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1、掌握流程 完美接待 南昌师范学院旅游与经济管理学院 江小蓉 JUNE, 2015 培训和实际接待无缝对接， 塑造接待服务品牌 2 目录 会务务接待服务务 餐饮饮接待服务务 酒店接待服务务 会务接待 第一部分 会务接待基本知识 1、会务概念： 会议 AND会务 词语 短语 集会 商议事情 有领导 有组织 会议 会议四要素 各种各样的会议 特大型会议议 各种各样的会议 大型会议 各种各样的会议 中、小型会议 各种各样的会议 高级会议 各种各样的会议 一般会议 规定性会议专业性会议 纪念性会议座谈性会议 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文
2、本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 添加文本 各种各样的会议 会议从筹备到善后，有一系列会议秘 书工作（也叫会务工作），会务工作做 得好坏，是影响会议质量和会议效 果的重要因素。会务工作包括秘书工 作和行政事务工作两部分，重要会 议还包括安全保卫工作。 2、会务工作 政治 性 事务 性 综合 性 保密 性 时间 性 服务 性 被动 性 3、会务工作的特点 会务接待基本流程 1、会务接待学习： 会议日程的学习 与相关部门（人员）沟通 2、制定会务接待方案 会务接待方案是指安排与会者的迎送和吃、住 、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案 ，属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案 中，
3、也可以单独拟写，作为会议总体方案的附件。 接待对象和 接待缘由 接待方针和 接待规格 接待内容和 接待日程 接待责任和 接待经费 接待方案主要内容 迎接报到 礼品 票务 食宿送别 接待方案接待流程及具体内容 会前准备会务组织 会务服务会议善后 会前准备 组织会务班子、明确工作职责。大型会议 还要制定详细的会务工作方案。 发出会议通知。包括会议名称、内容、会 期、时间、地点、与会人员范围。 印刷会议日程，编排好会议程序，制定注 意事项。大型会议要印制会议凭证。如出 席证、列席证、工作证、请柬等 会前准备 根据会议的要求摆好会议的台型，工程人员检 查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议 要求增添
4、新的设备冬夏季要调整好室温，注意 通风。冬季要保暖 会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会 议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放 会议指示牌。 有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个 位置根据要求可以摆放人名卡。主席台上 方或根据客人要求在合适的位置由工程部 协助挂好横幅。 登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有 指示牌签到薄方便参会客人签到。 设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要 求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签 字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔 时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上 。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到 本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应
5、礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织 者汇报到会人数。 签到后。会议接待人员应有礼貌地将与 会者引入会场就座。对重要领导应先引 入休息室，由企业领导亲自作陪，会议 开始前几分钟再到主席台就座。 熟悉会议的休息时间表提前与客人沟通安 排合适的休息区域，并准备茶歇。 有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶 歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据 主办方的要求按时提供。 配备人员安排到位告知其负责的区域和服 务内容让其准备好所需的东西适时提供服 务 会中服务 主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域 根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉 水 会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保 持会场周围的
