优质服务定义以及需要技巧

《优质服务定义以及需要技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质服务定义以及需要技巧（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、优质服务的定义和需要的技巧 ng 需要实用知识，而非理论； 有较偏爱的学习方法； 有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验； 需要解决问题的技能。 了解成年人学习特点了解成年人学习特点 ng 引言：服务经济时代的到来 服务经济时代的到来. ng 课程安排 第一部分 顾客服务意识和全员营销观念 1 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 2 服务营销的定义和特征 3 培养以客户为中心的态度，有效提升客户 服务意识及全员营销理念； ng 第二部分 企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类 谁是真正的顾客 ，进行顾客细分管理。

2、全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管 理体系。 了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度； 顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序 基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计 客户关系管理技巧 ng 一线员工的客户服务实战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练， 提升学员接待客户、理解客户、以顾客的 角度来进行销售、如何回答顾客的问题、 如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技 巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客 觉得十分舒服。 ng 服务工作面临的挑战 超负荷工作的压力 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉

3、同行业竞争加剧 ng 客户服务周期（过程） 1.奠 定 基 调 2.诊 断 问 题 3.寻 求 方 案 4.达 成 共 识 5.总 结 回 顾 6.跟 进 完 善 ng 客户服务4个循环阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 ng 客户服务技巧小结 服务务周期（过过程）感性技巧理性技巧 奠定基调表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 不需要 诊断问题表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 （即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解 寻求方案表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心 提供信息 征求意见、建议 提出自己的建议 检验理解 达成共识表达良好服务意愿 体现客户情绪 表

4、达责任心 检验理解 达成共识 总结回顾表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 跟进完善表达良好服务意愿 表达责任心 提供信息 检验理解 ng 什么是优质服务 ng ng 四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 无组织 缺乏激情 混乱 疏远 不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列 及时 不敏感 有效率 缺乏激情 统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做 慢 友好 不一致 优雅 无组织 有兴趣 混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你 及时 友好 有效率 优雅 统一 有兴趣 机智 单

5、元一 客户满意百分百 ng 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化 3、 很人性化，但不标准 四种类类型的服务标务标 准 ng 有效服务务和无效服务务的差 别别 在于感受、诚诚意、态态度和人 际际关系技巧的不同但所 有这这些都是可以学习习的. 单元一 客户满意百分百 ng 优质服务关注重点: 客 户 关 注 的 问 题 产品或服务本身的价值 服务人员所展现的素质 对对服务务人员员素质质要 求 适当的行为为 关心 听 创创造力和技巧 时间时间 ng 什么是优质客户服务？ 优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性 每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的

6、。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 单元一 客户满意百分百 ng 整体解决方案 优质顾客服务七个标准领域 ng 一、优质顾客服务七个标准领域 适应性 流程时限预见性 信息沟通组织和监管顾客反馈 ng 1时限 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定 几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提 供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太 草率? ng 2流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们 之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品

7、或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? ng 3适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或 顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采 取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? ng 4预见性 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向 他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如 何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是 什么? ng 5信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进 行有效和有效率的信

8、息沟通。那么服务提供 系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟 通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是 为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准 有哪些? ng 6顾客反馈 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意 还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常? ng 7组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织 需要监管。 在服务工作中谁在做什么工作?你和服务 人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何 监管? 能表现

9、出所有部门运行正常的可见或可测 量的迹象是什么? ng 二、优质顾客服务个人层面的七个标准 领域 关注态度仪表得体 礼貌地解决问题 指导销售技巧 ng 1仪表 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极 的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客 时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? ng 2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通 过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上 说，态度是随处可见的，展露无遗的 服务团

10、队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其 他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述 你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标 ? ng 3关注 关注是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从 而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注? 为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什 么? 举例说明: ng 4得体 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言 的选择运用。 某些语言会把顾客

11、赶跑，因此，注意避免 使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要 说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候 称呼顾客名字，频率是多少? ng 5指导 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作 出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确 的指导 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡 量这个标准？ ng 6销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可 分割的一部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服 务人员的销售技巧在多大程度上受到重视

12、? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? 你的销售标准是什么? ng 7.礼貌地解决问题 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个 标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ ng 客户服务对服务人员自己的意义 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升 ng 优质客户服务对客户服务人员的 意义 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用

13、户需要的不仅仅是接打电话 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务 ，他们还需要被人善待。 ng 优秀的客户服务人员 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的 要求。 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的 要求。 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的 要求。 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的 要求。 ng 优质服务要求员工具备的素质 心理素质的要求 处变不惊的应变能力面对突发事件的处 理 挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力始终保持愉 快的心情 积极进取,永不言败的精神 ng 服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心

14、真诚对待每一个人 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 ng 服务代表职业化塑造 标准的职业形象谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态 ng 优秀服务一瞬间 与顾客接触的关键一刹那 ng ng 优秀服务标准细则 ng ng 客户服务4阶段 应该具备的技能训练 03 接待客户 ng 客户服务的四阶段 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 准备 欢迎 ng 03 接待客户（准备） 预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求 ng (准备) 预测客户需求 谈谈作为客人,好的服务

15、感受 不好的服务感受 优质的客户是穿客户的鞋子 - 客户期望的5个必备因素 ng 预测客户需求的组成 信息需求 环境需求 情感需求 ng 看的技巧 如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾 客的技巧 ng 看的技巧 如何观察客户反应 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客 ng 目光注视 GEC Program ng 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 GEC Program ng 如何观察顾客 GEC Program ng 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以 从那些角度进行？ ng 年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等 观察顾客的角度 ng 练习:作为客户表达以下需求 我需要被尊重