 (2).婚房霉变，业主也应承担一定 责任。因房屋漏水在前, 业主装修在 后。业主在知道墙体被浸湿情况下,装 修应采取相对可靠措施来进行。但业 主并未采取特殊措施，而使得墙纸霉 变。故婚房霉变不能将全部责任都推 给开发商和物业公司来承担 (3).开发商和物业公司可实际核算 给业主造成的装修损失并赔偿。给业 主生活带来的不便，应予致歉。至于 精神损失赔偿，由于沒有具体的损失 衡量标准和法律依据，可不予接受。 若业主不接受此处理办法,可到法院诉 讼, 开发商和物业公司可按法院判决 执行。 某物

3、业公司与业委会签订了物业服 务合同，合同中约定了物业服务内容 及质量标准。当物业服务企业向业主 老黄收取物业服务费时,老黄拿出在小 区中某时拍摄的保安、保洁、绿化、 维修等方面存在问题的照片,指责物业 公司的服务未达到合同约定的质量标 准，他要求物业服务费减半交纳。 1.老黄要求服务费减半交纳有无道 理? 2.业主委员会与物业服务企业在合 同中约定的质量同老黄照片中反映的 质量有什么不同? 3.业主单方是否有减半交费的权利? 业主减交费用应按何种程序来进行? 4.我们应如何来正确处理老黄与物 业公司的矛盾? 1.老黄“服务费减半支付”的要求有 一定道理。从合同法角度，企业提供 的服务不符合约定

4、标准，业主可以要 求企业承担违约责任。 2.业主委员会与服务企业的合同是 按年度来签订的,故合同质量是时段质 量。而老黄提供的照片,只是某一服务 时点的质量，时点质量不能用来完全 替代时段质量。 3.单个业主有权提出减半交费的要 求,但这种权利主张，应得到小区两个 二分之一以上业主的支持才具有执行 效力。 4.正确处理老黄与服务企业矛盾的措 施有: (1)企业要努力做好自己的工作,尽力 减少时点质量问题。 (2)对企业时点质量问题,可用罚款的 方式来处理,而不应采取减交费用的方 式来处理。因为减交费用就是用时点质 量来否定时段质量。 (3)老黄发现了企业的时点质量问题 ,应及时告知企业并要求其

5、在一定时限 内整改。如未整改,老黄有权要求业主 委员会对企业进行经济处罚。 (4)在企业进行工作整改的同时,老 黄应全额向企业支付服务费用,支持企 业的工作,大家共创和谐美好小区。 七楼业主周某在装修时，打通七楼屋 顶，用楼梯连通房顶天台并搭建了一个 玻璃房。物业公司对周某进行劝阻，要 求其恢复原状，但周某一直不予理睬。 物业公司2008年3月将周某诉至法院 ，要求恢复原状，但法院判决物业公司 不具诉讼主体资格，驳回起诉。 2009年3月，周某将该房屋出售给 了石某。 2009年5月，小区业主委员会成立 后，业主委员会将周某诉至法院。法 院裁决：周某己将房屋卖给了石某， 不再是房屋的权利人，不

6、能再作为被 诉讼主体，驳回业主委员会起诉。业 主委员会不服，上诉到中级法院。中 院认为，一审法院裁定有误，依法撤 销裁定，发回重审。 1. 业主违规，物业公司可否直接诉 讼？ 2. 业主违规，业主委员会可否直接 诉讼？ 3. 周某能否成为业委会诉讼的被告 ？ 4. 在物管工作中，应如何处理业主 违规诉讼？ 1. 业主违规，物业公司通常不能直 接诉讼。因为，业主违规往往是对其 它业主造成损害而不是对物业公司造 成损害，物业公司不是直接的受害人 。在没有获得受害业主授权情况下， 物业公司通常不能直接诉讼。 2. 业主委员会由业主大会选举产 生，负有维护全体业主在物业管理活 动中合法权益的责任。当特

