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1、密级： 分类号： l 矽 单位代码： 学号：0 9 9 1 0 6 5 0 11 3 篓办孚 硕士学位论文 Shand on gU n iv e r s i t yM a st er f ST hesi s 论文题目：社区卫生服务建设进程中的居民满意度 调查研究 专 2 0 11 年1 0 月2 8 日 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：
2、畔日 期：丝! ! ! ! ! ! 竺 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他 复制手段保存论文和汇编本学位论文。 论文作者签名： 导师签名：晕医望 E l期：塑! ! ：丛型 J 畸：一j - 山东人学硕i 二学位论文 目录 一、中文摘要1 二、英文摘要3 三、符号说明5 四、正文 ( 一) 前言6 ( - - ) 研究设计1 0 ( - - ) 结果1 8 ( 四) 讨
3、论3 3 ( 五) 结论3 6 ( 六) 建议3 7 五、参考文献3 9 六、附录4 2 七、致谢4 5 山东人学硕I ：学位论文 社区卫生服务建设进程中的居民满意度调查研究 以山东省滨州市为例 研究生：孙玉萍 导师：尹爱田教授 中文摘要 研究目的： 根据我国城市社区卫生服务理论研究和运转的状况，制定出科学、实用的 城市社区卫生服务居民满意度评价指标体系。通过运用指标体系对滨州市的社 区卫生服务居民满意度情况进行调查，在检验其信度和效度的基础上，分析居 民满意度状况，从而为提高社区卫生服务满意度评价工作的规范化程度和制定 相关政策提供理论依据。 研究方法： 1 、文献法：查阅相关文献资料，为初
4、步拟订满意度评价指标的框架提供理 论基础。 2 、德尔菲法：选择在社区卫生、卫生绩效管理、全科医学以及公共卫生等 相关领域具有权威性的专家或者从业人员进行意见反馈，确定满意度评价的指 标体系，并对各指标的重要性即权重进行评分。 3 、层次分析法：在专家重要性评分的基础上，使用层次分析法，建立判断 矩阵，并进行一致性检验，确定各指标的权重值。 4 、调查研究：采用分层随机抽样的方法，调查了滨州市滨城区的5 4 0 名社 区居民。 5 、统计分析：使用统计软件S P S S l 6 0 进行建立数据库、数据录入和统计 分析。其中信度分析应用C r o n b a c h s 仅信度系数和分半信度系
5、数两个指标，效度 检验使用相关系数及因子分析的方法。 研究结果： l 、经过两轮专家咨询，确定了最终的满意度评价指标体系和各指标的权重， 问卷包括基本情况的满意度评价和具体服务项目的评价两部分。其中基本情况 部分包含一级指标5 个，二级指标2 9 个。 山东人学硕上学位论文 2 、指标体系总的C r o n b a c h S0 c 系数为0 9 3 6 ，分半信度系数为0 8 6 9 ；内容 效度各条目得分与总分之间的相关关系在0 7 7 9 - “ 0 8 8 2 之间( 氏O 0 1 ) ，结构效 度用因子分析法提取了5 个公因子。 3 、调查发现，居民对社区卫生服务的总体满意率为5 7
6、 1 ，其中满意率较 高的因素有服务态度、就医距离等，达6 9 7 以上。 4 、单因素分析发现除了人口学因素，其余各因素对总体满意率的影响都有 统计学意义，二项L o g i s t i c 回归分析筛选出了内部环境、药物质量、就诊询问、 病情解释、诊疗效果共5 个有统计学意义( 尸 O 4 的 条件进行筛选，从载荷矩阵中我们可以看出：因子1 在科室设置、设备完整性、 人员配置、医生的数量、护理人员的数量、药物数量及质量指标上有较大载荷， 涵盖了服务的的软硬件条件，可认为是“医疗条件与设施“ 指标；因子2 在药 物告知、个人关注、病情解释、隐私保护、居民健康档案、医生和护理人员技 术水平等指
7、标有较大负荷，可概括为“服务保障“ 指标；因子3 在诊疗费用、 药物价格、健康教育及诊疗效果指标上有较大载荷，可认为是“诊疗价值“ 指 标；因子4 在内部环境、医生服务态度和护理人员态度上有较大载荷，可认为 是“服务理念”指标：因子5 在就医距离、候诊时间、出诊服务、转诊服务、 电话咨询和营业时间上有较大载荷，可总结为“服务的连续性与可及性指标斗。 体检服务和标志导向在各因子上载荷均较小，没有被提取入任何因子，除了个 3 4 山东人学硕L ：学位论文 别二级指标的位置有所出入外，总的看来因子分析的结果与预设的五大类指标 相近，问卷总体的结构效度较好。 4 滨州市城市社区卫生服务居民满意度影响因
8、素的分析 4 1 影响社区居民满意度单因素分析 从单因素方差分析中我们可以知道：本次研究居民的年龄、性别、职业、 婚姻状况等人口学因素对总体满意度的影响没有统计学意义，其它2 9 个因素对 总体满意度的影响都有统计学意义。 4 2 影响社区居民满意度多因素分析 L o g i s t i c 回归筛选出的主要影响因素为内部环境、药物质量、就诊询问、病 情解释、诊疗效果。这就要求社区卫生服务机构树立“以人为本“ ，贴近社区居 民的服务理念，加强全科医师培训，提高从业人员的技术水平，同时也反映了 价格适宜、就诊环境舒适的社区卫生服务才是居民最需要和最受欢迎的。虽然 单因素分析筛选出的部分影响因素没
