《客户服务技巧培训》PPT课件

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1、客户服务技巧培训 客户服务技巧培训讲师程子展，近10年企业实践，具有6年的企业管 理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总 部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招 聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训 以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增 长经验。 客户服务技巧培训说明 本方案为初步方案，通常情况下，会在培 训前，与企业做进一步沟通，根据企业具 体情况，调整成最符合企业实际情况的个 性化方案。 客户服务技巧培训目标 通过培训，掌握好客户服务人员在

2、开展客 户服务工作过程中必须运用到的接待客户 、理解客户、满足客户和留住客户的基本 技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和 运用电话开展客户服务的技巧。 一、接待客户的技巧 接待客户是接触客户的第一步，如何做好 接待客户是成功开展客户服务的关键所在 。 1、客户对接待人员的希望 客户对接待人员的希望一般表现为以下几 个方面： 1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形 象； 2）接待人员要有比较好的亲和力； 3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息 ，理解客户的需求到底是什么； 4）让客户感觉到接待人员在尊重客户； 5）接待人员能够及时地提出解决的办法， 有能力帮助客户解决问题； 6）希望有一个宽松的

3、环境。 2、接待客户的准备 （1）客户的需求表现 1）情感需求。情感需求是客户与接待人员 接触时的最基本需求，也是企业最难以预 测的客户需求。 2）信息需求。信息需求实际上就是客户需 要帮助。 3）环境需求。客户在与服务人员接触时存 在着对环境的需求。 （2）要有敏锐的洞察力 3、 欢迎客户 （1）职业化的第一印象 欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一 印象，这是欢迎客户最重要的一步。 （2）欢迎的态度 （3）关注客户的需求 欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非 常重要的，服务人员必须把热情的服务态 度通过微笑表现出来。 （3）关注客户的需求 关注客户的需求就是要关注客户的情感、 信息和环境需

4、求。 （4）以客户为中心 以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对 服务人员的基本要求。 二、理解客户的技巧 1、仅仅倾听还不够 在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅 要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次 服务，以便接待下一位客户，不至于让后 面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务 的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你， 这就需要学会和掌握有关方面的技巧。 2、提问的技巧 （1）提问的目的 服务人员为什么要向客户提问，目的就是 了解客户的真实需要，从而更好地为客户 提供优质的服务。 （2）开放式问题的使用技巧 开放式的问题可以让客户比较自由地把自 己的观点说出来，这种提问方式是为了了 解一些事实而采用

5、的。 （3）封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题 。 3、复述的技巧 （1）复述事实的技巧 复述事实有什么好处呢？ 1）分清责任。 2）起提醒作用。 3）体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认 同。 三、满足客户期望的技巧 1、客户的期望值 （1）过去的经历 每个人对自己周围的环境、事物和人都有 一种期望，而这种期望由于各人的情况不 同也各不相同。 相对而言，经历越少的人，期望值就越容 易被满足，而经历越多的人往往越不容易 被满足。 企业开展客户服务工作，就是要努力满足 所有客户的不同的期望

6、值，但是事实上企 业是不可能满足所有人的所有的期望值， 那么，企业就必须想方设法降低客户的期 望值。 （2）口碑的传递 例子。 居高不下的房地产投诉率 朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式 。 例子。 红娘与相亲 （3）个人的需求 个人的需求与过去的经历没有关系，与口 碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关 ，或者说跟一个人为人处事的方式有关。 2、客户的满意度 （1）客户对服务的预期 期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预 期或想像中可能得到的服务。 （2）客户对服务的感知 客户对服务的感知是与服务的预期相对应的， 是客户实际感受到的服务。 （3）客户的满意度衡量标准 第一种情况，当客户实际

7、感受到的服务大于他 的预期，我们把它叫做“超出满意”。 第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客 户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满 足期望。 第三种情况，预期的服务大于感知的服务 ，客户想要得到的大于它实际得到的，这 种情况下客户就会不满意。 （4）企业要永远追求提供超出客户满意的 服务 企业要长远发展，需要不断地追求超越客 户的满意。只有超越客户满意的时候，企 业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才 有可能会提升。 （5）客户满意度的变化 3、管理客户的期望值 （1）帮助客户的程序 1）提供信息与选择。 2）设定客户的期望值。 3）与客户达成协议。 （2）提供信息与选择 1）客户需要更

8、多的信息和选择。 从内在需求的角度来看，满足客户需求的 解决方案可以有很多。 例子。 小李买手机 例子。 老王修手机 服务人员在进行客户服务的过程中，既是 在满足客户的期望值，但实际也有一大部 分工作是在拒绝客户的期望值。 确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到 满足的情况，但是这得有一个前提：就是 服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并 且尽其所能地为客户提供可以接受的解决 方案，而不是敷衍了事。 例子。 小梁买药 例子。 张小姐买首饰 2）更多信息和选择等于增值服务。 提供更多的信息和选择在某些时候就等于 提供了增值服务，其前提是客户已经认识 到他的期望值本身是不现实的。 （3）了解客户期望值

