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1、华中科技大学 硕士学位论文 东风雪铁龙4S店客户流失分析与售后服务改进研究 姓名：成明余 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张子刚 2010-10-27 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I 摘摘 要要 随着我国居民生活水平地不断进步，汽车走进了千家万户。2009 年我国汽车产 销分别完成 1379.10 万辆和 1364.48 万辆，中国已成为世界第一大汽车市场。汽车 销量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。同时，在产品同质化日益 严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领
2、地。汽车售后服务也将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。 在今天这个时代，客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对公司 保持忠诚，所以 4S 店的客户是很容易流失的。东风雪铁龙通过用户服务质量调查发 现，4S 店存在维修费用高、服务时间长、服务态度差、人员流失等问题。论文从客 户售后服务关注因素、服务地点选择及评价、对 4S 店售后服务的评价、需求和期望 等方面分析了客户流失现象，从服务区域环境改善、细化 4S 店服务流程、利用服务 质量调查手段适时改进、提高服务效率、增强服务透明度、加强 4S 店培训管理、推 出延长保修服务、开展服务营销活动等方面制订了相应的服务提升措施。期望通过
3、 推进 4S 店进行有针对性的服务改进，对发展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持 市场竞争优势、争取新客户、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度起到积极的促进 作用。 关键词关键词：4S 店 客户流失 服务改进 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 II Abstract As Chinese Residents living standards improvement, car went into the thousands of families. 2009, China produced 13.79 million vehicles
4、and sales of 13.64 million vehicles, China has become the worlds largest auto market. To car service, the rapid increase in car sales brings opportunities and challenges. Meanwhile, because of the growing homogenization of the product, after-sales service as part of the marketing has become a import
5、ant territory that manufacturers and traders compete for consumers. Car service will become the automotive industry a new profit growth point. In this day and age, customers have many choices. Either satisfied or not satisfied, they do not need to remain loyal to the company, so the 4S shop is very
6、easy to loss of customers. Through service quality survey, Dongfeng Citroen 4S stores found the following problems, such as: high maintenance costs, long hours, indifferent service, staff turnover and so on. Paper analyzes the four areas the phenomenon of customer churn, such as customer service foc
7、us factors, site selection and evaluation of customer service, customer service evaluation of 4S stores, customer needs and expectations. We formulated the appropriate service measures, such as improving the environment from the service area, thinning 4S shop service processes, using customer survey
8、s to improve service quality, improving efficiency, enhancing service transparency, strengthening the 4S shop training management , applying extending warranty service, carrying out service marketing activities etc. Hope that through promoting the 4S shops service improvements, we can maintain the b
9、rand image, increase brand awareness and maintain competitive advantage, win new customers, improve and maintain customer satisfaction and brand loyalty. Keywords: 4S stores Loss of customers Service improvement 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集 体已经发
10、表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本 人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密 ，在 年解密后适用本授权书。 不保密 。 (请在以上方框内打 “ ” ) 学位论文作者
11、签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪绪 论论 1.1 研究的背景与意义研究的背景与意义 1.1.1 研究的背景研究的背景 随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。2009 年我国汽车产销分别 完成 1379.10 万辆和 1364.48 万辆，比上年同期分别增长 48%和 46%，其中乘用车产 销分别完成 1038.38 万辆和 1033.13 万辆1。2010 年 1-7 月，汽车产销量分别完成 1021.31万辆和1026.02万辆。 其中国产汽车累计产销
12、量分别为971.03万辆和824.14 万辆2。预计 2010 年产销量将超过 1600 万辆。我国已成为世界第一大汽车市场。 汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车 为顾客、 企业和社会创造服务价值的各类服务活动3。汽车售后服务包括车辆销售后 的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询 及指导、市场信息反馈等一系列内容4。在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售 后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点5。至 2009 年底，我国汽车保有 量已达 7619.31 万辆。只要有 1 元的车在路上跑，就会带来至少 8 元的售后服务6。
13、 2010 年我国汽车售后服务市场预计将达到 3000 亿元以上。 东风雪铁龙是中国最大的汽车公司之一东风汽车公司与法国标致雪铁龙集团在 中国的大型轿车生产经营企业-神龙汽车有限公司的轿车品牌之一。2000 年，东风 雪铁龙商务部的前身为神龙公司市场营销部。2001 年，公司机构改革，市场营销部 演变为商务部。2003 年 1 月，神龙公司开始实施双品牌战略，确立东风雪铁龙品牌， 开始实施品牌战略。按照事业部的模式在原公司商务部基础上建立新的东风雪铁龙 商务部，逐步完成了组织机构整合和人员调整，系统地以“东风雪铁龙”为品牌进 行市场运作。 2001 年至 2003 年，神龙公司战略调整期的同时
14、，为东风雪铁龙品牌成长的目标 定位期。中国入世后，面对新品牌、新产品不断增多、竞争日益激烈的市场格局， 神龙公司旗帜鲜明地提出了致力于“打造中国家轿第一品牌”的品牌经营目标，产 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 品形象宣传从一般意义的产品内在性能强化，开始向产品的品牌个性、品牌文化、 品牌理念方向发展。在 2007 年提出并完善了“创新、时尚、舒适”的品牌核心价值。 产品结构、价格策略、营销渠道、市场推广和营销队伍各方面都取得进步。 东风雪铁龙经营业绩取得层层突破，产品线不断合理丰富，为品牌长足发展注 入了更强活力。从 2000
15、 年之前的富康单一品种，到拥有 C5、凯旋、世嘉（三厢两 厢）、新爱丽舍（三厢两厢）、毕加索、C2 等系列车型产品，覆盖各个细分市场, 累计销售整车已突破 100 万辆。2009 年，是东风雪铁龙新品牌元年。这一年，东风 雪铁龙全年销售 159850 台，同比增长 57.2%；世嘉进入月销量万辆俱乐部。2009 年 下半年，在国内所有合资品牌中，东风雪铁龙同比增长率位于前三，高于合资品牌 平均增长速度。顾客中的口碑不断提升，先后荣获“中国家用轿车市场产品质量用 户满意第一品牌”、“消费者信赖的知名品牌”、“中国公众最喜欢的乘用汽车品 牌”等称号。品牌主张“人性科技 创享生活”；品牌精神：“创新
16、超越 心车合 一”，以创新科技为用户实现完美车上生活享受。通过实施“龙腾计划”，东风雪 铁龙营销网络逐步发展壮大，网点质量、面貌较差的状况大为改善。目前已建立 4S 店 248 家，覆盖全国 200 多个城市。 东风雪铁龙服务理念：“家一样的关怀”。 东风雪铁龙服务承诺： 主动关怀-主动提醒用户，主动问候用户； 全程关怀在车辆维修保养过程中，服务顾问全程接待； 诚挚关怀-备件价格全国统一、工时收费及维修价格合理透明； 专业关怀-维修人员通过东风雪铁龙的专业培训，按照标准工艺进行维修和 保养并提供专业咨询服务； 紧急关怀-东风雪铁龙的网点提供 24 小时紧急救援服务； 温馨关怀每年的不同时期，东风雪铁龙开展各种要优惠服务活动； 全面关怀-全国统一客服热线 400-8866688，接受用户的咨询、建议和投诉。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 1.1.2 研究的意义研究的意