7、定业主违 反法规，侵害其他业主共同权益时， 业主委员会应按物权法第八十三条规 定，代表受害业主作为原告直接诉讼 ，维护受害业主的利益。 3. 周某应成为业主委员会诉讼的被 告。因为，周某实施违法行为所要承担 的民事责任，不能因房屋所有权转移而 转移。房屋出售后，违章建筑仍然存在 ，如果周某不能成为被告，这将使违法 行为的真正实施者得以逃脱，业主合法 权益将永远被侵犯下去。这对建立和谐 社会是非常不利的，也不符合法律中 4. 在物业管理工作中，我们处理这 类诉讼行之有效的方法是：利用前 期物业服务合同，取得开发建设单 位的诉讼授权；利用装修管理服务 协议取得业主的诉讼授权；利用 物业服务合同，取

8、得业主委员会的 诉讼授权。只有有了授权，才可以对 类似情况提起民事诉讼。 2010年3月18日,某小区张先生 家中金手饰、手提电脑及现金等被盗, 损失达3万多元。张先生向派出所报案 后，向服务企业提出了损失赔偿要求 ，并告诫物业服务企业，如不很好处 理赔偿问题，张先生将向媒体曝光并 向法院提起诉讼。 1. 物业管理的安保责任有哪几种? 企业的安保责任 靠什么来确定？ 2.企业可用那些条款来明确自己的 保安看护责任? 3 .业主提供的购物发票及派出所填 写的报案回 单,可否作为被盗金额的证据? 4. 服务企业可采用哪些方法来处理 业主室内被 盗产生纠纷？ 5.对本案业主提出的被盗损失的赔 偿，应

9、作何处理？ 1. 物管企业与业主之间可能产生的安保 关系大约有四种:保安、保管、保险、保镖 。双方之间到底是什么关系,应用合同明确 界定和约定。如果没有明确的界定和约定， 收取物管费后，业主会单方认为企业应承担 这四个责任，并用这四个责任的履行来衡量 企业安保工作的好坏，用这四个责任的履行 来向企业提出安保的赔偿。为避免责任不清 带来的麻烦，企业的通行做法是：在合同中 ，明确约定双方之间的安保关系为“一般性 保安看护关系”，而不存在专门的保管、保 险、保镖关系。 2.在合同中，企业可从两个方面来约 定保安责任:一是约定不承担保安责任的 事项。如业主随处存放物品和不按规定 停放车辆；因业主自身责

10、任导致的人身 侵害和财物被损被盗；业主没有清点和 委托给物业公司专门看护的私有财物出 现了损坏和丢失；物业公司已经履行了 合同义务,没有过错等，对这些情况，企 业不承担保安看护和保安赔偿责任。 二是约定应承担保安责任的事项。 如保安人员发现业主财物遭受侵害时, 无动于衷、不予制止、不予保护、不予 报警,而造成了业主的经济损失；企业 保安有严重失职行为,如门岗无人值守 、当班脱岗睡岗、不按规定巡查等,而 这些失职行为又是构成业主财物被损被 盗的主要原因等。对这些情况，物业公 司应承担保安看护和保安赔偿责任。只 有明确规定了企业和业主各自的责任， 才有利于被盗纠纷处理。 3. 业主提供的购物发票,

11、只能 作为购物的证明，而不能作为被盗的 证明。派出所的报案回单,只能作为被 盗报案的证明, 而不能作为被盗金额 的证明。 4. 为降低业主室内被盗赔偿的风险，企 业采用方法有: 1) 加强安保管理,尽力避免偷盗事件的 出现.因为没有偷盗事故的出现，是最好 避免风险的办法。 2) 利用合同, 约定安保责任。在约定范 围内担责、在预见范围内担责、在公平 范围内担责，达成赔偿协议，先说断、 后不乱。 3) 出现被盗纠纷后，不要回避，尽快 合理处理。 5. 对本案业主的被盗损失的赔偿， 应从两个方面来分析解决：一是分析物 业公司的安保工作有无过失，若有过失 ，应承担保安管理责任赔偿，保安管理 责任的赔