6、安静不要有噪音或异味影响会议进行。 加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清 理桌面垃圾。 委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章 范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。 出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先 生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。 应急情况处理：对会议服务员工进行培训 如遇到紧急情况如火灾疏散禁坐电梯指引 客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人 询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水 安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病 人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以 找相关人员在现场展开急症救护等。 会议结束时，如遇到参会人员合影留念， 迅速
7、为摆好位子（预先做好准备），协助 完成合影。 迎送服务 机场、码头、车站：专人、专车分批分时 段按要求接站 会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来 客接待。 迎送服务 会后的用车也应在会议结束前妥善安排。 会议接待中的重点与难点 迎送及查房分房服务礼仪规范 会场及餐厅的准备与服务礼仪规范 会议现场服务礼仪规范 讲解服务、随车服务礼仪规范 短信及电话服务礼仪规范 餐饮接待服务 第二部分 餐饮服务基本知识 餐饮概念 餐饮服务 餐饮服务特点 餐饮服务要求 就餐中的座次 多桌餐桌的座次 单桌的座次 圆桌一般以面对正门为主位 餐饮点菜服务 点菜时应注意的技能技巧 点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜 的
8、好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分 取决与点菜 点什么好呢 ？ 一桌完美的菜式应具备以下条件： 每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、 汆、溜等菜式，每种烹调方法尽量做 到不重复。 按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜 、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等 ，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味 以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上， 太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味 、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注 意各种味型适合搭配。 按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特 色菜式、干锅、铁板菜式等，在点菜时力 求照顾全面，不能偏重某一方。 根据
9、菜的原材料一般可分为：海鲜类、家 禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在 菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其 是相同主料的菜，在同一菜单内不能 重复出现（除非客人强烈要求）。 根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、 黑等，总合可分为明亮与暗淡两种， 在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人 精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不 能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗 色为主的食品。 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。 冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、 要求等做出相应的调整。 整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、 热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下 除外，特殊要求除外）。 器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、