9、有出现在最终的L o g i s t i c 回归分析的结论 中，但如果其它因素和细节方面不尽人意，也会使居民总体满意度降低【3 2 1 。 山东人学硕上学位论文 结论 本研究以滨州市城区社区居民为研究对象，通过满意度调查和影响因素分 析，检验了研制的满意度评价指标体系，为今后满意度评价工作的开展提供了 相应的理论依据。研究结果总结如下： 1 研制的城市社区卫生服务居民满意度评价量表应用于滨州市城区居民满意度 调查具有良好的信度和效度。 2 影响社区居民满意度的因素是多方面的，包括环境与基础设施、服务理念、 服务的连续性与可及性、服务保障以及服务的价值性等。 3 本次调查中滨州市城区居民不同的
10、性别、年龄以及学历等人口学因素对社区 卫生服务总体满意度的影响无统计学意义。 4 L o g i s t i c 回归筛选出了内部环境、药物质量、就诊询问、病情解释、诊疗效果 五个主要影响因素，反映了居民对舒适环境、人文关注、良好服务质量的需 求，也为今后社区卫生服务机构完善工作指明了方向。 5 应该进一步加强对社区健康教育工作的重视，加大政策、财政以及技术支持。 6 城市社区卫生服务工作还存在着不少问题，服务人员全科医学及技术、技能 水平仍有改进的空间，更多的社会支持和卫生服务机构改进措施能够提高其 居民满意度。应该进一步加强对社区健康教育工作的重视，加大政策、财政 以及技术支持力度，使社区
11、卫生服务中心真J 下能为社区居民提供优质、廉价、 安全、有效、功能完善的社区卫生服务。 山东人学硕I ：学位论文 建议 社区卫生服务的健康发展对于优化城市卫生服务体系，减轻医疗费用负担， 实现人人享有初级卫生保健的目标具有深远的意义。它的成功有赖于社区居民 的积极参与和支持 3 7 】，满意度评价作为一种重要的反馈性控制手段，对提高社 区卫生服务的服务质量具有重要的导向作用。对于社区卫生服务的发展，应该： 1 宏观层面 加强政府财政扶持和政策支持，夯实社区卫生服务发展的基础。综合本次 调查结果，滨州市部分社区卫生服务机构的发展仍然面临着基础设施老化、资 金短缺、自我造血能力和可持续发展能力不足
12、的问题，迫切需要政府加大财政 倾斜力度和政策扶持。相关部门应根据本地区经济发展水平和自身财政情况， 给予社区卫生服务机构相应的财政扶持。 生 2 微观层面 “ 2 1 重视和加强机构能力、素质建设，充分发挥社区卫生服务的特有优势 社区卫生服务机构应该不断提升自身的服务水平和核心竞争力，对内进行 全科医学、社区沟通技巧等专业教育，对外注重引进高素质人才，逐步建立高 素质的社区卫生服务人才队伍3 引。同时注意改善基础设施，优化管理水平，完 善社区医务人员的激励机制，督促和监督其发挥作用【3 9 , 4 0 l ，提高社区卫生服务 的工作效率。 另一方面，社区卫生服务贴近社区，提供“六位一体”的全科
13、医学服务， 应充分展现服务价格低廉、方便可及的特点，发挥双向转诊机制的优势，加大 对社区卫生服务的宣传力度，帮助居民树立对社区卫生服务机构的信心和J 下确 的健康观和健康投资的理念，引导居民到社区卫生服务机构就医 4 1 , 4 2 】。 2 2 加强社区卫生服务机构健康教育水平及力度 适应社会的进步发展、人们健康观念的加强以及人口老龄化趋势的显现， 社区卫生服务机构应加强对社区卫生服务的宣传，定期开展多样化和居民喜闻 乐见的社区健康教育，加强对重点人群的健康干预。 社区居民健康知识的知晓状况与其自我保健意识和健康行为习惯息息相 关。社区卫生服务机构应担负起社区健康教育的职责，特别是慢性病健康
14、教育， 以利于慢性病知识的普及。积极向社区居民宣传健康的饮食习惯和生活习惯， 3 7 山东人学硕I ：学位论文 倡导健康的生活方式，提高社区居民的保健意识，同时帮助社区居民对常见疾 病形成基本的自我判断、自我保健等能力，从而达到提高其健康水平的目的。 针对社区居民的特点，定期开展多样化和居民喜闻乐见的社区健康教育，加强 对重点人群的健康干预。 同时，为了适应社会需要，健康教育要从形式、内容和载体等角度进行创 新、丰富，满足人们对健康信息的需求。单个社区卫生机构并没有动力和能力 改变健康教育现状，这需要从更高层次的投入和行动，如国家和地方政府可以 尝试开发健康教育网站、报纸健康教育插页、电视公益
15、广告、手机健康知识短 信等具有时代性、灵活性的形式，扩大健康教育的受众面，使有限的资金产生 更大的效果。 2 3 加强对医护人员的技术水平培训，增强服务水平 就现实情况来说，通过正规的学历教育培养全科医学人才还可望不可及， 因此迫切需要加强对现有社区卫生服务机构卫技人员的全科在职培训，以提高 人员的素质。 2 4 加强宣传，促进居民的了解和信任 充分认识大众媒体的威力，借助网络、电视、报纸等媒体宣传社区卫生服 务的公益性、服务宗旨、服务内容以及健康教育知识，让居民真正认识到社区 卫生服务与一般私人诊所、医疗机构的区别，认识社区卫生服务的优势。 2 5 满足社区居民的质量偏好，提高满意度 患者对服务提供者的评价更能取得居民的信任，从而吸引居民利用。应注 重满足患者对医疗服务质量偏好，与大医院建立长期稳定的业务指导合作关系， 提高诊疗质量，及时转诊病人，增加患者对社区卫生服务质量的信心。 山东人学硕I ：学位论文 参考文献 【l 】陈叙，程晓明社区卫生服务与公