12、偿可用退还业主所交服务费一 定比例来承担；二是确定业主被盗损失 的金额。如果盗案末破，业主不能提供 被盗金额证据，无法确定被盗金额，可 暂不赔偿；如果盗案已破，按法律上“ 罪责自负”原则，被盗损失应由小偷赔 偿。 仔细阅读某小区管理处给上级的建议信,并回 答问题。 关于解决某小区管理问题的若干建议 公司领导: 近日小区14号楼505室业主张先生到我处投 诉,反应楼上业主李先生装修房屋导致其卫生 间漏水,要求我处进行处理。我处立即派员进 行了入户检查,确认为李先生装修破坏防水层 所致,提出由张先生和李先生自行处理问题。 张先生认为物业公司工作人员态度消极,维修 人员未着工装,对我处不满,对公司的

13、服务质量 提出质疑,并向市晚报写信,引起不良反映。 为处理好张先生的投诉,提高小区管理服 务水平,维护公司品牌形象,现将我处有关工 作情况及改进建议报告如下: 1.经复查,张先生家卫生间漏水确因李先生 家装修破坏防水层所致,李先生装修时未到 我处办理手续,也未做防水试验。因此,我处 没有责任处理漏水问题,我们已告知张先生 找李先生自行协商或通过法律途径解决维 修和赔偿问题。并说明我处不宜出面协调, 以免引起不必要的纠纷。 2.针对张先生对媒体反映我公司的 服务质量问题,我们巳召开全体工作人 员会议,要求员工不得接受媒体采访,工 作时也不要回答业主类似问题,经过一 段时间“冷处理”后,这个风波就

14、会过去 。 3.我司人员均经过专业培训,业务能 力较强,但考虑到维修工作的特殊性,没 有给维修工配发工作服,造成部分业主 误会。我们准备近期统一着装,并开展 一次质量月活动,为业主免费进行水电 设施检查,树立良好形象。 4.我司维修特约服务收费标准是参照周边维修公 司的标准制定。基于管理处工作人员在完成日常工 作外,还有一定富余时间,工作量不饱和,有能力多承 接特约维修服务。我们建议公司降低特约服务收费 标准,以增加特约服务的业务量。这样,在工资成本不 增加或很少增加的前提下,可增加公司的利润。 1. 管理处以李先生没到管理处办理装修手续为由, 不负责处理漏水纠纷是否妥当?请说明理由。 2.

15、业主张先生要解决卫生间漏水问题,主要有哪 几种解决途径?请说明理由。 3. 从公共关系学角度分析,该管理处第二条建议 是否妥当?为什么? 4. 运用心理学“近因效应”原理,分析管理处第 三条建议是否有效?请说明理由。 5. 运用经济学知识,分析管理处第四条建议是否 可行?请说明理由。 1.管理处不负责处理漏水纠纷不妥当。这 是因为: 1).从责任上看,业主未办手续就装修,说明 物业公司在工作上存在着管控不严和未尽 职责问题。因此,漏水问题的处理 ,是物业 公司弥补工作失误必须要承担的责任。 2).从义务上看,物业管理的核心就是服务 。物管工作人员只有怀着一颗真诚之心,想 业主所想,急业主所急,才能得到业主的信 任和支持,反之则会引起业主的反感和冲突 。 2.根据民事纠纷的解决原则,张先生解决漏 水的途径有: 1).和解 2).调解 3).申诉 4).仲裁 5).诉讼 3.从公共关系学角度,管理处第二条建议 不妥当。这是因为:发生投诉事件后,物业公 司面对媒体和业主都不能回避处理和冷处 理。而应在第一时间,把事件的本来面目,真 实、准确、全面地反映出来,把握舆论导向 的主动权,避免在公众宣传中处于不利地位 。 4.根据“近因效应”原理,管理处的第三条 建议,不一定能收到理想的效果。这是因为 ，所谓“近因效应”是指最近获得的信息,会 覆盖和冲淡过去烙下的相关印象。据此效 应,在业主