10、盆、 沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿应根据不 同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿 的使用上，每桌不能出现两个（如：铁板 、锅仔、盆、沽、形象盘等）。 营养搭配：主副搭配、粗细搭配、干稀 搭配、荤素搭配、酸碱搭配 鱼：一般情况下无太多限定，但如果是 配10人，则一般要1.2斤1.5斤的，太小 看起来太小器；人少则可小点，如24人 ：0.6斤，56人0.8斤，78人1斤以上。 数量上一般是一条，做法以清蒸为好。 按就餐人数确定点菜数量。 A、12人：23道菜，1个汤。 B、34人：1凉，3热，1个汤。 C、57人：24凉，68热，1个汤。 D、89人：4凉，8热，1个汤。 E、1012人：6凉，1
11、0热，1个汤。 当然这只是概数，只能做为一个参考数。 点菜时还有一个很 重要的东西需要注 意哦! 郑重说明：以上只是一种参考，它可根据 不同的标准做不同的变化，“万宗不离其 宗”是对套餐的最好总结，但要变的好， 必须基于对成品菜的做法、口味、原味、 色泽、器皿、价格、分量等有一个深入的 了解和掌握，这就是我们有坚实的菜品知 识 中国八大菜系介绍 NO.1鲁菜 鲁菜历史悠久，宋代以后鲁菜就成为“北食”的代表。明、清两代，鲁菜 已成宫廷御膳主体，对京、津和东北各地的影响较大。是八大菜系之首。一 般认为鲁菜内部分为两大派系，分别以济南和胶东两地的地方菜演化而成。 有时也分为三大派系，为以上两种加上孔
12、府菜。特点是清香、鲜嫩、味醇而 著名，十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。 烟台福山为胶东菜发源地。以烹制各种海鲜而驰名，口味清淡。 济南历城为 济南菜发源地。擅长爆、烧、炸、炒，口味偏重。 NO.2川菜 起源于四川、重庆，以麻、辣、鲜、香为特色 。川菜的出现可追溯至秦汉，在宋代已经形成 流派，当时的影响已达中原。原料多选山珍、 江鲜、野蔬和畜禽。善用小炒、干煸、干烧和 泡、烩等烹调法。以“味”闻名，味型较多，富 于变化，以鱼香、红油、怪味、麻辣较为突出 。川菜的风格朴实而又清新，具有浓厚的乡土 气息。 NO.3粤菜 属粤菜系的包括有广府菜、潮州菜、客家菜、海南菜及 桂菜，其
13、中以“广府菜”为代表。粤菜最大的特点为清 淡、鲜美。广东烹调几乎包括所有可食的食物。除了 猪肉、牛肉和鸡外，还包括蛇、蜗牛、昆虫、蠕虫、 鸡脚、鸭子舌头、黄牛阴部和内脏。 NO.3粤菜 属粤菜系的包括有广府菜、潮州菜、客家菜 、海南菜及桂菜，其中以“广府菜”为代表 。粤菜最大的特点为清淡、鲜美。广东烹 调几乎包括所有可食的食物。除了猪肉、 牛肉和鸡外，还包括蛇、蜗牛、昆虫、蠕 虫、鸡脚、鸭子舌头、黄牛阴部和内脏。 NO.4闽菜 闽菜起源于福建省，长于烹饪海鲜，味道注重清鲜、 酸、甜、咸、香，在宴席中最后一道菜一般都是时令 青菜，取“清菜”之意。其中福州菜是闽菜的代表，但 也根据地域分为漳州菜、
14、厦门菜、泉州菜四种类型。 NO.5苏菜或淮扬菜即江苏菜，苏菜内部分为四大派系 金陵菜，来于南京，制作精细，口味平和。善用蔬菜 ，以“金陵三草”(菊花涝，构杞头，马兰头)和“早春四 野”(芥菜，马兰头，芦篙，野蒜)驰名。 淮扬菜，来于扬州，淮安和镇江，讲究选料和刀工， 口味清淡，擅长制汤。 苏锡菜，来于苏州，无锡和常州，常用酒糟调味，擅 长各类水产，口味偏甜。 徐海菜，来于徐州和连云港，口味较重，擅长海产和 蔬菜。 NO.6 浙菜 起源于浙江省，是中国著名的八大菜系之一，品种 丰富，由杭州菜、绍兴菜、宁波菜、温州菜四方风味 组成，菜式讲究小巧精致，菜品鲜美、滑嫩、脆软清 爽。浙江盛产鱼虾，又是著
15、名的风景旅游胜地，湖山 清秀，山光水色，淡雅宜人，故其菜如景，不少名菜 ，来自民间，制作精细，变化较多。烹调技法擅长于 炒、炸、烩、溜、蒸、烧。久负盛名的菜肴有“西湖 醋鱼”、“宋嫂鱼羹”、“东坡肉”、“龙井虾仁”、“奉化芋 头”、“蜜汁火方”、“兰花春笋”、“宁式鳝丝”、“三丝敲 鱼”、“虾子面筋”、“双味蝤蠓”等。 NO.7 湘菜 即湖南菜，是中国八大菜系之一。湘菜的特点是注 重刀工、调味，尤以酸辣菜和腊制品著称，烹饪技法 擅长煨、蒸、煎、炖、溜、炒等。湘菜又可分为湘江 流域、洞庭湖区和湘西山区三个地方流派。湘菜的代 表菜肴有“剁椒鱼头”、“东安仔鸡”、“十景湘莲”、“干 锅鸡”、“腊味合
16、蒸”、“黄鸭叫”、“红烧肉”、“剁辣椒炒 肉”、“怀化鸭”等。 湘菜小吃有长沙臭豆腐、刮凉粉、长沙米粉、常德（ 津市）米粉、口味虾、浏阳火培鱼等。 NO.8 徽菜 起源于安徽省，是中国八大菜系之一。因为安 徽人喜爱常年饮茶，所以徽菜一般油大，所谓 重油、重色、重火工，芡重，色深，味浓。同 时由于安徽多山多水，徽菜以烹饪山珍水产见 长，根据地域不同一般又分为沿江菜、沿淮菜 和徽州菜三个子菜系。代表菜肴有“符离集烧鸡 ”、“毛峰熏鲥鱼”、“火腿炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼” 、“黄山炖鸽”、“雪冬烧山鸡”、“奶汁肥王鱼” 等。 宴会礼仪 宴会为形式，交际为内容。 宴会礼仪来自习俗，为了实现更好的进餐。 宴请方要考虑的问题5M money 花费 meeting 会客 media 环境 music 音乐 menu 菜单 宴请禁忌 职业禁忌 个人禁忌 民族禁忌
