1.各岗位职责权限

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1、深华物业管理有限公司 2014年度员工培训,各岗位工作职责权限 各岗位工作流程,服务中心经理的职责和权限,一、职责 1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好小区物业管理工作。 2、定期向公司报告服务中心工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。 3、建立富有活力的高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效，调整管理体系。 4、直接管理和负责服务中心办公室、财务室、维修部、秩序维护部、

2、客服中心的工作。 5、经常巡视管理区内外各场所，服务中心各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、积极解决问题。 6、与发展商、施工单位、分包商保持经常的、良好的沟通，及时处理楼盘的遗留问题；对整个小区的建筑设施、设备、绿化、秩序维护等工作提出合理化建议。 7、督促属下的管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作。 8、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 9、坚持“取之于民，用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理

3、使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。 10、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。 11、积极配合有关政府部门、公司部门做好住宅区有关的工作。,服务中心经理的职责和权限,二、权限 对服务中心的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。 对本服务中心人员的配备有建议权。 在确保完成上级公司下达的物业管理各项指标的前提下，对服务中心管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。 有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。 在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。

4、在不违背上级有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。,客服主管岗位职责,负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的会务接待工作。 负责甲方高层领导办公室的环境卫生工作（政府部门及合同有约定的）。 协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 负责处理突发事件以及顾客投诉。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助服务中心经理

5、协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成服务中心经理交办的其他工作。,客服员岗位职责,遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神全心全意为业主（住户）服务，及时、有效地处理业主（住户）的投诉、求助和咨询。 实行首接负责制，接待热情、礼貌服务（敬语服务、微笑服务、站立服务）。接听电话、铃响不得超过三声；填写业主（住户）报修、求助、咨询、投诉记录要规范、简明、清晰；各种记录要及时登记、处理和妥善保管。 接到会务、参观接待信息后与甲方负责人对接会场人数、地点、场景布置、录音、灯光、麦克风、参观路线等相关要求，视来访人员车辆数

6、量请求甲方增设大门岗外交警支援疏导交通，在会务、参观接待开始前二小时跟踪各岗位前期工作准备情况。 负责对办公大楼大堂客户进行引导及早迎晚送、电梯礼仪服务。 负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 负责办理业主（住户）入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 负责办理业主（住户）的房屋装修手续，负责装修出入证办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。 负责接听及记录电话，填写服务中心工作记录、转发维修单给工程部相关人员签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主（住户）。,客服员岗位职责,负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录

7、，并按公司规定及时做好回访记录。 负责受理和处理业主（住户）电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。 负责定期回访业主（住户），征求顾客意见。 负责办理小区停车场车位出租手续。 负责办理业主（住户）及物品搬出放行手续。 负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。 负责小区外来人员的管理。 负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。 为小区的业主（住户）提供各种特色、特约的便利服务，满足业主（住户）的需要。 完成服务中心经理交办的其他工作。,管理员岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 执行客户主管安排的各项工作任务。 掌握责任区内客户情况，负责处理客户的日常事务，

8、收集、建立、健全客户档案资料。 定期对客户服务工作进行统计并上报主管。 负责催缴租金、管理费及水、电等费用。 负责物业服务区内的巡查工作，发现问题及时处理，并作好记录。 负责客户装修资料的收集和整理并上报主管，并作好相关记录。 熟悉物业管理的相关法律法规。 配合管理部开展物业服务区内的社区文化活动。 负责客户回访工作，并作好记录。 完成领导交办的其他工作任务。,财务部经理岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 向董事长负责，全面主持公司财务部的管理工作，做好董事长的助手。 负责制定财务部的计划和总结。 负责部门员工的考勤、绩效考核工作。 组织财务部门的政治学习、法律法规学习。 每月

9、、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送董事长审阅。 检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。 负责公司财务核算、公司费用报销、付款申请的审批，控制各项费用的支出，杜绝浪费。 组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送董事长、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。 熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。 根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，负责建立健全公司财务管理制度。 负责公司账户的管理，资金的合理使用。 每季度组织各部门经理召开财务分析会。 完成领导交办的其他工作任务。,会计岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行

10、公司规章制度。 每日做好各种会计凭证和财务处理工作。 每月、每季按时做好各种会计报表，送财务部经理审核。 负责检查、审核各管理部及下属机构的收支账目，及时向财务部经理汇报。 检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符。 根据物业管理行业的特点和需要，组织各管理部及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准。 负责与税务、统计部门、银行等外部协作的沟通。 负责管理公司票据的发放、回收及审核工作。 完成领导交办的其他工作任务。,前台收费员岗位职责,一、自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 二、熟悉物业服务区内的单元户数和面积、管理费、水电费、及特约服务费等各项费用的收费标准和计算

