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1、MSS服务支撑平台解决方案 一体化服务支撑平台 2016年06月 服务支撑平台规划思路 输入 输出 服务支撑平台的管理 对象是什么？ 服务支撑平台的服务 对象是什么？ 服务支撑的工作范围 是什么？ 服务支撑管理目标 服务支撑平台问题及 改进建议 服务支撑平台现状业务需求分析设计 一体化服务支撑平台 解决方案 用户需求说明书 3 业务分析和改进建议业务现状总结报告 12 了解现有业务 分析改进 设计优化 服务支撑平台的服务 内容是什么？ 二、服务支撑平台建设方案 三、服务支撑平台演进思路 一、服务支撑平台建设背景 汇报内容 服务支撑的管理对象 应用系统类型名词解释 全国集中部署系统 统一规划、集
2、中建设的系统，指全集团统 一应用软件且系统物理设备在总部集中部 署的系统。 全国统一分级部署系统 统一建设、两级平台，指全集团统一应用 软件，系统物理设备在总部和省级公司均 部署的系统。 省集中系统 符合统一规范，全省统一应用软件，系统 物理设备在省公司本部集中部署的系统。 分级部署系统 应用软件和系统物理设备分级覆盖总部、省 本部或地市范围的系统。 服务支撑的服务对象 系统用户 全国集中部署 系统 全国统一分级 部署系统 总部系统 省集中系统 省系统 地市系统 系统使用用户系统维护用户 集团公司省公司集团公司省公司 地市公司 两类用户（两级管理三级支撑） 六类系统 服务支撑的服务内容 使用用
3、户 维护用户 服务支撑总 体内容 总部服务支撑的服务内容（使用用户） 办公设备申请 各类办公、应用系统的帐号、权限等申请 。 员工 入职 服务 请求 故障 申告 岗位 异动 资源申请 如：共享文件夹、视频会议等 服务申请 如：问题咨询、系统需求、资源 变更请求等 。 应用系统故障申告 网络故障申告 办公计算机终端故障申告 。 帐号变更请求 设备变更请求 。 注：从员工的入职、日常工作及岗位异动的整体过程分析用户需求 总部服务支撑的服务内容（使用用户） 编号活动 服务支撑内容 使用用户需求维护工作 1 员工入职 帐号开通帐号管理 2办公计算机终端领用终端维护管理 3 服务请求 业务咨询咨询受理
4、4IT共享资源申请（包括：文件夹、业务邮箱）共享资源开通 5 办公计算机终端领用、借用、维修、退还及报废等相 关申请办公终端资产管理 6帐号变更申请帐号管理 7业务需求变更申请需求实施 8机架位置申请机架位置实施 9VPN接入申请VPN开通 10非标准配置类软件安装申请软件安装实施 11 故障申告 应用系统故障申告（包括：软、硬件故障）系统故障维护 12网络故障申告（包括：办公网、DCN网） 网络故障维护 13办公计算机终端故障申告计算机终端维护 14 岗位异动 帐号权限变更请求 帐号管理 15设备信息变更请求设备维护 16组织机构信息变更组织机构信息维护 9 维护对象 全国集中系统全国集中系
5、统 n日常巡检 n远程技术支持 n服务监控 n 。 全国统一系统全国统一系统 n应用软件类故障 受理 n省业务咨询、受 理 n。 总部系统总部系统 n日常巡检 n维护性开发 n 。 总部办公终端总部办公终端 n防病毒检查 n补丁推送 n 。 从主动维护支撑的角度分析维护用户的服务内容 总部服务支撑的服务内容（维护用户） 总部服务支撑的服务内容（维护用户） 编号 服务支撑内容 维护对象维护工作 1 全国集中部署系统 维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作 2远程技术支持 3服务监控 4数据库、中间件及安全系统代维 5网络资源管理和配置 6技术推广和培训 7维护厂商管理 8 全国统一分级部