9、 1）不合理的客户期望值。 例子。 能否送我一个蛋糕 客户期望值是否合理的界定标准应该是行 业标准，超过行业标准的期望值都是不合 理的期望值。 2）期望值的排序。 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排 序，使其放弃那些你无法满足的期望值。 4、满足客户期望的技巧 （1）降低客户期望值 1）设定客户期望值。设定客户期望值意味 着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期望值的时候，你就只剩下一 个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第

10、二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。 例子。 不同的人需要不同的油漆 当你不能满足客户的期望值的时候，一定 要说明理由，然后你要对客户的期望值表 示理解，最好能提出更多的解决方案供客 户选择。 不管客户的期望值多么重要，如果你不能 满足他的要求，你就只能这么做，这是降 低期望值的方法。 （2）达成协议 达成协议就意味着你要确定解决客户问题 的方案。 达成协议有的时候并不意味着是最终方案 ，很多时候服务人员都在做一些搁置问题 的工作，特别是问题很难解决的时候，只 能把它暂时搁置起来。 四、留住客户的技巧 1、结束服务时客户的希望 概括起来，客户希望服务人员在结束服务 时要做的就是： 1）确

11、认是否满意; 2）表示感谢; 3）建立联系; 4）保持联系。 2、留住客户的步骤与技巧 （1）检查客户满意度的技巧 一个真正职业化的服务人员，在结束一次 服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有 什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口 ，就意味着服务即将结束。 （2）向客户表示感谢 作为企业的服务人员，你要为客户给企业 带来业务表示感谢。 （3）与客户建立联系的技巧 表示感谢之后，下一步就要设法与客户建 立联系，这是留住客户的关键所在。 在服务过程中，无论是服务人员主动打电 话拜访客户，还是客户打电话来咨询或投 诉，服务人员都要把握住这样一次改善服 务的机会，努力与客户建立起联系。 （4）与客户

12、保持联系的技巧 如果能够建立客户档案资料并及时整理更 新，定期对客户进行回访和进行新产品的 推介，既能为客户提供增值的服务，又能 从这些老客户身上创造出新的利润和价值， 从而使企业拥有一批忠诚的客户。 五、应对媒体曝光的技巧 1、新闻媒体的特征与特性 （1）新闻独家性 （2）报道独立性 （3）本能怀疑性 （4）专业外行性 （5）报道及时性 （6）地位优越性 2、与媒体建立关系 企业在与新闻媒体打交道的过程中，要与 媒体建立一种和谐的关系。具体的做法有 ： （1）尊重记者的工作及其报道职责 （2）及时、有礼貌地给媒体回电话 （3）为记者提供获得信息的便利 （4）让媒体更容易了解企业的产品、公司

13、和行业 （5）耐心地回答媒体的各种问题 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒体 3、与媒体沟通的方法 （1）为媒体提供新闻稿 （2）为媒体提供独家新闻 （3）召开新闻座谈会或媒体见面会 （4）指定媒体采访 （5）与媒体高层领导沟通 （6）为媒体提供录像新闻稿 （7）为媒体提供状况分析书 4、与媒体沟通必备的素质 （1）选择合适的发言人 1）企业发言人可以是以下的角色人选： 2）企业在选择发言人与媒体沟通时要注意 以下几个问题： （2）发言人必备的素质 1）具有迅速了解信息并且有效表达知识的 能力； 2）具有较高的可靠度和可信度； 3）具有仔细倾听的能力；(在需要转移话题 或改变回答特定问

14、题的方式时，倾听的技 巧尤为重要。) 4）表达同情、热情和耐心的能力； 5）虚心、乐于接受指导； 6）在承受很大压力下能保持冷静的能力； 7）精力充沛，能长时间工作，能及时联系 上。 5、如何处理好与媒体的关系 企业在处理与媒体的关系时要注意以下的 问题： （1）与负责对本行业或本领域进行采访报 道的记者保持和谐关系，保存一份包括记 者姓名、地址、电话的媒体名录，并经常 与他们联系； （2）与其中主要几个记者和编辑建立诚挚 的业务关系； （3）在适当的时机安排记者和编辑参加一 些业务活动，让他们熟悉企业； （4）如果发现记者报道有偏差，首先与记 者沟通，而不是与记者的上司联系； （5）重视媒体

15、的最后期限，在媒体发稿前 积极沟通； （6）把企业的核心信息限制在5个以内， 并不断强化； （7）尽量避免与媒体的对抗和对立； （8）不要提到报道与广告的联系； （9）千万别威胁记者和编辑。 （10）不要欺骗媒体。 （11）避免说一些会让记者误解的话。 （12）与记者保持适当的距离。 6、检验企业与媒体沟通是否成功 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是 否还在继续？ 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少 了？ 3）记者是否不再向你探询信息，而转向报 道其他方面的新闻 4）企业的核心信息是否被媒体采用？ 六、电话服务的技巧 1、电话服务的基本技巧 （1）在电话铃声响三声前必须接听电话 （2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲 切感 （3）清楚地自报家门 （4）在“电话记录表”上