11、办法，并按计划及时收缴各种费用。 三、负责物业管理费等各项费用的通知和收缴及台帐登录，并定期核对收费台帐。 四、负责每天收缴的现金入库，并填写好统计报表。 五、根据客户需要提供上门收费服务。 六、负责催收客户欠款。 九、完成领导交办的其他工作任务。,保洁主管岗位工作职责,直接受服务处经理领导，组织下属保洁员进行辖区内的保洁卫生工作。 负责拟订详细保洁、消杀方案。 负责协助采购保洁消杀工具设备、药剂材料等用品。 负责做好保洁消杀、垃圾清运、外墙清洗、地板护养等的管理工作。 负责管理保洁、消杀对口业务往来事项。 负责对环境工作人员的服务、环境意识和业务技能的培训。 负责检查所管员工每日出勤情况及所

12、管辖范围的保洁卫生情况。 负责检查员工所使用工具和保养设备的完好情况，督促其爱护工具设备。 负责定期向上级领导汇报工作情况，及时完成交办的其他工作。,保洁班长岗位工作职责,负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁情况。 组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能。 帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时向上级主管领导汇报。 负责管理区域内的员工调配及材料设备保管。 协助采购人员采购清洁方面的材料，有效地控制浪费。 完成服务处领导交办的突击性工作。,保洁员岗位职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司的规章制度。 负责物业服务区内的道路、绿化带等公共区域地

13、面的清洁。 负责物业服务区内周围墙身和排风口的清洁。 定时对室外沉沙井、雨污水井进行清理疏通。 负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作。 负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 负责物业服务区内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作 负责物业服务区内的信报箱、井道门、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作 负责垃圾桶、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗 爱护公物，正确使用并妥善保管清洁用品。 完成领导交办的其他工作任务。,保安主管职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 全面负责保安部的各项管理工作，并及时向公司总经理汇报工作开展情况。 负责部门周、

14、月总结与计划的编制。 贯彻执行治安保卫、消防和交通有关法规及公司相关制度。 组织制定并监督实施治安、消防、交通和车辆管理制度。 组织制定部门责任制、管理制度和操作规程，并贯彻实施。 组织实施客户意见、建议、投诉及不规范服务的整改。 组织处理突发事件，并履行安全管理及本部门安全责任人职责。 监督、指导和考核下属工作，提议下属的晋升、调岗和调薪。 负责部门服务质量的检查和控制，分析、总结本部门工作。 负责与公安、消防、交通管理部门的联系，配合公安机关对违法犯罪事件进行调查、取证工作。 负责每年至少一次组织消防演练。 负责制定各种应急预案并组织实施。 完成领导交办的其他工作任务。,保安队长职责,自觉

15、遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 负责主持全队工作，坚决执行管理部经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。 熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，加强重点岗位的安全防范。 负责保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。 负责保安队的月工作安排，每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。 负责对岗位进行夜间巡查、日常消防安全巡视检查工作。 负责内务管理、绩效考核、考勤工作。 配合其他部门工作，制止、纠正各类违章行为。 负责制定物业服务区的各种应急预案并组织实施。 负责组织物业服务区每年至少两次消防演练。 处理保安员发现的问题，对于重大问题和安全隐患及时上报。 完成领导交

16、办的其他工作任务。,保安班长职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 主持本班工作，以身作则，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全管理工作。 负责上岗前集合本班人员，检查着装、仪容按要求进行交接班及记录情况。 负责做好本班人员的日常考勤、绩效考核工作。 熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握服务区内安全管理工作的规律及特点。 掌握队员的思想状况，有问题及时上报。 负责巡查各岗位值勤情况，及时纠正违章行为。 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和会议精神，讨论提出贯彻意见，并具体组织落实。 负责对全班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。 保证本班内各种消防器材的完好。 完成领导交办的其他工作任务,门岗保安员职责,自觉遵守劳动纪律，严格执行公司规章制度。 发现违法犯罪行为应及时采取相应的措施，并上报相关部门。 认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确保物业服务区的安全。 爱护设施设备、公共财物，对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。 对岗位发生的各种情况要认真处理，并作好详细的书面记录。 遇到紧急、突发性重大