6、署系统 应用软件版本统一管理 9应用软件类故障受理 10省业务咨询、受理 11 总部系统 日常巡检（故障监控及处理） 12维护性开发 13应用系统、通用软件、硬件设备等维保 14视频会议技术支持 15总部机房环境维护 16 总部终端服务 终端维护服务 17VIP预防性维护服务 18补丁管理服务 19软件分发服务 服务支撑内容汇总 服务支撑内容汇总 服务受理日常维护 帐号管理维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作 终端维护管理应用系统、通用软件、硬件设备等维保 咨询受理数据库、中间件及安全系统维护 共享资源开通服务监控 办公终端资产管理应用软件类故障受理 需求实施应用软件版本统一管理 机
7、架位置实施维护性开发 VPN开通省业务咨询、受理 软件安装实施终端维护服务 系统故障维护VIP预防性维护服务 网络故障维护补丁管理服务 计算机终端维护软件分发服务 设备维护网络资源管理和配置 组织机构信息维护远程技术支持 视频会议技术支持 总部机房环境维护 维护厂商管理 技术推广和培训 服务内容的分级管理（一） 一级系统二级系统 一级故障二级故障三级故障四级故障一级故障二级故障三级故障四级故障 电话响应时间=90% 三级经理响应时间 =10分钟 到达现场时间 =20分钟 4小时 =90% 普通员工响应时间 =10分钟 到达现场时间 =20分钟 8小时 =90% 根据现有资源情况，为保证VIP用
8、户办公终端的正常运行，对公司用户实行分级管理 服务内容的活动域管理 效益提升域 维护维护成本管理 IT资产资产管理 用户户服务务域 服务务受理 满满意度调查调查 SLA管理 问题问题管理 服务务管控域 流程管理 组织设计组织设计 绩绩效考核 队队伍建设设 系统统保障域 日常维护维护 监监控管理 故障管理 变变更管理 应应急处处理 服务务支撑工作的 四个活动动域 服务支撑的工作范围 服务支撑的管理目标 主动服务重点提升 分级支撑 管理目标：降低服务成本，提高支撑效率，保障安全、稳定运行，为用户提供满意的信息化服务。 省公司服务支撑生产： 1、在集团公司指导下负责“全国统一、省集中、省管 理信息系
9、统”服务支撑维护流程和责任制度落实； 2、负责三类系统“用户服务、系统保障、效益提升和 服务管控”方面的支撑管理工作确保安全稳定运行 。 地市公司服务支撑生产： 1、配合省公司完成“地市系统”在本市公司的服务支 撑和运行保障，配合上级部门管理要求； 2、发生故障时迅速处理并上报，建立严格的内控机制 。 1、贯彻集团相关方针、政策，全面指导本省管理信息 系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法 2、负责本省管理信息系统用户服务、系统保障、效益 提升和服务管控管理工作，确保稳定、安全运行； 3、负责本省重大故障情况上报； 4、负责本省管理信息资产管理和相关预算管理，并建 立和完善管理信息系统固
10、定资产和无形资产档案； 5、配合集团管理信息系统内控管理，确保本省公司内 控达标，并组织本省技术培训提高管理生产水平。 服务支撑管理 服务支撑生产 1、贯彻相关方针、政策，全面指导中国XXXX管理信息 系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法 2、负责全国管理信息系统用户服务、系统保障、效益 提升和服务管控管理工作，确保稳定、安全运行； 3、组织培训、定期监督检查，提高总体效率和竞争力 1、负责“全国集中、全国统一、总部信息系统”服务 支撑维护流程和责任制度落实； 2、负责三类系统的“用户服务、系统保障、效益提升 和服务管控”工作； 3、三类系统服务支撑外包管理、验收管理和变更管理 服务支
11、撑管理 服务支撑生产 集团公司省公司 两级管理、三级支撑，管理支撑分离。 服务支撑平台现状 集团用户 集团 维护 人员 省分用户 集团维护人员 管理信息系统服 务支撑热线平台 ERP问题网站 服务管理平台 省分维护人员 全国ERP用户 资源配置数据库 独立系统 独立系统 人工 邮件 电话 。 服务请求服务处理 监控平台（独立） 服务支撑平台存在问题 集团公司 MSS服务支撑平台不集中，同类的支撑工作会分布在不同的系统中 ，需从服务支撑工作全面考虑，在“用户服务、系统保障、效益提 升及服务管控”方面集中管理，并逐步完善和优化。 MSS服务支撑平台前后不贯通，不能实现从用户请求到维护支撑及 配置变
12、更的全程电子化管理和监控； MSS服务支撑工作分布在几个相互孤立的系统中，不利于统一管理 和集中支撑，需要融合（如：门户、ERP咨询网站、服务管理平台 、资源配置数据库等都承担部分服务支撑工作，相互不协作）。 监控系统分散配置，无法发挥资源（存储等）共享的优势，无法及 时获取整体基础设施性能的监控报告。 省公司 除少部分省已建设服务支撑平台，大部分省尚未具备服务支撑电子化平 台。 二、服务支撑平台建设方案 三、服务支撑平台演进思路 一、服务支撑平台建设背景 交流内容 服务支撑平台IT发展建议 将分布在门户、EDC及ERP咨询网站等系统的服务支撑 功能融合，解决MSS域各类系统服务支撑的功能割裂
13、 ，形成全业务和全生命周期的一体化IT服务支撑平台 贯 通 提升服务支撑工作的“集中、贯通和融合”能力， 构建“一体化”服务支撑平台 从服务请求端到维护支撑端的前后贯通，从集团公司 、省公司到地市公司上下贯通，提升MSS服务支撑工 作的贯通能力，实现统一化、电子化的端到端支撑。 集 中 融 合 以用户体验为导向的服务支撑模式需要 建成管理信息系统部的一体化服务支撑管理平台 安全、稳定运 行，低成本、 高效支撑，为 用户提供满意 的信息化服务 是中国XXXX 管理信息化部 不断追求的目 标。因此，必 须在用户服务 、系统保障、 效益提升及服 务管控方面提 升服务支撑系 统的集中、贯 通及融合能力
14、 ，逐步构建一 体化服务支撑 平台。 从“用户服务、系统保障、效益提升及服务管控”方 面，全面解决MSS域服务支撑工作的分散问题，建设 具备一体化集中保障能力服务支撑平台。 从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案 服务请求： 针对现有MSS 系统资源范 围内的用户 需求，通过 门户/服务支 撑热线发起 的请求。 服务受理： 统一接受各 种服务请求 并作初步处 理，如不能 解决，则根 据业务情况 分派到相应 支撑岗位。 归档：服务 请求处理结 束后有价值 的信息沉淀 为知识，同 时由发起方 归档，形成 闭环流程。 服务处理： 诊断并解决 问题，如在 处理过程中 发现故障需 要资源变更 的新派变更
15、 申请单，审 核后完成资 源配置变更 ，形成故障 处理报告。 从服务支撑的整体工作过程提升：集中、贯通、融合 一体化服务支撑平台的功能承载关系 注：集团和省内服务支撑工作场景类似，集团与省之间的服务支撑协作 关系需要落实到各自系统的纵向接口来保证一体化支撑。 配置、性能、告警、安全系统 一体化服务支撑工作的需求分布 用户需求 一体化支撑工作涉及相关系统统 受理入口( 总总部门户门户 ) 受理入口 (省分门户门户 ) 集团团服务务 管理平台 省分服务务 管理平台 集团团 监监 控平台 省分 监监 控平台 全国MSS资资 源配置库库 系 统统 使 用 用 户户 全国集中 部署系统统 账账号申请请
16、业务业务 咨询询 全国统统一 分级级部署 系统统 账账号申请请 业务业务 咨询询 省集中 系统统 账账号申请请 业务业务 咨询询 总总部 系统统 账账号申请请 业务业务 咨询询 省分 系统统 账账号申请请 业务业务 咨询询 地市 系统统 账账号申请请 业务业务 咨询询 支撑系统 一体化服务支撑工作的需求分布 用户需求 一体化支撑工作涉及相关系统统 受理入口 （总总部门户门户 ） 受理入口 （省分门户门户 ） 集团团服务务 支撑平台 省分服务务 支撑平台 集 团团 监监 控 省分 监监控 全国资资源 配置库库 系 统统 维维 护护 用 户户 全国集 中部署 系统统 总总部 系统统 系统变统变 更 综综合监监控 配置管理 全国 统统一分 级级部署 系统统 省级级 系统统 系统变统变 更 综综合监监控
